馬雲的人生江湖

把客戶當父母，把股東當娘舅

　　我們堅信一點，新經濟也好，舊經濟也好，有一樣東西，永遠不會改變，那就是為客戶提供實實在在的服務。沒有有價值的服務，網站是不可能持續發展的。

　　———馬雲

　　市場營銷在當下也是非常受大家熱議的，因為營銷理論越來越豐富，而這些理論在實踐中的運用也越來越多。很多的營銷理論都會讓我們佩服得五體投地，而那些口若懸河的營銷員更是讓我們非常羨慕。曾有專家說，一個優秀的營銷員不僅要有頭腦，還有有技術和口才。當然，不是所有的人都具備這樣的條件，雖然營銷技巧的外在表現各不相同，但是所有營銷理念的精髓都是一樣的。對於阿裏巴巴的馬雲來說，他也有屬於自己的營銷理念，那就是客戶第一、員工第二、股東第三。

　　在馬雲的概念中，客戶的利益是最重要的。“客戶就是上帝”這句話在馬雲和他的阿裏巴巴身上得到了充分的體現，這句話在阿裏巴巴不僅僅是一句口號，還是深入人心的理念。很多的商場、企業，都會標榜這一句話，但實際上真正去做的人不會有很多。但是在阿裏巴巴不會出現這樣的情況，在阿裏巴巴客戶認為是“物有所值”的東西才算是有價值的東西。阿裏巴巴會根據客戶的需求去製訂不同的營銷計劃。正是馬雲把客戶的利益放在了最重要的位置上，阿裏巴巴才能夠做大、做強。同樣的產品，對不同的客戶會產生不同的效果，如何能夠讓更多的客戶獲得最大的利益，一直是馬雲思考的問題。

　　很多次，馬雲在和其他的股東開會討論的時候都提到，阿裏巴巴做的產品就是為廣大的消費者服務的，企業辛辛苦苦做的一切都是為了讓自己的客戶滿意。馬雲表示，隻有客戶才能讓企業真正賺到錢，隻要你做好了，客戶就會不離不棄，始終選擇你。但是公司的那些股東和投資者就不會這樣，他們隨時可能撤資，或者改變自己的主意。盡管阿裏巴巴要保證股東和投資者的利益，但是首先需要保障的是客戶的利益。

　　在阿裏巴巴的創業初期，做客服的都是公司的編輯，他們每一個人都有一個個人郵箱，所有客戶的郵件都是通過人工發出去的，而不是係統或者機器。阿裏巴巴一開始就堅持要與自己的客戶進行一對一的溝通，後來公司的元老回憶：“那個時候我們的客服都是即時回複的，對於客戶的來信我們都是當場就處理，有時候半夜給客戶回複的時候，對方都非常驚訝，還以為時間出現了什麽問題，當我們說客服都在線的時候，客戶就非常感動，我們一直堅持的就是客戶第一、服務第一。人性化的服務為我們爭取到了很多的客戶。”

　　馬雲說過一句話，對他的營銷理念是一個非常形象的總結：“投資者是阿裏巴巴的娘舅，客戶才是阿裏巴巴真正的父母。”如今做企業，技術競爭已經過時了，因為很多技術已經完全公開透明了，企業競爭的核心就是客戶服務，在互聯網企業尤其是這樣。“客戶服務就是為自己的顧客服務，顧客就是自己的上帝，上帝就是自己的衣食父母，所以說客戶就是自己的衣食父母你怠慢了自己的衣食父母，不好好為自己的‘上帝’服務，最終你在業內也不會成為大家的‘上帝’。”

　　不管一個企業規模有多麽大，也不管這個企業的團隊有多麽好，所有的一切都是依靠客戶支撐發展起來的。企業和客戶的關係就像是魚和水一樣馬雲對此一直態度明確：“如果一個企業脫離了客戶而單獨存在的話，不管你這個公司的定位有多麽準確，也不管你有多麽先進的技術，你做出來的東西是不可能成功的。”對此，馬雲說：“不管是阿裏巴巴也好，還是我本人也好，再多、再大的壓力我們都能夠承受，我們也非常願意承受這些痛苦。很久之前，阿裏巴巴讓所有的股東都得到了豐厚的回報，員工也得到了很好的回報，現在阿裏巴巴一直努力在做的就是讓所有的客戶成功，讓所有的客戶利益最大化。因為隻有依附在客戶身上，阿裏巴巴才能夠持續長久地發展下去。”

　　我們會聽到很多關於企業家的社會責任感匱乏的事件，社會上有很多的企業家為了自己的利益最大化，讓自己的客戶蒙受損失，讓自己的員工無償加班加點，認為自己給員工的那點微薄的薪水足以讓員工對他們感恩戴德，這種現象讓很多企業和員工都感到非常失望。

　　在阿裏巴巴，這樣的情況卻從未出現過。社會在不斷發展，阿裏巴巴也在不斷地壯大，把客戶當作父母的思想一直沒有變過。馬雲一直聲稱股東是自己的娘舅，客戶是自己的父母。在很多人眼中，認為馬雲這樣是在“作秀”，實際上並不是這樣，而且馬雲和自己的“舅舅”關係一直非常不錯。

　　馬雲算得上是一個成功的企業家，他對阿裏巴巴的分工非常合理，並且十分明確。企業一直主管著公司的資本，行使著自己的權利，而股東一直是馬雲的合作夥伴，馬雲不會把決策權交給公司的股東。這一點，馬雲做得非常成功。

　　在互聯網中，阿裏巴巴的團隊竭盡全力為自己的客戶提供最優質的服務，真正把客戶當成自己的父母一樣看待，馬雲也在自己的實踐中努力地實現著自己的承諾，讓客戶用最方便的手段得到更多的財富。阿裏巴巴在短短幾年的時間之內從一個不知名的小公司發展成為今天這個全球最大的企業電子商務平台，其中的奧秘就是源自於馬雲的營銷理念，他把自己的客戶當成了真正意義上的衣食父母。

　　作為阿裏巴巴的首席執行官，馬雲的職責就是維護客戶的最大利益。因為客戶的利益直接關係到公司的利益，公司想要持久發展，就必須重視自己的客戶，不要把賺錢當成企業的首要目標。服務好自己的客戶，阿裏巴巴自然也會盈利。

　　馬雲覺得如果把員工放在首要的位置上，阿裏巴巴就會很容易形成“一鍋粥”的情況，所以把員工放在客戶後麵還是比較合理的。他說：“把阿裏巴巴的股東放在第三的位置上，作為一個集團的首席執行官來說會有一些不切實際，把股東放在前麵的話，我就是在弄虛作假。企業要想發展的話，就必須把客戶當成一個重要的角色。”