馬雲的人生江湖

正視問題，別把災難當公關

　　我覺得網絡公司一定會犯錯誤，而且必須犯錯誤，網絡公司最大的錯誤就是停在原地不動，最大的錯誤就是不犯錯誤。關鍵在於總結、反思各種各樣的錯誤，為明天跑得更好，錯誤還得犯，關鍵是不要犯同樣的錯誤。

　　———馬雲

　　馬雲曾經在《贏在中國》說過這樣的話：“我想給所有的創業者一個建議，任何時候都不要把遇到的災難當成公關來看，當你做出來的東西出現質量問題的時候，千萬不要認為可以通過媒體扳回局麵，質量問題就是質量問題，你應該首先出來把質量問題解決了。而公關隻是一個副產品，它是在你解決問題之後出現的，並不是召開新聞發布會答謝記者。既然錯了，就應該承認、改正，這玩意兒說大也不大，但是它會帶來生命危險。所以，我覺得當年張瑞敏砸海爾的冰箱，不是說為了讓記者去拍的，而是壞了就壞了，要用好的心態去看待這個問題，要把這個災難解決掉，最後把災難變成自己的優勢。千萬不要在開始的時候就說要把這個公關災難當成好事，如果你是這樣的心態，那麽你的員工以後會不斷給你製造災難。所以公關不是最終的目的，解決問題才是最重要的。”

　　馬雲之所以有如此深刻的認識，是因為阿裏巴巴在發展的過程中也遇到了一些“災難”，就是著名的“招財進寶”事件。“招財進寶”是淘寶網經過半年的時間精心研發出來的，是一種競價排行服務，在2006年5月推出，這項服務是收費的，但並不強製會員使用，它隻能算是為賣家提供的一項增值服務。但是，很遺憾，這項服務並沒有受到多數會員的認可，不僅如此，還在互聯網上引起了一次很大的風波。在推出的20天內就有6$000多名賣家在網上簽名，表示要在6月1日的時候集體罷市。

　　馬雲自己也沒想到會造成如此大的軒然大波，但是當時他立即發表了署名文章，文章內容就是關於溝通的問題向淘寶網賣家公開道歉，並且馬雲讓淘寶網馬上調整了“招財進寶”的價格。這件事情，馬雲的解釋是：“由於淘寶網的賣家越來越多，這項服務更有利於新的賣家得到公平競爭的機會。”

　　但是，很多人對此的看法是，馬雲的決策剛好違背了公平的原則。

　　馬雲對這件事情非常重視，也沒有打算草草了之，在5月29日的時候，他在淘寶網上用風清揚的署名再次發表了一篇帖子，對於“招財進寶”進行了再次的解釋，其中的內容有：“我們可以再來談談‘招財進寶’的真正出發點。第一，淘寶網承擔了阿裏巴巴在未來五年之內為中國創造100萬個就業機會的重任，為了能夠讓更多的人參與到這個公平的競爭中來，未來給更多的賣家和買家提供更低的門檻，我們在去年的時候就已經作出再免費三年的決定，我們不可能破壞或者違背當初對大家的承諾。這個承諾是所有股東和董事慎重考慮之後的結果，我可以告訴大家，今天沒有一個股東會要求我們在淘寶上收費和賺錢。有很多人都說我們的資金壓力非常大，我可以很負責地告訴大家，公司現在擁有的現金儲備至少能夠讓淘寶網再免費20年。

　　淘寶目前的問題不是錢，而是如何做成全世界最好的公司。第二，我們之前也已經對所有參與淘寶網的建設者和會員作出過承諾，在未來，我們一定會找出一個公平、合理的收費模式，這樣不僅讓淘寶網能夠得到發展，還能夠讓所有的賣家發財、買家快樂！我希望能有一種這樣的理想商業模式：讓願意付費的人付費，不願意付費的人永久免費。當然，我這樣的想法隻在理論上出現過，在世界上能夠實踐成功的人幾乎是沒有的。但是，我們都認為這是一種先進的思想。淘寶網在一路的發展過程中，一直堅持的就是開拓創新的精神，我們一直想走別人不敢走的路，做別人不敢做的事情。因為我們還年輕，更重要的是因為我們知道自己正在創造著中國電子商務的曆史。第三，推出‘招財進寶’的本意是想幫助一些賣家在創業的過程中更加順利一些，因為很多的網店店主都希望為自己的網店作一些投資或者讓店裏的訪問量更大一些。所以，這項服務在我看來是一個很小的投資遊戲，和淘寶網推出的其他的服務並沒有本質的區別。淘寶網現在每天在線產品的數量已經超過了2"800萬件，未來的幾年差不多將會有5&000萬～8&000萬件。如果我們沒有合理有效的管理方法，就會嚴重影響客戶的滿意度，我們覺得這是淘寶網的大膽嚐試，但是請相信這絕對不是出於盈利目的考慮的。其實，這項服務給淘寶網帶來的收入，還不夠買我們每天要用的打印紙。但是，沒有想到這件事情會造成這樣的後果，我們的確有不對的地方，產品自身也存在一定的問題，但是，淘寶的員工正在完善這些產品。請給我們年輕人一次機會吧，我們真誠地感謝過去的幾年中大家給予淘寶的支持和幫助，所以，今天我希望能夠和大家一起完善淘寶！”

　　馬雲一直認為，“招財進寶”受到多數人的抵製是因為在它推出之前沒有和用戶進行良好的溝通，大家一聽說是收費的就非常抵觸，馬雲作出這樣的解釋之後，廣大的用戶依舊不認同。馬雲表示，既然淘寶是大家的，那就發起投票，由大家決定“招財進寶”的生死，最終，“招財進寶”被取消了。這種通過網民投票的方式來決定一項網站新功能的方式在互聯網的發展曆程中是史無前例的。

　　在這場災難中，馬雲不管是用什麽樣的方式，他都沒有把它當成一種公關的手段，自始至終，他都是在用非常認真的態度跟自己的會員、用戶解釋最終還取消了“招財進寶”。但是，對此馬雲並沒有感到沮喪或者泄氣，他說“雖然‘招財進寶’現在已經停止推廣了，但是這並不排除完善之後重新推向市場的可能。”