肯德基——小廚房裏的大世界

第九節　重新定義幸福，生活如此多嬌

　　如果有一天，我能夠對我們的公共利益有所貢獻，我就會認為自己是世界上最幸福的人了。

　　——果戈理

　　有人說肯德基是一個流著洋血統，卻有著中國情懷的企業。這一點，從它遍布中國大小城市的肯德基門店數量上就可以看出來，雖然進入中國市場較晚，但是它的門店數量已經接近主要競爭對手的一倍。

　　比如，肯德基的廣告語，曾經是那句耳熟能詳的“有了肯德基，生活好滋味”，2010年6月1日起全麵改為“生活如此多嬌”。這句話顯然化用了毛澤東的《沁園春·雪》中的詩句，作為中國人記憶猶新的領袖詩詞，其中大氣磅礴又豪氣衝天的境界，感染了無數中國人。

　　不過，正如百勝餐飲集團中國事業部、肯德基品牌總經理韓驥麟說的：“大家初次聽到這句全新的品牌口號，可能不太容易把它和肯德基聯係在一起。”因為在消費者的眼中，肯德基不過是一個西式快餐，而肯德基的這次品牌口號的變動，也並不是想和過去的形象完全割裂，而是對肯德基健康飲食文化更全麵的闡釋。韓驥麟說：“肯德基這個品牌在大家的心目中不再是簡簡單單的一個餐飲品牌，它帶給大家的也遠遠不止食物而已。肯德基陪伴在大家的左右，成為多嬌生活中的一部分。”所以，“生活如此多嬌”這句似曾相識的廣告語一經推出，立即在中國社會引起了強烈的反響，有網友質疑肯德基的創意初衷，認為是借用經典文化來炒作自己，甚至有網友仿照肯德基的廣告語的句式，以調侃的方式仿作了很多條廣告語，一時成為網絡的熱點話題。

　　麵對各種質疑的聲音，這則廣告語的創意者，中國百勝總裁蘇敬軾有著自己獨特的見解，他說：“口號的改變，是希望消費者對肯德基品牌能有更全麵的認識。”是的，肯德基的廣告語，引起了網友的爭議，從這點上看，就已經獲得了巨大的成功，因為隻有受到關注的品牌宣傳，才是真正奏效的宣傳，這比花多少錢做廣告都劃算。

　　在蘇敬軾看來，肯德基之前的廣告語“有了肯德基，生活好滋味”，核心詞在“好”字上，這樣的品牌定位比較模糊，而且較為單一，會讓消費者聯想到肯德基不過隻是一份美食而已，而新廣告語“生活如此多嬌”，重點詞在“多嬌”上，就會讓人有多重的聯想。所以，當肯德基在中國大陸第3000家門店開業慶典上，肯德基正式推出了這則全新品牌宣傳語。

　　其實，最開始的時候，這則宣傳語的英文隻有兩個簡單的單詞——so good，如何將之翻譯為漢語，著實讓肯德基總部費了番腦筋。因為根據直譯的話，這句話就會被翻譯成幾個簡單句，比如好滋味、如此美妙等，都不能準確傳達肯德基的基本理念。要知道，翻譯的境界可以分為信、達、雅等多個層次，不僅要做到準確、通達、傳神，更需要雅致含蓄，傳達詞語背後的文化內涵，才能讓更多的消費者認同你的文化理念。

　　這句簡單的宣傳語，肯德基總部開了幾十次會議，董事會成員以及肯德基宣傳企劃成員都傾向於直譯這句話，這是最簡單省事的辦法。不過蘇敬軾並不這麽看，他認為中國的文化博大精深，如果僅僅是直譯的話會損害其中的內涵以及文化底蘊。

　　有一天，蘇敬軾在翻閱《毛澤東選集》的時候，突發奇想：中國人，尤其是中老年一代，深受毛澤東詩詞的影響。於是他做出了一個大膽的舉動，將之意譯為“生活如此多嬌”。毛澤東詩詞的原文是“江山如此多嬌”，雖然隻有兩個字的改動，但是意義已經迥然不同，後者說的是世界的寥廓、壯美，而前者說的是人生狀態的探索發現與滿足。

　　這個翻譯剛一提交會議討論，馬上引來了一致的反對聲音，大家都認為這句話和肯德基的關聯實在太小了，擔心消費者並不能一下子明白這句話的文化內涵，這樣就起不到宣傳的作用。但是，隨著討論的深入，越來越多的員工認同了蘇敬軾的觀點。最後，全體通過了蘇敬軾的提議。

