肯德基——小廚房裏的大世界

第九節　人性化服務

　　我的人生哲學是工作，我要提示大自然的奧秘，並以此為人類造福。我們在世的短暫一生中，我不知道還有什麽比這種服務更好的了。

　　——愛迪生

　　在世界知名品牌的快捷餐飲領域中，肯德基可稱為當之無愧的榜樣型集團標兵，其在全球範圍內受歡迎的程度是一般快餐企業無法企及的。那麽在知名品牌和一般企業之間，相差的品牌力是怎樣形成和塑造的呢？

　　品牌力來源於點點滴滴的細節積累，卓越品牌的競爭往往也是細節的競爭，當你和對手都做到99分的時候，隻要你多付出一分努力，把細節做完美，那麽勝利就屬於你了。塑造品牌，從細節做起！而這種細節如何如一縷春風般，被廣大消費者所體會並稱讚其溫暖舒適呢？那便是在其企業經營過程中多一些人性化服務。

　　所謂人性化服務，即“以人為本”。多站在消費者的角度思考問題，不斷提高服務質量，以此來贏得廣大消費者的青睞。

　　“服務七步曲”是肯德基餐廳對顧客“以人為本”的具體要求與做法。所謂“服務七步曲”，就是在肯德基餐廳中，從顧客開始點餐到顧客拿到食品，服務人員的整個服務要遵循標準化的服務程序。

　　首先，就是文明禮貌用語的使用，在肯德基餐廳，顧客從進門開始就可以接收到來自服務人員禮貌真誠的服務。“歡迎光臨肯德基”，從一開始，這句禮貌用語就給人一種被重視的感覺。顧客結束用餐離開餐廳時，服務人員還會真誠親切地道一聲“謝謝，歡迎再次光臨”“祝您愉快”等話語。這些禮貌用語看似簡單，不值一提，可是作為它的接受者來說，在就餐的過程中收獲到的不僅僅是美味的食物，更多的是一種舒坦愉悅的心情。

　　微笑，是人與人之間更好地進行溝通的橋梁紐帶。微笑是不需要成本的，肯德基員工熱情洋溢的微笑，讓前來就餐的顧客們感到親切。

　　在肯德基餐廳，服務人員的服務特點除了必要的禮貌用語之外，其與顧客進行交流所采用的語言更讓人倍感親切與真誠。比方說，當顧客對於多種套餐選擇不知所措的時候，服務員會說：“最近我們推出了×××，您要不要試一試？”這樣的對話方式，一方麵有助於解決顧客點餐的矛盾心理，另一方麵還體現了快餐文化中“好東西與好朋友分享”的快樂分享的文化理念。

　　肯德基的服務人員出於對顧客充分的尊重，他們在提供服務給麵前的顧客的時候，會雙目微笑著注視著顧客，表現出來的不僅僅是一種親切友好的服務態度，還有一種願意為顧客服務的耐心。肯德基的服務人員在將點餐移交給顧客之前，一般會複述一遍顧客所選購的食品與數量，以免出現錯誤，這是對顧客的一種認真負責的態度，如果發現錯誤，服務人員可立即進行更正。

　　迅速包裝，準確無誤，當顧客要求打包外帶時，工作人員會將所有商品依照種類與多少分裝在不同的紙袋中，關懷入微。這種關注細節的服務方式與態度，讓廣大消費者不得不愛上這樣的餐廳，這樣的服務。這種人性化的服務，在無形中就已經形成了肯德基的良好的口碑，良好的社會反響，一種誠懇細心的企業形象便樹立了起來。

　　肯德基在不同的時間段，還以輕鬆舒緩的背景音樂營造不同的氛圍，給顧客以不同的情感體驗，讓顧客愛上餐廳，愛上這種具有人性化服務的快餐文化。

　　以人為本，是一種崇高的價值理念，肯德基快餐集團所秉承著的人性化服務的快餐文化理念，是推動其成為全球知名品牌的重要因素。