肯德基——小廚房裏的大世界

第一節　心與心的距離

　　年輕時，我的生命有如一朵花——當春天的輕風來到她的門前乞求時，從她的豐盛中飄落一兩片花瓣，你從未感到這是損失。現在，韶華已逝，我的生命有如一個果子，已經沒有什麽東西可以分讓，隻等待著將她和豐滿甜美的全部負擔一起奉獻出去。

　　——泰戈爾

　　肯德基的生產經營秘訣，主要集中在如下幾個詞：標準、創新、用心。

　　肯德基的生產流程是——“工業化生產，標準化產品，連鎖式經營”，無論你在哪個城市，隻要來到肯德基的門店，都可以吃到同樣規格、同樣品質、口味也幾乎相同的食品，這就是肯德基暢行世界幾十年的秘訣。雖然其競爭對手都知道這個秘訣，但是實行起來卻有很大的難度，因為標準製定起來很容易，但是一個群體的執行力是考察這個群體凝聚力的標準，很多企業正是缺乏這種對標準的重視和執行力，而敗走麥城。

　　中國古語有雲：“沒有規矩不成方圓”，“規矩”就是一種標準，但是幾千年來，中國人對規矩一詞既熟悉又陌生，這主要有兩個原因：客觀上，中國一直是農業社會，春種秋收，享受著日出而作日落而息的生活，這種生活節奏自然對所謂的大工業生產的標準化模式很陌生。另一方麵，中國人認為規矩大不過人情，在對待事物的嚴謹方麵，往往有些偏差，但恰恰是“失之毫厘、謬以千裏”，每次都差一點，就不能走向完美，更無法走向成功。

　　“其實，百勝餐飲集團在中國市場的成功，起到關鍵作用的是其中國事業部的領軍人物蘇敬軾，全靠他的靈活機動的管理方式。”美國著名的《財富》雜誌采訪蘇敬軾的時候，向讀者這樣介紹說。

　　蘇敬軾對這樣的讚譽卻顯得低調無比，他對記者說：

　　“在我的心中，一直渴望獲得消費者的認可，希望肯德基成為他們生活中不可分離的一部分。但是，我並不希望我們的公司成為一個賺錢的符號，賺錢並不是唯一的目的，這樣的品牌也不會獲得世人的尊重，就連我們的員工也不會答應如此短視的行為。品牌就像一個人，如果隻有貪婪，是不會有朋友的。品牌對自己一定要有期許，有完整的人格。隻有為群體做貢獻、誠信的、有良好道德價值觀的品牌，消費者才會衷心接受。這也是我們員工希望看到的。”

　　蘇敬軾對肯德基的定位富有遠見，因為將一個品牌喻為人，顯然是將品牌賦予了人的品格與責任。他希望肯德基品牌和消費者之間的關係，並不簡單地限於利益與利潤的關係，不是金錢與食品的交換，而是心與心的交流。肯德基不是賺錢機器，而是賦予責任感的企業，肯德基也不是垃圾食品的代言人，而是健康生活理念的倡導者。

　　今天的肯德基已經不再是以漢堡、薯條、雞塊——洋快餐的老三樣作為產品的主打了，他們已經推出了近百種新品，而且還在以每年10多種的速度增加。

　　其實，如何對待傳統與創新，是擺在每個企業麵前的一道難題。中國百勝總裁蘇敬軾說：“我們中國人有一個優點，就是有自己的東西，還很願意吸收別人的精華，在這個過程中有一個很好的均衡，海納百川又能兼收並蓄……肯德基的另一個法寶是一定要非常了解消費者，關注他們生活中的變化和需求。”蘇敬軾說的沒錯，肯德基一直在傳統和創新之間尋找平衡點，已經成為了融合傳統、創意為先的企業典範。