　　事實上，正如大家所擔心的，肯德基的“生活如此多嬌”讓消費者摸不著頭腦，很多網友都在疑惑：“肯德基的漢堡和多嬌是啥關係？”對此，蘇敬軾說：“這句話實際上應該是現代社會中人應該追求的境界，大家說的對，無論有沒有肯德基，我們的生活都應該多嬌一些，這是一種人生態度，正如廣告歌中唱的那樣——珍惜所有，創造美妙樂章，我們是多彩生活的創作家，你是快樂心情的傳遞者。生活如此多嬌，有我有你一起來塑造！”

　　如果將“嬌”字的意思理解為美好、幸福，我們就可以理解這則廣告和肯德基之間的關聯，暗示著肯德基所代表的現代流行餐飲文化，讓我們的生活更加美好，讓我們的幸福感與日俱增的意思。後來，肯德基還創辦了一個為期半年的活動，活動的名字幹脆就叫“一起多嬌”主題活動。以物質獎勵的方式，鼓勵消費者一起去尋找生活中美好的事物，一起體會幸福的瞬間，記錄下幸福的一刻，讓大家從具體的生活小事上體會到肯德基一直倡導的“生活如此多嬌”。

　　在這個科技飛速發展的時代，已經有越來越多的人，享受到了高科技帶來的方便和快捷，人們接觸資訊的方式越來越多，人們擁有快樂的方式也越來越多，但是，是不是這種幸福感也會與日俱增呢？人們真正體會到了幸福的涵義了嗎？過去，一個簡單的玩具就可以讓我們歡樂開懷，去吃一次肯德基就像過節一樣。現在，我們眼中的奢侈品，都走入了尋常百姓家，但是幸福感卻變得越來越難以把握，幸福又變成了一件奢侈品。

　　幸福總是可望而不可即。今天的快節奏的生活，已經讓我們迷失在高科技帶來的炫目世界裏，幸福到底在哪裏？越來越多的人在追問這個問題。我們早已經不習慣慢下來思考人生，認為慢節奏的生活是令人無法忍受的老古董的生活狀態。肯德基所倡導的“生活如此多嬌”，其實宣揚的就是一種生活態度：我們要慢慢地走，慢慢地欣賞生活，而不是稀裏糊塗地成為了金錢和權力的奴隸。

　　肯德基不光是一個能做出珍饈美味的大廚，還是一個懂得人心靈秘密的心理輔導師，它時刻提醒每一位走進肯德基的人，生活中，平凡人的狀態才是生活最本真的狀態，生活的目標並不是財富的積累、權力的獲取。或許，一句真誠的問候、一桌熱氣騰騰的飯菜、一個在巷口等你回家的親人的背影，就是生活的真諦所在。

　　隻要你走出心靈的牢籠，不再被世俗的煩憂所束縛，心安處就是幸福，原來“生活如此多嬌”。

　　§§結語

　　在肯德基，有一項重要的考核指標，每個服務員的工作態度，決定著自己的職位升遷和工資待遇。這種服務流程被製定為一套規定程序，稱之為肯德基的“服務三步曲”。

　　當顧客進門的時候，就會有服務員低首致意，熱情地招呼顧客：“歡迎光臨肯德基。”

　　而且，並不是隻有售貨員招呼顧客，無論是前台經理，還是肯德基的清潔員，都以燦爛的微笑和飽滿的熱情，問候顧客。

　　肯德基的口號是：“讓你進門就被重視。”

　　每個商家都知道，“顧客就是上帝”的道理，但是往往停留在表麵，沒有落實到具體行動中。肯德基的管理經驗認為：微笑是不需要成本的，但是發自內心的微笑，會讓顧客體會到一種受尊重的歸屬感，服務員以親切的口吻對顧客說：

　　“我們最近新推出了一款新品，請問您要不要品嚐一下？”

　　肯德基有百種口味的食品，很多顧客在點餐的時候往往有一種“選擇困難症”，服務員的問候語，雖然是一句平常的話，但是能起到“一箭三雕”的作用。首先，推銷了肯德基的新品；其次，解決了顧客的選擇難題；最後，體現了肯德基“好東西與好朋友分享”的快樂分享原則。

