電腦世界的佼佼者戴爾

第八節　服務外包

　　如果你有好的想法，你願意追求它，就從錯誤中學習、快速調整，將客戶當作所做一切的中心。

　　——邁克爾·戴爾

　　戴爾供應鏈還有一個明顯的特點，因為它采取的是直接把產品賣給顧客的直銷模式，所以，批發商、分銷商、零售商這些在傳統供應鏈中必不可少的環節，在戴爾的下遊鏈條中則完全不見蹤影。

　　那麽，省略了分銷商、批發商和零售商等傳統角色，他們所具備的職能由誰來承擔，戴爾如何達到與客戶溝通的目的呢？事實上，電話、麵對麵交流、互聯網訂購，是戴爾直接獲得客戶訂單的重要方式。通過采用這些方式，客戶對產品的準確需求可以直接反饋到公司設計、製造等整個生產過程中。這與傳統渠道提供信息模糊不清形成鮮明的對比。

　　“代理服務商”，是戴爾供應鏈藍圖上的一個特別之處，也是戴爾比其他公司多出來的一個環節。那麽，這些代理服務商具體要做什麽呢？他們給顧客提供的是服務和支持，而不是傳統意義上所提供的產品。這就意味著戴爾把服務也外包了。

　　外包服務這一策略想法獨特，既滿足了戴爾提供售後服務支持的要求與想法，又避免了有可能導致的公司組織結構“過度龐大”的後果。

　　來到中國市場，這一策略同樣也被運用得十分瀟灑。2001年，戴爾在中國將近1700個城市建立有售後服務站，戴爾將其服務外包給合作夥伴。用戶如果有問題，70%都可以通過電話來獲得解答。具體的做法是，用戶打電話前來谘詢，戴爾在廈門的客戶服務中心接到後會做出分析，再將問題交給相應的工程師來回撥指導解決。如此一來，就較為有效地節省了客戶的時間。而另外30%的問題，則通過戴爾合作夥伴在當地的工程師來解決。

　　外包服務的實現，同樣離不開直銷模式。

　　“我們對客戶的要求非常清楚，直銷和CRM（Customer Relationship Management，即客戶關係管理）配合得很好。”戴爾的一位售後支持工程師這樣說。

　　采取直銷模式的好處就在於，每一台戴爾電腦都直接送達至顧客手中，每一個環節都記錄在案，這樣一來，戴爾的服務水平和產品質量就很容易得到有效控製。而要做到這一點，僅靠代理商是無法完成的。

　　舉例來說，如果一個公司購買了戴爾的電腦，戴爾公司就會持續關注用戶的發展及使用狀況。每隔一段時間，公司的銷售人員就會主動對用戶進行詢問，從而獲知用戶是否有新的需求。不僅對待大客戶如此，即便麵對中小客戶，戴爾也從來不會因為怕麻煩瑣碎而有所怠慢，而這一點，恰恰是那些通過代理進行銷售的電腦公司無法做到的，也是戴爾在行業中取勝的關鍵性因素。