電腦世界的佼佼者戴爾

第二節　按照客戶的要求去做

　　想得到答案，你需要做的就是開口詢問顧客。這樣，就可以了。

　　——邁克爾·戴爾

　　戴爾是如何成功的呢？他的做法很簡單。

　　首先，要把眼光扭轉過來。不要光顧著看自己的產品，誇耀它們如何如何好；而是要把眼光放在顧客身上，看看他們最真實的訴求，最需要什麽樣的產品。也就是說，產品在研發階段就要從顧客的角度出發，要了解顧客的意見與需求，再以此來設計產品與服務顧客。那麽，怎樣做才能提早知道顧客的需求，然後參照這些意見來設計產品呢？其實非常簡單，正如邁克爾·戴爾所說，隻要開口詢問顧客，就一定能夠找到答案。

　　第二，不要局限於達標。如果產品拿到顧客手中隻是達到顧客的要求，最多可以說這件事你辦得並無過錯、中規中矩，60分左右。如果想得到更高的分數，那就要來點特別的了。比如說，讓你的顧客多一份驚喜，那就是說，你的產品和服務要超越顧客的預期。如果你的產品和服務讓顧客感到滿意，那麽他就會信賴你的產品，以後如果有需要，他也會繼續選擇你的產品。而如果你能超越現有格局，建立那些有意義又特色獨具的整體經驗，你就贏得了顧客的終生信任，並且完全掌握了隱含在這些需求當中的絕妙商機。

　　第三，保持滿滿的誠意。就像一群人之中，你會發現自己和某幾個人比較合拍、投緣。可能是這幾個人比較優秀，可能是他們的某些特點為你所欣賞，也可能是你們有共同的興趣愛好……還有一個可能，他們待人真誠。真誠待人，更容易贏得他人的信任，對顧客來說，也是如此。顧客在購買產品時會很在意產品的性能、服務的質量，也會非常在意銷售服務人員在征詢他們意見時表現出來的誠意。因此，無論是產品生產之前詢問顧客，還是產品在銷售階段以及售出後為顧客提供谘詢和服務，公司和業務人員都應該保持滿滿的誠意和熱情，讓顧客感受到你是真正為他考慮的。

　　第四，最大的競爭優勢。商場如戰場，競爭無處不在。企業與顧客的交流應該是雙向共贏的，最佳的企業生產優質的產品，為顧客提供方便；而最好的顧客也能夠給企業帶來最大的啟發，他們會告訴生產者如何提供超越現有的產品和服務，為企業的長足發展提出建議，啟發企業想出辦法來吸引更多的顧客。

　　凡是能夠取得成功或努力在未來取得成功的公司，都是那些最接近顧客需求的公司。他們不會把全部精力用來關注競爭對手的行為，而是去真正關心和關注最大競爭優勢的根源——顧客。這是真正聰明的做法，因為誰贏得了顧客，誰就贏得了勝利。

　　戴爾能夠長期在業界立於不敗之地，其科技、產品和價值都是成功最基本的條件；而最為人稱道、也是戴爾最著名的一點，就是建立與顧客的親密關係。戴爾能夠把工作重點放在顧客身上，注重速度與服務，一步步地建立起員工、顧客及供貨商之間緊密的夥伴關係，並且運用這種緊密的關係，取得比競爭對手更大的優勢。

　　實際上，如果隻是傳統意義上簡單的計算機供貨商，那麽隻要負責銷售好自己的商品或服務就可以了。但是，戴爾的目標遠不止於此。他對自己的角色定位是：顧客在製訂科技策略時的顧問。

　　成為受重視的顧問，這就是戴爾與眾不同的設想。要想當一名受重視的顧問，眼光就不能局限在現有的產品上，要努力尋找不一樣的東西，加強整體顧客體驗的方法。這樣一來，公司和顧客的關係一定會更加鞏固，就能建立起非常紮實的信任，形成相互信賴的夥伴關係。

　　改善整體的顧客體驗，是戴爾虛擬整合的最終目標。戴爾公司就是要培養“將心比心”的態度，從顧客出發，再回歸到顧客的需求。戴爾的宏圖就是，完全站在顧客的立場看事情，這樣才能大幅度改善顧客體驗。

　　要想達到理想的效果，光提供電腦業最好的服務是不夠的。在學習了諾德斯特羅姆百貨公司和聯邦快遞的成功經驗之後，戴爾決定：要像他們一樣，躋身全世界服務最好的公司之列。

　　想法的確不錯，然而向這兩家公司看齊，可遠沒有想象的那麽簡單。不過戴爾非常清楚，隻要一步一步腳踏實地地走出去，就比原地踏步更有希望獲得成功。那麽，如何開始走出這第一步呢？

　　這時候，開闊的視野又一次幫助了他。戴爾不但追求與同行業的電腦公司競爭，還要與其他產業中最善於提供絕佳顧客體驗的公司競爭。真正的王者之戰，現在才剛剛開始，戴爾已經準備好了！