劉強東：我的青春不迷茫

3

　　係統升級，刻不容緩

　　京東發展迅速，後台支撐能力是否給力？

　　京東曾在大規模擴張時，因信息係統不給力，接二連三地發生了多起危機事件，損失很大，這令劉強東頭疼不已。他下定決心，投入巨資打造信息係統。

　　2008年，由於係統出錯，一起令人猝不及防的“0元空調門”事件發生了。隨即，劉東強在網上發帖，說明“將價格錯誤標記為0並非京東真實意願，純屬人為操作失誤。”真誠向大家道歉，並承諾給予訂單客戶一定的“東券”作為補償。誰知，客戶不依不饒，隨即將京東告上法庭。

　　通過這件事，劉強東敏感地意識到，公司增長速度太快，會出現一係列問題讓京東為成長買單，同時，後台支撐也必須跟上飛速發展的形勢，這是當務之急！

　　接下來，京東發生了這樣一件事情。

　　事情是這樣的，2010年6月3日，京東以99元價格促銷市場價為169元的王麻子菜刀8件套刀具，同時，京東首次上線“買贈”的促銷方式，也設定為“滿99元贈送某某產品”。然而，京東在係統測試時卻沒能發現這種雙重優惠，導致兩個小時內接到上萬訂單，直接損失數十萬元。

　　那一刻，劉強東的心像是打翻了的五味瓶，不知啥滋味。他首先考慮的是客戶，他不能因小失大，客戶就是他的上帝，寧可自己損失，也不失去信譽。他做生意，信譽第一，童叟無欺。既然是京東的信息係統出錯，責任就得公司承擔。他立即向公司高管們通報了情況，研究後，他起草了一份聲明，並在當天下午將這份聲明發布在京東網站上。此舉又是引起一片嘩然。

　　他在“關於王麻子刀的聲明”裏寫到：

　　今日，我們上線了一個全新的促銷形式：買贈模式，並對王麻子刀進行了促銷。不幸的是，係統存在嚴重漏洞，導致產品被瘋搶了數萬件，經過係統人員反複核實，確認是係統漏洞，而不是被惡意攻擊所致。我們決定：全部履約發貨！

　　目前信息部門正在對訂單恢複中，請大家稍候一些時間。另外，因本刀嚴重超額認購，庫存嚴重不足。估計廠家沒有這麽多庫存，我們會緊急訂購，盡快給大家發貨。

　　祝大家購物愉快！

　　劉強東因係統出現問題，損失嚴重，此時真是打掉牙往肚子裏咽，還得出來安撫客戶，真是苦得很！

　　事發8天後，京東上下歡慶成立12周年，京東後台係統再次出現問題：down連續3個多小時，客戶進不去，首頁一直顯示Server is too busy(服務器繁忙)。店慶時分，服務器出現問題，令劉強東大為惱火，經技術人員檢查後，確定其原因是京東為店慶推出一係列促銷活動，訂單量迅速增加導致服務器超載。劉強東再一次意識到了後台信息係統的支撐能力對於飛速發展的京東是多麽重要！

　　在12周年店慶這一天，服務器竟然down機，不給你幹活了，真是“坑爹”啊！

　　劉強東心急如焚！這幾起事件，搞得他有點焦頭爛額。在技術人員檢修查找問題時，他焦躁地不停徘徊，心緒很壞。

　　這些事讓他決定了再次投入巨資，重新打造京東的後台信息係統！

　　經過技術人員的緊急處理，京東的後台信息係統雖然不是很穩定，但也沒再出現大問題。在12周年店慶這天，京東接到15萬個訂單，銷售了30萬件商品，創造了超過1億元的日銷售額，平均每秒銷售額超過2000元。與2009年同期相比，以上數字的增長均超過200%。

　　這一天，對於劉強東來說，真是喜憂參半。

　　自己傾注了心血構建的信息係統突然出現問題，他的心裏能不難過嗎？

　　難過歸難過，劉強東是個不服輸的人，既然京東的後台係統出現了這樣那樣的問題，就要想盡一切辦法解決。

　　劉強東在遭遇信息係統不給力的打擊後，開始考慮請IBM負責方案的設計，蘇寧電器的信息係統就是IBM設計的。劉強東經過審慎思考，決定選擇按模塊對外分包的策略，在京東的舊模式基礎上改造、升級，逐步完善，將不太重要的模塊交給外包公司，倉儲物流的核心模塊，繼續由京東內部的技術研發團隊完善。

　　2012年1月1日，京東宣布：收購做日係潮流購物的B2C電商——迷你挑。該網站成為京東在百貨領域布下的第三個垂直電商，和千尋網一起構築了覆蓋低端和中高端以及高端的在線百貨用品市場，進一步吸引大批女顧客光臨京東。通過這一舉措，京東的日用百貨占有的商城份額越來越高，2011年京東全年交易額為3096億元，同比增長超過200%，百貨類商品銷售額達到524億元，成為3C電子商品之外的另一大銷售主力。

　　為了更好地服務於擴大了規模的日用百貨商品的銷售，京東在宣布收購迷你挑的同一天，推出京東IM（即時通訊工具）測試版本，用於京東客服溝通以及京東第三方平台上的賣家與用戶之間的聯係。京東的IM分為客戶端和Web端兩個版本，隻用於京東客服和京東與第三方平台上賣家與用戶的溝通，而不支持用戶之間的信息交流。

　　劉強東把物流和客服等電商基礎服務作為京東的核心發展優勢，IM加上京東人員數量龐大的客服呼叫中心，京東的客服水平提升得很快。京東還在IM成熟後，向SNS（社會性網絡服務）領域做更多延伸，為買家構建社區體驗。在這方麵，劉強東未雨綢繆，早有打算。

　　2008年，京東就開始為搭建SNS平台做藍圖勾畫，其計劃幾經高管們的研究討論，最後確定終極方案。2010年3月，劉強東在微博上說，京東將研發SNS產品，構建賣家體驗社區，增強京東的平台黏性。SNS產品將圍繞京東的產品資源展開，買家可在平台上點評、分享京東的產品體驗，並能在第一時間通過文字、視頻等傳播途徑獲悉京東的產品資訊服務。

　　京東投入巨資打造後台信息係統是一種明智的決策。特別是第一次融資後，京東的後台係統更加強化，鼓舞了士氣，凝聚了人心，黏住了客戶，為公司的快速發展奠定了堅實的基礎。

　　劉強東以急迫的心情，全心全意地投入到電子商務中，就像插上了翅膀的雄鷹，展翅翱翔。