肯德基——小廚房裏的大世界

第十節　細節成就品牌

　　把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。

　　——張瑞敏

　　老子說：“天下難事，必做於易；天下大事，必做於細。”老子所要強調的就是細節的不可忽視的巨大作用。

　　縱觀商界，品牌的影響已經是企業的一種無形的資產，在某種程度上來說，品牌所發揮的促進消費的作用遠遠要高於其他硬件必備素質。那麽，擁有全球巨大影響力的品牌效應的創立與其成就的獲得是與企業經營者對細節的關注度成正比的。

　　有句話說得好，細節決定成敗。它的存在，固有它的道理。那麽品牌形象的成功塑造與經濟效益的進一步獲取，需要企業經營者對細節的關注。

　　從肯德基的經營方式與理念，我們可以看出細節對於品牌成功塑造的重要作用。

　　肯德基為了確保漢堡包的鮮美可口，在細節上下足了功夫，精益求精到了近乎苛求的程度。

　　比如說，漢堡包的直徑都有嚴格的限定，因為這個尺寸的漢堡入口的方式最舒服，既可以讓顧客在短時間內填飽肚子，又可以保持一種優雅的氣質。

　　漢堡包從製作到出爐時間嚴格控製在5分鍾，漢堡包出爐後超過10分鍾，薯條炸好後超過7分鍾，一律不準再賣給顧客。這些種種看似嚴苛的製度規範如果真的如實做到遵守的話，就可以使漢堡包的口味更好，更美味。對於成功品牌的塑造來說，最本質的當然還是要看它的質量，在質量上滿足顧客的需求，多從顧客的角度看問題，通過嚴苛的經營製度的創立，保證其優質的漢堡包生產麵向市場，是品牌形象成功塑造的最最關鍵的一部分，那麽，肯德基的確通過嚴苛的製度規範做到了這一點。

　　比如說，肯德基食品的品質檢查有40多項內容，從不懈怠，甚至連漢堡包餅麵上若有人工手壓的輕微痕跡，也一律不準出售。

　　比如說，櫃台高度應為一米左右，因為這個高度使絕大多數顧客付賬取物時感覺最方便；不讓顧客在櫃台邊等候30秒以上，因為這是人與人對話時產生焦慮的臨界點。這些製度是從服務上對企業銷售人員一種行為舉止上的規定，以保證消費者購物消費的心情的舒適性。對於企業老板來說，顧客就是上帝，要從多個方麵去考慮顧客的心情與感受。

　　在肯德基，從原料供應到產品售出，任何行為都必須遵循嚴格統一的標準、規程、時間和方法，全球各地的顧客在世界的不同角落、不同時間，都能品嚐到品質相同、鮮美可口的美式漢堡。可以說正是這點點滴滴、精益求精的細節打造了肯德基所向披靡的品牌力。

　　肯德基的精細管理也給我們以深刻的啟示：細節成就品牌。

　　在我國的許多企業並沒有看到細節的關鍵作用，他們認為打造品牌就需要宏偉浩大的戰略、一招定乾坤的奇招，他們希望一鳴驚人，一炮走紅。誠然，大手筆、大製作、大投入對快速提高品牌知名度確有奇效，然而品牌文化的積澱、品牌美譽度的提升、品牌美好的聯想則需要點點滴滴、持之以恒的細節積累。單純廣告狂轟濫炸所建立的品牌知名度，如美麗的肥皂泡，往往會曇花一現，難以長久。

　　其實，品牌具有百合的嬌貴、鬆柏的長久，它講究潤物無聲，它需要細水長流，它拒絕粗莽與浮躁，它青睞堅韌與恒久。品牌的塑造無處不在，產品研發、包裝設計、店麵陳設、人員促銷、售後服務等，需要我們從企業經營的每一個細節點滴入手。日積月累、精益求精的細節打造，會使品牌滋潤心田，打動人心。

　　例如，海爾品牌在售後服務這一環節上多了一層對細節的關注和在意，在接到客戶的來電後，隻多說了一句：“讓您打電話來要求我們服務，一定是我們的產品為您帶來了麻煩，真不好意思！”不知感動了多少顧客的心。無數的事例證明，誰更注意細節，誰就會在競爭中更勝一籌，在點點滴滴的細節中積累形成的品牌力才會所向披靡，才會生命長久。除此之外，海爾集團的“星級服務”還包括很多方麵，不僅在上門安裝、回訪、維修等各個環節有嚴格的製度與質量標準，還細致到上門服務，事先套上一副腳套，安裝空調時無塵操作，自帶礦泉水，臨走把地打掃幹淨等，海爾集團的服務可謂細致入微。

　　與之相反，很多企業由於細節上的疏忽，對品牌形象產生了很大的影響。比如通過我國筆記本電腦產業與日本筆記本電腦產業的對比，可以看出，同樣的電腦產品，為什麽進口品牌強於國產品牌？原因之一在於，日本筆記本電腦後麵的螺絲釘都用橡皮套子包起來，而許多國產筆記本電腦的螺絲釘都是裸露的。還有一些國產筆記本電腦由於顯示器和鍵盤之間沒有留出足夠的空間，導致電腦合起時，鍵盤貼壓在顯示器上，在顯示器上留下塊塊痕跡。由此，我們便可看出細節對品牌塑造的影響。

　　“千裏之堤，潰於蟻穴”，有時細節疏忽的破壞力是驚人的，“一頓飯嚇跑一個外商”“一口痰吐掉一個聯營企業”的事實令我們感慨，也讓我們深思。