風雨兼程八佰伴

第三節　一堂文化素質課

　　習慣真是一種頑強而巨大的力量，它可以主宰人的一生，因此，人從幼年起就應該通過教育培養一種良好的習慣。

　　——培根

　　1992年，和田一夫與北京的賽特購物中心達成戰略合作協議，雙方合作經營中國第一家中外合作的大型商場：新賽特購物中心，完全采用八佰伴國際集團公司的管理和經營模式。

　　賽特購物中心想學習八佰伴公司先進的管理經驗，而八佰伴公司想借機打開中國市場，和田一夫甚至雄心勃勃地要在中國開設1000家大型超市，組成商品零售業的“新萬裏長城”。

　　這本來是一個雙贏的合作模式。雙方各取所需，都有真誠合作的意願。但是沒想到僅僅過了兩年的時間，八佰伴公司從京城黯然撤離，和田一夫當年的豪言壯語，也變成了一個可望而不可即的夢想。

　　這一直是業界討論的熱點，為什麽八佰伴公司在海外業務做得風生水起，偏偏到了北京就折戟沉沙？原因很簡單，八佰伴公司的定位出現了偏差，和中國當時的國情不能很好地融合在一起，也就是說，超前的服務意識與落後的消費觀念之間發生了碰撞。這些都使得八佰伴公司的管理經驗在中國“水土不服”。

　　新賽特中心開業伊始，確實讓封閉已久的中國人大開眼界，原來購物也是一種休閑活動，原來消費者是真正的上帝，而不僅僅是停留在“消費者權益保護條例”中的文字描述。

　　新賽特購物中心原封不動地移植了八佰伴公司的先進經驗，定位為高檔商品零售企業，改革開放之初，外國商品還是比較罕見的新鮮貨，商品的分類布置整潔大方，一律采用的是高開架的敞開式售貨模式，12部運轉不停的扶梯載著川流不息的顧客，貨架之間是整潔寬闊的人行通道，人們可以在散步的過程中瀏覽選購世界性大品牌的商品。每件商品都采用最先進的條形碼管理模式，收銀區一字排開近百台收銀機，顧客可以使用九種信用卡結賬，十分便捷。購物中心的物流和營業經銷徹底分開，無論是前台的收銀員還是售貨員，都有嚴格的流程管理機製。

　　新賽特購物中心的硬件設施和軟件管理都堪稱亞洲一流，有人甚至說比日本的八佰伴公司還現代化。然而，自開業以來，新賽特出現了一個十分矛盾的現象——客流量非常龐大，而營業額卻少得可憐。不僅如此，在經營過程中，還出現了一些不和諧的“音符”。

　　由於客流量過大，本來設計得寬敞明亮的收銀區，就顯得有些逼仄，而一些不遵守公共道德的人就會亂插隊、高聲喧嘩等。在開架式的營業區，也有很多不文明的現象出現，比如在昂貴的鋼琴展區，光滑如鏡的鋼琴琴身和鍵盤上，到處留下了顧客即興彈奏的印痕，盡管旁邊用醒目的標誌告知“高檔商品，請勿觸摸”。還有人在高檔家具區流連忘返，雖然售貨員好心提醒，還是有很多人拍拍打打、將賽特購物中心當作遊樂中心了。

　　另外，最讓購物中心頭疼的是，商場裏有很多梁上君子，曾經有一天丟失貨物總價折合人民幣高達30000餘元。商場的保安經常顧此失彼，隻好采用了很多土辦法，比如小商品貨架上配備了細線串連，鞋襪專櫃的陳列從整雙變為單隻。但是這樣也無法杜絕梁上君子的行為，於是，購物中心隻好減少開架的商品種類，增加保安的監督力度。

　　和田一夫認為，購物中心的開架率至少應該保持在90%以上，否則就和傳統零售業沒有區別了，售貨與保安、保潔等服務人員，不應該超過500人，因為過多的服務人員會降低消費者購物的自由度。和田一夫的“國際化經驗”在剛剛邁向國際化的中國大陸，實在是行不通，比如，免費開放的廁所，因為消費者不遵守最起碼的衛生準則，被迫改為收費廁所；無條件退貨的規定，在消費者眼中，成了免費試用的護身符……

　　與此同時，八佰伴的經營理念，也和中方管理者發生了嚴重的衝突。中國人比較習慣以銷售業績作為考核的依據，習慣於按月計算的獎金獎懲製度，而八佰伴公司推行的是年底分紅的製度，而且考核員工的標準也不僅僅是銷售出多少商品，還包括服務態度、服務質量等軟件考核。中方人員實在無法理解，私下裏議論說：“我們辛辛苦苦，工作了一年，還不如那些賠著笑臉，不停鞠躬的員工。這樣做很不公平。”

　　麵對中國的特殊國情，八佰伴公司派駐賽特購物中心的管理者也顯得束手無策，隻能感慨文化差異是一道不可逾越的鴻溝。後來，連向來自信滿滿的和田一夫也不得不接受一個現實——如果不加以變通，八佰伴公司通行世界的管理經驗也毫無用武之地。

　　賽特購物中心在盛大開幕之後，並沒有贏得豐厚的利潤，反倒虧損了近3000萬元，貨物堆積如山，現金流出現了阻斷，更致命的是銀行的近兩億元貸款，幾乎要壓得人喘不過氣來。

　　於是，1994年冬，和田一夫做出了一個壯士扼腕的決定：全麵退出新賽特購物中心的管理。這樣，一直過五關斬六將的商業大鱷，經曆了“走麥城”的慘敗。八佰伴公司和賽特購物中心剛剛度完“蜜月”階段，就被迫尷尬地“分道揚鑣”了。

　　善於總結反思的和田一夫後來說：“很顯然，我們的戰略出現了偏差，我們要勇於承認失敗，我想我們的失誤主要在於市場定位不夠準確。最開始的定位是北京乃至中國最高級的商場，所以我們走國際化路線，追求時尚和名牌，但是我們忽略了兩個重要的因素，一是超市的核心業務應該是日常用品，而不是高檔奢侈品；二是中國的國情還不具備高檔的消費層。”

　　其實，和田一夫還有意無意地忽略了一個原因，中國消費者的素質亟待提高，古語有雲：倉廩實而知禮節。在物質生活條件不算發達的中國，我們的消費觀念和消費習慣都需要照亮和啟蒙。正如西方諺語所說：羅馬不是一天建成的。同樣的，文明習慣的養成也不是一朝一夕的事情，需要幾代人的文明素質的熏陶和積澱。

　　1994年的冬天，和田一夫和他的管理團隊敗走京城，但是他們也並非是失敗者，至少，他們以國際化的標準，重新定義了超級市場的概念，給改革開放初期的中國市場吹來了一股春風。今天，我們已經能夠從容地在超級市場購物，不再僅僅是好奇和圍觀，偷竊、大聲喧嘩、損壞公物等不文明的消費習慣也越來越少。不可否認，我們要感謝90年代初，八佰伴公司北上京城，給我們上的一堂文明素質教育課。