肯德基——小廚房裏的大世界

第八節　肯德基的“紅線”

　　高雅的品味，崇高的道德標準，向社會大眾負責及不施壓力威脅的態度——這些事讓你終有所獲。

　　——李奧貝納

　　近幾年來，食品安全問題頻頻出現，作為全球最大的連鎖炸雞快餐集團——肯德基也不能幸免，自2005年開始，關於肯德基食品衛生等不過關、不合格的事件不時見諸報道。比如“大腸杆菌超標事件”“藥雞門”“冰塊事件”等事件，可謂一波未平一波又起。這些真偽難辨的傳聞，讓肯德基品牌的公信力，受到了一定的衝擊和影響。

　　麵對危機，肯德基做出了一係列的積極應對舉動，逐漸消除了這些事件的消極影響，堪稱危機公關的經典案例。

　　肯德基首先在內部將一係列的危機事件作為反麵教材，向全體員工進行宣傳教育。肯德基公司認為，在錯誤的道路上停下來，就是正確的選擇。另外，真偽難辨的危機事件傳言，容易使不明真相的大眾產生群體恐懼心理，因此保證信息及時性，讓受眾第一時間了解事件的情況，對危機公關至關重要。

　　2005年2月，在英國的食品中發現蘇丹紅，下架食品達500多種。23日，接到中國國家質檢總局的緊急通知，肯德基所屬百勝餐飲集團立即要求供應商對相關調料進行檢測，並提供書麵報告確認。

　　百勝集團要求所有供應商繼續排查“蘇丹紅一號”，並把排查重點轉向國內原料。3月15日，在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中發現了微量蘇丹紅成分。17日，百勝品控人員在進一步追查蘇丹紅時，在生產記錄中發現含蘇丹紅的辣粉，曾經被用在部分肯德基香辣雞翅、香辣雞腿漢堡和勁爆雞米花的調料中。

　　肯德基立即通知所有餐廳停用剩餘調料，由同款其他調料代替。隨後，為了配合北京市食品安全協調辦公室的調查，北京肯德基立刻暫停銷售上述3種產品。

　　隨著社會的不斷發展，公眾對話語權的訴求越來越強烈。當危機發生時，所有危機受眾都有權利參與到與之切身利益相關的決策活動中。危機公關的目的不應該是轉移受眾的視線，而是應該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機管理的工作中來，表現出積極合作的態度。

　　始終保持坦誠的態度，麵對危機不逃避，敢於承擔責任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機公關的首要目的也就在於此，保持坦誠是保證危機公關得以有效實施的基本條件。

　　百勝集團應對蘇丹紅事件的態度十分堅決，不僅要求全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良烤翅和新奧爾良雞腿堡兩種產品，同時啟動內部流程，妥善處理並銷毀所有剩餘調料，防止問題調料回流到消費渠道。

　　為了尊重大眾的知情權，肯德基公司還通過媒體和餐廳發布中國肯德基“有關蘇丹紅（一號）問題的聲明”，向公眾致歉。利用媒體與普遍大眾取得一種溝通的渠道，通過媒體來傳播企業麵對錯誤時的端正態度，從而減少公眾的恐慌與不安。

　　在經濟全球化的發展趨勢下，市場對於經濟運行來說，就像有一隻無形的手在推動其發展，在市場的作用之下，經濟發展必然逃脫不了這樣或那樣的局限性，必然會導致不同程度上的危機。作為企業的經營者們來說，如何在危機之下重拾商機，如何順利擺脫信任危機，這是一門必修的科目。

　　肯德基的危機公關案例告訴我們，隻要不逃避，不放棄，采取一種積極樂觀的態度，堅持必需的重要原則，使用正確的策略方案，總會很好地解決危機的。

　　作為全球性知名品牌，肯德基集團從其品牌最初的創業，經曆了經濟危機大蕭條時期，經曆了第二次世界大戰，經曆了經濟全球化的發展趨勢，曆經百年歲月，它裏麵所包含的企業文化異常豐富，如何讓企業繼續維持其生命活力，繼續朝著陽光的方向發展、前進，最重要的還是要注重食物產品的質量。

　　食品安全衛生問題關乎消費者的生命健康，作為企業的肯德基要時刻警惕著這一不可觸碰的紅線，以避免給這個著名的品牌，蒙上不該有的塵埃。

　　有這樣一則故事。一個大公司要高薪聘用一名司機，經過多輪考試之後，隻剩下三個條件最好的競爭者。這時候，主考官問了他們最後一個問題：

　　“如果在懸崖邊有一塊金光閃閃的金條，你們要開著車去拿，你們覺得車子距離懸崖多遠，才能既不掉下懸崖，又能夠到這塊金條呢？”

　　第一位回答說：“我隻要兩公尺，足夠了。”

　　他對自己的回答很滿意，因為他覺得主考官是考驗他們的開車技術水平，這方麵他對自己很有自信。

　　第二位不屑地看了一眼第一位回答者，他驕傲地回答：

　　“要知道，這是個需要技術含量的工作，我行車幾十年，我隻需要一公尺。”

　　說完之後，他得意洋洋地等待著用人單位的聘用。因為他知道，這是行車的極限了，第三位無論怎樣回答，都不可能戰勝自己。

　　隻見第三位不慌不忙地回答：

　　“我想我不能回答這個問題，因為安全是行駛過程中最重要的因素，我想我會遠離懸崖，而且越遠越好。”

　　主考官讚許地點點頭，聘用了第三位應聘者。

　　金光閃閃的金條，是一種誘惑，作為一個企業，麵對不當利潤和誘惑的時候，最好的方法是遠離它們。因為稍有不慎，就會陷入車毀人亡的危機之中。

　　肯德基以各種應對措施，挽回了各種事件的不利影響，而且在行業中，率先以承諾書的方式，要求自己加強食品安全管理。

　　正如哲學家穆尼爾·納素所說：

　　“責任心就是關心別人，關心整個社會。有了責任心，生活就有了真正的含義和靈魂。這就是考驗，是對文明的至誠。它表現在對整體，對個人的關懷。這就是愛。”

　　從這個意義上講，肯德基重拾對大眾食品安全的責任心，也是一次拂拭灰塵，讓品牌繼續閃光的壯舉。