風雨兼程八佰伴

第七節　魚和熊掌

　　如果沒有德行，人類就是一種忙碌、有害和可憐的生物，不會比任何一種渺小的害蟲更優越。

　　——培根

　　八佰伴集團公司的服務意識，曆來為世人所稱道，在它旗下的超市，曾經推出過這樣一項服務，每個顧客在結賬的時候，無論你的消費額度是多少，都會得到一個印有八佰伴LOGO的購物袋，裏麵裝有一個紙質錢包，一份服務滿意度調查表，還有近期折扣商品的目錄。

　　有的顧客開玩笑地說：“假如我隻是買一片口香糖，就可以獲得這麽多的饋贈，都有些不好意思了。”這樣看起來有些“得不償失”的營銷方式，正是抓住了消費者的心理，因為貪圖小便宜的顧客畢竟是少數，絕大多數消費者麵對八佰伴貼心的服務時，都會提高購物行為的黏著度，這樣八佰伴公司就將超市和消費者之間的關係，不是簡單地定義為買和賣的關係，而是心貼心的朋友關係。八佰伴超市的營業額自然會直線上升。

　　八佰伴公司的服務理念，很多都不是和田一夫的獨創的，而是他能夠海納百川。從其他經營者那裏學到了什麽好的經營理念，就馬上“拿來主義”，用到了八佰伴公司的實踐中去。

　　一次，和田一夫參加了一個大型商業經營研討會。在會上，他第一次聽到了美國貝尼連鎖超市的創始人貝尼的故事，覺得深受啟發。

　　會後，他特意找來貝尼的著作，一讀之下，發現貝尼的觀點，完全符合自己的經營理念。比如貝尼主張，商店銷售的不僅僅是商品，還有道德良心。俗話說得好，“君子愛財，取之有道”，這裏所謂的“道”就是良知、規則。

　　貝尼出生在密蘇裏州的一個普通的美國家庭，因為父親是牧師的緣故，他從小就受到了基督教的影響，因為家裏收入微薄，貝尼8歲的時候，就要獨自出外謀生，他父親對他說：“這個世界上最珍貴的就是饋贈了，不過我們要珍惜上蒼的恩賜，凡是想要得到的，要親手去爭取，如果依賴外力，則會一事無成。”貝尼用力地點點頭，記住了父親的教誨。

　　因為貝尼刻苦肯幹，終於攢下了一筆資金，在革馬拉鎮開設了一間小雜貨鋪。革馬拉鎮出產鐵礦石，工人的收入也很可觀，所以，雖然鎮上人口隻有幾千人，但是收入還算過得去。不過，貝尼並沒有采用當時通行的賒賬方式，而是現金交易，他每周將店裏的商品價目表郵寄給鎮上的家庭主婦，供她們選擇，與此同時，貝尼為自己訂立了經商五大原則：服務至上；質優價廉；穩健經營；拒絕暴利；反省自身。貝尼將自己的經商原則作為一種承諾，寫在了商店門口，如果自己做不到的話，顧客們可以要求索賠。

　　在小鎮口就可以見到貝尼連鎖商店的大牌子，與商店牌子並列的還有一句廣告牌——誠信商店。從此，“誠實”的貝尼名聲大噪，貝尼也憑著誠實經商的精神，經過幾十年的經營，在全美開設了1600多家連鎖商店。

　　和田一夫發現，貝尼的經營思想有著深厚的哲學根源，比如，貝尼很重視人的因素，他認為人才是萬物的根本，而他手下的員工，和自己的關係也不是雇用和被雇用的關係，而是平等的夥伴關係。所以他經常在例會上講：“我們的員工，是公司裏最重要的資源，你們都是我的兄弟姐妹，是我的合夥人。所以，不是我給你們什麽工薪，而是我們一起將事業發展壯大，走向燦爛的明天！”

　　和田一夫也學習了貝尼的做法，在公司內部實行平行管理，取消垂直管理中的諸多官僚職位，要求大家有建議和要求，直接向超市主管反映，這樣就縮短了發現問題的時間，同時也壓縮了領導決策的時間，八佰伴公司也走上了發展的快車道。

　　和田一夫常常親自對新員工進行崗前培訓，他經常語重心長地說：“我們八佰伴公司需要的員工，並不是一個隻知道賺錢的人，除了將八佰伴公司的工作視為一種職業之外，還應該將之視為一份事業，要對顧客有感恩之心，因為離開消費者，我們將成為無水之魚，還要有對公司的感恩之心，因為離開了集體，我們就失去了奮鬥的目標。”

　　他的用意是，將一些意誌不堅定的人，排除在員工隊伍之外，因為和田一夫認為，除了技能培訓和觀念培訓之外，還應該加強道德教育，隻有思想進步優秀的人，才能使顧客獲得最好的消費體驗。否則，如果以個人的好惡和情緒影響工作的話，會阻礙公司的發展之路。

　　八佰伴集團公司的晨會，最能代表八佰伴的企業文化精神，全體員工手拉手，圍成一個大圈，先是分別鞠了一躬，然後昂首向天，高聲呼喊：“為了八佰伴，我們今天要加油！”隨著激昂的口號聲，大家開始了一天的工作。

　　八佰伴公司的晉升製度，也很有特點，並不一定以銷售成績作為升遷考核的依據，他們把最有工作熱情的人，以及為顧客服務最用心的人，提升為超市總管，甚至讓這些員工成為集團董事會的成員乃至最高的管理層。

　　“君子愛財，取之有道”，這是亙古不變的真理。這句話並不是叫大家舍棄利益，而是要我們明明白白賺錢，幹幹淨淨做人。該得的利潤，我們要理直氣壯地爭取，但是違反良知的奸商行為，比如短斤少兩、以次充好等，我們應該堅決製止。

　　和田一夫說：“這個世界上，最重要、最珍貴的要素並不是土地、商品，甚至也不是金錢，而是人的品行和良知。”的確是這樣，當商業利益和良知道德發生衝突的時候，八佰伴公司要求員工：魚和熊掌不可兼得，舍魚而取熊掌者也。