　　肯德基還要求服務員在交給顧客食品的時候，重複一次顧客點餐的種類和數量。或許有人會覺得肯德基的做法多此一舉，但是這種服務方式有其聰明之處，服務員重複的話，會讓顧客體驗到一種被尊重的感覺，另外，這也是對顧客認真負責的態度，因為一旦發現點餐與配餐不符的現象，服務員能馬上更正自己的錯誤。

　　如果顧客要求打包帶走，服務員會將食品分類包裝。比如，打包飲料的時候，用的是分成兩格的塑料袋，當顧客走出肯德基的時候，服務員都會鞠躬致意：“謝謝，歡迎您再次光臨肯德基”“肯德基祝您用餐愉快”等，真誠的話語讓顧客體會到賓至如歸的感覺。

　　肯德基餐廳對服務員的要求極為嚴格，在《員工手冊》中要求服務員做到態度柔和、懂得尊重、富於愛心。肯德基認為：每一個顧客都是肯德基的上帝，從他們走進肯德基的那一刻起，要盡量滿足顧客的要求，而且不能過於程式化，要富有人情味，這一切的前提是服務員對顧客要充滿誠意，意識到自己是代表肯德基與顧客進行交流與對話。

　　這是一個流傳已久的故事。一天，一個特殊的顧客光臨了肯德基，這是一個衣衫襤褸的老婆婆，她先是怯生生地望著服務員，不敢開口說話。這時候，服務員以熱情的微笑接待了老婆婆：“您需要點什麽？”老婆婆更加局促不安了，她對服務員說：“我……我身上隻有兩元錢，我知道這很少，我隻想要喝點湯……”

　　服務員明白了，眼前是一位有著心酸故事的老人，她風燭殘年，還要為了生活辛苦奔波。服務員眼裏含著熱淚，向當時的值班經理做了請示，沒過多久，服務員便端著一盤熱氣騰騰的湯飯，走向了老婆婆。老婆婆簡直不敢相信自己的眼睛，她攥了攥手裏僅有的兩元錢。

　　“姑娘，你可能沒聽清楚，我隻有兩元錢，我隻想喝點湯！”

　　服務員笑容可掬地說：

　　“放心吧，老人家，這就是你點的湯飯啊。”

　　“我也沒點這麽多的東西啊，唉呀，還有一個荷包蛋。我也不要肉，我隻有兩元錢！”

　　老婆婆有些著急，她不想占別人的便宜，所以說話有些語無倫次了。

　　“老婆婆，您慢慢吃，這些都是我們這些孩子給您做的，不要錢……”服務員俯下身子，在老婆婆耳邊輕聲說。

　　肯德基餐廳裏，大家都靜靜地吃飯，盡量不去打擾老人家。無論是服務員，還是老婆婆，還有周圍就餐的顧客，大家的眼睛都是濕潤的，每個人都感受到了一份真情，這種情感是用多少金錢都無法買回的。

　　有人說肯德基的員工培訓能夠做到這種程度，實在是難能可貴。但是你也許不知道，在肯德基的員工培訓中，不僅要求服務員對顧客的態度要如春風般和暖，這裏還有一則經典的小故事告訴大家。有的時候尊重是相互的，你的顧客，也可能是那個用友善對待你的人。

　　有一天，一個小男孩進了餐廳，問服務員：

　　“我想知道，冰淇淋聖代多少錢一杯？”

　　“50美分，先生。”小男孩將所有的硬幣都湊起來，仔細地數了數，不多不少，正好50美分。

　　“那一杯普通的冰淇淋多少錢呢？”小男孩又問服務員。這時候服務員有些不耐煩了，因為還有其他客人在等待點餐。

　　“35美分。”

　　小男孩看了看手中的硬幣，思索了一下，說：

　　“那我就要普通的冰淇淋吧。”

　　小男孩吃完冰淇淋走了以後，服務員開始收拾桌子。這時候，她驚訝地發現，在空盤子裏麵，整齊地擺放著幾枚硬幣，一共15美分——這是小男孩給她的小費。

　　肯德基告誡員工，你或許有各種各樣的借口，不順心、不如意的事情也有很多，但是應該記住，你麵對的消費者或許有千千萬萬，但是千千萬萬個消費者麵對的隻有一個名字——肯德基。所以，你的愛心和情意，將直接為肯德基的名字增加光彩。所以，類似的故事還有很多，也被廣為流傳。

　　正如法國著名作家雨果說的：

　　“一根小小的青柳枝，也會改變大雪崩的方向。”

　　隻要心中有愛，那麽無論你是什麽身份，也無論你身在何方，都能體會到相互尊重的愛的力量。