肯德基——小廚房裏的大世界

第八節　愛的承諾

　　愛別人，也被別人愛，這就是一切，這就是宇宙的法則。為了愛，我們才存在。有愛慰藉的人，無懼於任何事物，任何人。

　　——彭沙爾

　　肯德基是全球快餐業的翹楚，在員工培訓方麵，也走在了行業的前列。從肯德基餐廳的工作人員走進應聘工作室的一瞬間開始，從一個一無所知的菜鳥到一個能勝任各個環節的資深員工，肯德基規定要經過近200小時的嚴格業務培訓。不過，在肯德基內部，這並不叫培訓時間，而是愛的教育的時間，要求每名員工都兌現自己在加入肯德基的時候所發出的莊嚴承諾：愛肯德基，也愛每一個光臨肯德基的客人。

　　肯德基餐廳的員工說：

　　“不管你是否最終留下來，你都會在肯德基學到一生都受用不盡的良好品質，比如，追求細節完美的職業素養，講究分工協作的團隊精神、勤勉認真的工作態度……”有人將之戲稱為肯德基員工培訓的“七種武器”。

　　肯德基的員工培訓也不僅僅局限於初進公司的員工，無論是臨時工還是餐廳高管，都有自己的學習和培訓計劃，肯德基的理念是：終身服務、終身學習。一個優秀的餐廳經理，至少需要近500小時的業務培訓。以每天一個小時的業務培訓量計算，一個經理的培養，至少需要一年多的曆練。

　　每天早晨，迎著晨曦首先上崗的，往往是以身作則的餐廳經理，他們要關注的事項多達二十幾項，大到店內衛生，小到店員儀容，都是經理關注的重點，甚至連員工臉上一絲不易察覺的異常神情，也逃不過經理關切的眼神，他都要上前關切地詢問具體情況。肯德基的原則是：不能將個人生活中的情緒帶到工作中來，因為自踏進店門的那一刻起，員工已經不僅僅代表自己，而是肯德基大家庭的一個重要組成部分。

　　肯德基曆來重視激勵文化，當員工身上出現問題的時候，首先自省的是經理，因為他沒有及時發現問題的萌芽，而肯德基內部則把員工的問題叫作“成長的機會點”，意思是每個人都會犯錯，但是擁有了成長機會點，就讓自己有了更加進步的階梯。

　　在肯德基，其實也沒有所謂上下級的界限，總部的高管也會出現在一個餐廳，做點餐或端盤子的服務員，你可能前一刻還是辦公室裏西裝革履的白領高管，下一刻就穿上普通員工的製服，來到第一線，與普通員工一起勞動。肯德基的員工都很喜歡高管的現場辦公，因為這樣他們會覺得自己的工作也是有價值的，繁忙而瑣碎的勞動，也是在為公司創造價值。

　　肯德基的全球總裁諾瓦克就經常脫下西裝，來到肯德基的普通餐廳，與員工們一起工作。每年他還會親自書寫幾千份的信函，以表彰那些在一線勤勉工作的員工，在信函的末尾，諾瓦克還不忘在自己的簽名後麵畫上一個頑皮的笑臉。總裁都如此親民，自然上行下效。在肯德基，實行平行化管理，大家都像一個家庭裏的兄弟姐妹一樣，共同經營著家庭，可以隨時提出批評意見，每個人都能直言不諱地指出近期工作中的得與失。每當員工生日的時候，餐廳往往會送上特別的禮物，或許是寫滿了同事祝福的小卡片，或許是一首飽含著同事真情的歌曲，這種滿含真情的舉動，讓每個員工都頗為感動，真正體會到了人與人之間的尊重與信任，更體會到了愛的力量和團隊的力量。

　　2005年春天，來自中國南京的兩名餐廳經理潘海霞、許斌及他們的家人，受到了肯德基總部前所未有的禮遇，他們被邀請赴美接受一年一度的“全球冠軍俱樂部”大獎。讓兩位經理沒有想到的是，這次接待是元首級別的最高禮遇，他們像好萊塢明星一樣，走紅地毯，接受同行與圍觀者的歡呼致意，公司的全球總裁親自到場，進行嘉獎與勉勵。

　　除了對員工進行“愛的教育”之外，肯德基也將愛的力量傳遞給了消費者。

　　根據科學研究，不同節奏的音樂會對顧客的用餐產生不同的影響，節奏歡快的音樂會讓顧客用餐心情愉悅，速度加快；而節奏舒緩的音樂，又能讓顧客全身心地放鬆，肯德基在不同的營業時間段，會選擇不同的音樂作為背景音樂循環播放，這些以愛為主題的輕音樂，好像是一淙淙清冽的溪流，讓顧客有沐浴在愛的懷抱裏的親切自然之感。

　　俗話說，孩子是一個國家的未來，而孩子的生日，則是他們邁向成人的一個個進步的階梯。很多商家也會針對顧客的生日進行特殊營銷，而肯德基並沒有單純地將顧客的生日作為盈利的手段和營銷策略，而是真心實意地為孩子著想，以兒童的視角營造歡樂的氛圍。

　　除了有專業的主持人調節氣氛外，還準備了很多小禮物，帶給孩子真正的歡樂。在肯德基的信息庫裏，保存著前來登記的孩子們的生日信息，每當他們在生日當天來到肯德基的時候，服務員都會準確地叫出孩子的名字，體現了一種尊重。孩子在自己的生日當天，能得到陌生人的祝福，對肯德基的好感自然倍增。

　　肯德基公司一直在強調：我們賣的並不僅僅是一款產品，而是在經營一種文化。的確是這樣，肯德基將企業文化定位為人文精神，其中，這種愛的教育、愛的力量的傳遞，就是對肯德基企業精神的最佳詮釋。

　　有一則故事，在美國得克薩斯州，一個暴風雪之夜，一個名叫克裏茨的年輕人被困在荒野，汽車拋錨，方圓幾十裏都沒有人煙。這時，一個騎馬的牛仔經過此地，二話不說就把克裏茨帶進了城裏。當克裏茨表示感謝的時候，牛仔擺了擺手說：“你不需要感謝我，但是我希望你能給我一個承諾，當別人有困難的時候，你要伸出援手。”

　　克裏茨將牛仔的話牢牢地記在心裏，後來，他幫助了很多人，也將牛仔的話傳遞給很多人。

　　很多年後，有一次克裏茨被洪水圍困了，這時一個少年勇敢地將他救了出來。當克裏茨表示感謝的時候，那個少年說出了一句熟悉的話：“你不需要感謝我，但是我希望……”

　　克裏茨的心中升起了一股暖流，他忽然心有所悟：其實，我們來到這個世界上，都是愛心鏈條中的一環，我們活著的目的，就是要將這句愛的承諾永遠傳遞下去。

　　肯德基對員工進行的愛的教育，也如克裏茨所領悟的那樣，正義和愛心，是最富感染力的情感，肯德基的目標很簡單，希望每一位光臨肯德基的客人，都能體會到肯德基服務的真誠與熱情，也把這種愛的力量傳遞下去。