　　2000年開始，肯德基成立食品健康谘詢委員會，對產品的研發方向提供建議，開發適合中國人口味的食品。比如2003年，肯德基將有著濃鬱中國特色的老北京雞肉卷帶到消費者麵前。老北京雞肉卷是類似於北京烤鴨風味的小吃，它用極薄的麵餅，裏邊放上經典的肯德基炸雞條，以及時鮮的翠綠黃瓜條和蔥段，然後再裹上甜麵醬，讓人品嚐到濃鬱地道的老北京風味。還有有著濃鬱川菜風格的“川辣嫩牛五方”、瘋狂的“法風燒餅”、飄香的“醇豆漿”、風味獨特的新奧爾良烤翅、中餐經典早餐粥、柔嫩可口的蛋撻……

　　肯德基的成功，還表現為寓教於樂的宣傳方式，以及將心比心的交流方式。蘇敬軾認為：“其實一個企業的目標、理念定得都很時尚、全麵，但是普通老百姓並不能理解那些複雜拗口的理論，你對他們宣傳幾個月，都不如來一次有創意的活動直接、實在。與其讓消費者雲裏霧裏，還不如直接以活動的形式，讓大家參與進來，實現我們企業服務社會的目標。”

　　比如，有一個階段，肯德基的企業理念定位為“天天運動，健康一生”，但是這種理念很難傳遞給大眾。這時候，肯德基的企劃部門就開始了市場調研，他們發現，普及度最高的運動是籃球運動，而這個運動受到場地的限製較多，於是，肯德基創造性地提出了三人籃球賽的活動設計，這次活動不是為職業運動員設計的，而是鼓勵草根青少年參與，零門檻、無費用，甚至不受場地和設備的限製，受到了廣大青少年的熱烈歡迎。

　　最初，肯德基的門店經理認為，這不過是一次宣傳活動，找專門的企劃人員來做就可以了。沒想到，蘇敬軾對各門店經理的要求是，要他們走出店麵，親自組織三人籃球賽。大家都不理解蘇敬軾的做法，畢竟籃球賽舉辦的時間往往是周末，而周末又是肯德基一周之中營業額最多的時間段，大家覺得蘇敬軾的做法是得不償失的，都有些抵觸情緒。但是隨著時間的推移，大家不得不佩服蘇敬軾的遠見卓識，因為經理們收獲的不僅僅是大型活動的組織經驗，更重要的是，他們都同參賽選手成為了好朋友，關係越來越融洽，這是多少錢都換不回的真情實意。

　　另外，針對青少年群體，肯德基推出了“肯德基陽光學生卡”，這種優惠卡並不是僅僅價格優惠那麽簡單，而是細分市場，讓學生有更多選擇的權利。比如，基本的權利是每次點餐前出示此卡，就會享受各種不同類型套餐的優惠，並且沒有次數的限製。這一招很絕妙，看似肯德基的利潤降低了，但是從長遠看，這些學生將來注定是社會的棟梁，而他們將來也必定成家立業，當他們已經習慣了在肯德基的消費模式，就會影響下一代的消費觀念。

　　“我們的員工大部分是年輕人，和參賽選手之間有很多共同語言，他們的關係並不是服務員與顧客的關係那麽簡單，隻要我們真正走進青少年的內心，聆聽他們真正的需求，我們的目標就容易實現了，而‘立足中國，融入生活’就不再是一句空話，畢竟，人與人之間，心的距離是最難跨越的。”蘇敬軾說。

　　肯德基在中國開設1000家分店，足足用了17年，而開到2000家，則隻用了不到6年的時間，肯德基創造了快餐業發展的奇跡。

　　2009年，史無前例的金融危機席卷全球，即使這樣，中國肯德基仍然能做到逆勢上揚，提前完成了開店目標。如今，肯德基已經在中國500多個城市開設了分店，連鎖餐廳超過300家。幾乎每個城市，都會有山德士上校的慈祥的微笑，他注視著匆匆而過的行人，而中國的老百姓，都會毫不費力地辨識肯德基的標誌。很多人都有享用肯德基美食的美好經曆。

　　肯德基的成功，其實並不僅僅是快餐美味的誘惑，更有優質服務、用心與顧客交流的因素，他們是在用真誠丈量人與人、心與心之間的距離。