劉強東：我的青春不迷茫

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　　劉強東通過對京東的經營管理深刻體會到，隻有苦練內功，做大企業，才會有更多機會。

　　2007年，英特爾中國區總裁楊旭突然親訪京東公司。

　　劉強東也沒有反應過來，他很納悶，京東銷售的英特爾CPU不過幾十塊錢，最高時也就是138元，這對於全球電腦處理器霸主而言隻是九牛一毛而已。

　　天下人都知道，英特爾是全球一流的IT品牌企業。

　　劉強東熱情地接待了楊旭。可是熱情的背後卻滿是疑團：楊旭來此何意？

　　楊旭親切地和劉強東交流著，他告訴劉強東，英特爾公司早就認為網絡銷售在不久的將來一定會有巨大的市場，所以，他要和京東長期合作。

　　原來，英特爾公司看出了京東的巨大潛力。

　　劉強東在驚喜和興奮中，接過了英特爾公司遞給他的橄欖枝，與英特爾公司簽署了戰略合作協議。

　　劉強東對英特爾的遠見卓識很是感慨。他說：“英特爾公司確實是一個很牛的公司，公司那麽大，但是對市場的靈敏度依然非常高，他們知道網絡銷售模式將來會成為一個很大的渠道，所以，現在就來培育，五年十年都沒關係，但關鍵是五年十年之後，我們賣CPU肯定會努力推薦英特爾。”

　　英特爾的橄欖枝讓京東名聲鵲起，一些大品牌商開始關注京東，與京東合作的IT企業也越來越多。

　　用戶體驗的神奇效應

　　劉強東說：“要把用戶體驗放在首位，其次才是規模和利潤。我們用盡全力，為用戶創造最好的網絡購物體驗和質優價廉的產品，這才是京東存在的理由。”

　　劉強東清醒地看到，電子商務本身賣的就是服務和消費者的體驗。因此，他把京東經營管理的重點放在用戶體驗上。不能不說，這是聰明之舉。

　　京東自上線以來，就高舉“正品、低價、服務”的旗幟，盡心盡意地為用戶服務。這是京東從眾多電子商務企業中脫穎而出的法寶之一。

　　走進京東公司總部，你會看到一個別的公司沒有的部門——用戶體驗部。

　　京東的“用戶體驗部”是劉強東在經過慎重思考後才決定成立的。這個部門究竟有多重要？它在京東的發展壯大過程中，究竟起到哪些作用？劉強東為什麽成立這麽一個部門？

　　劉強東對“用戶就是上帝”這個道理有著深刻的理解。他常常把自己擺在消費者的位置去換位思考，在電子商務的實踐中，他悟出了“用戶體驗決定京東未來”這個既簡單又深刻的理念。他說：“隻要你認為自己做的事情能夠給客戶帶來價值，你就堅定地走下去，不要回頭！”

　　京東的用戶體驗部是公司最重要的部門，人員多達20人以上。劉強東擔當首席體驗官，公司規定：（1）用戶體驗部的人員每周都要到各網站買東西，進行體驗，從而查找京東網購存在的問題，並加以改進；（2）到自己的網站進行購物，體會購物環節中存在的問題。這一用戶體驗策略，為京東留住老客戶、發展新客戶做出了貢獻；（3）用戶體驗部人員要每天看用戶的帖子，發現問題，定期寫客戶意見報告上報公司，及時解決京東網購存在的問題。劉強東在過去的10多年中，堅持每天親自上網看客戶留言，並堅持親自回複客戶意見。他說：“公司的用戶滿意度報告並不會成為我評價客戶滿意度的依據，我更相信自己的直覺。”

　　在提升用戶體驗過程中，京東專門設立了攝影棚，聘用專門攝影師為產品拍照，讓客戶在購買前，在京東更為直接地看到實物的樣子，立體全麵地了解產品。在這個過程中，京東沒有選擇廠家提供的產品照片，而是不遺餘力地自己組織拍攝。他們還拍一些小短片介紹產品，讓客戶放心購買。

　　京東的做法，在客戶中樹立了非常好的口碑，也創造了京東的業績傳奇。

　　物流配送對於電子商務企業來說是最關鍵的事情。在逐步提升客戶體驗的過程中，京東非常重視客戶投訴，在解決客戶投訴過程中，完善物流配送，讓客戶滿意。自京東上線以來，為了保持“正品、低價”，京東堅持參加直供，堅持提高自己的供應鏈效率，降低運營成本。為了提升服務，京東從郵寄產品到自建物流庫房、配送團隊，提出“售後服務100分”等措施，承擔應由廠家負責的售後維修服務，並為此承擔額外成本支出。

　　劉強東在電子商務的管理中，曾遇到物流配送的瓶頸。那麽，他是如何解決這個關係到京東生死存亡的大問題的呢？

　　為此，劉強東召開公司高管會議，研究自建庫房還是租賃庫房的問題。大家紛紛發表自己的看法，立刻形成了兩種意見：有人說，建庫房，投入太大，租個庫房一樣使用，應該把公司的資金投入到更加緊迫的信息技術、配送等短板問題上；有人反對：租來的庫房，存在著麵積、供電、采暖等基礎設施不完備的問題，這種權宜之計不宜公司的發展，不利於公司的倉儲管理體係的投入和建設，和京東未來的發展也不匹配。有人站起來支持主建派：公司未來要上市，需要固定資產，如果連庫房都要外包的話，公司幾乎沒有固定資產。

　　這種討論是熱烈的，劉強東微笑著傾聽大家討論，他的頭腦裏已經逐漸形成自己的想法。他看大家意見發表得差不多了，擺了擺手，微笑著卻斬釘截鐵地說：“堅決自建庫房、物流和物流團隊！”說完，他看了看大家，繼續說：“眼下，把資金投入自建物流、庫房上，無疑是在燒錢，但從長遠看，自建庫房、物流將給未來的京東節省巨額成本。”

　　劉強東拍板後不久，京東在北京、廣東、上海、成都陸續建立了四個物流基地，占領了華北、華東、華南和西部的市場，公司運作流程暢快了。京東的客戶大部分都選擇貨到付款，針對這種情況，盡快處理訂單，收回資金，就能提高運轉效率。

　　盡管如此，劉強東每年都要至少有一天穿上工作服，親自去送貨。他要體驗和了解配送員的工作和辛苦，以及配送過程中存在的問題。

　　劉強東在實施用戶體驗的同時，可以坦坦蕩蕩地把京東的後台開放給投資人、內部員工和合作夥伴。他還與政府建立正常的溝通關係，這是新一代商業領軍人物新的政商關係理念。