文化命門：企業文化建設的誤區與對策

第五節 文化務虛主義

　　有這樣一個故事：

　　一家大型保險公司的總裁對聯邦快遞公司特別忠誠，有任何與之相關的業務都會交付給聯邦快遞聯邦快遞，甚至逢人便推薦聯邦快遞公司。當一些人不解地問他為什麽對聯邦快遞公司有這樣的好感時，總裁的回答出人意料：“是因為骨頭。”

　　原來，總裁曾經和他的夫人有幾個冬天都是在外地的一個度假勝地度過的。由於他們兩人大公司的首席執行官，因而他們的業務函件等快遞的東西也相當多，當時他們在外地經常收到幾家公司負責投送的急件。

　　總裁和夫人有兩隻寵物狗，這兩隻狗都特別可愛而且深受他們兩人的喜愛。惟一的問題是，如果有不認識的人很警惕，陌生人接近主人的住地就會狂吠不已。每當這個時候，一些快遞公司的司機就會拿出一根棍子對付兩隻狗，雖然隻是嚇唬，一次也沒有動過手打過兩隻狗，但這已經讓總裁夫婦十分不高興了。總裁及夫人對這隻狗寵愛有加，當然不喜歡他人以這種方式對待他們。“試想，如果你的孩子跑到卡車旁，你會拿著棍子威脅他們嗎？”總裁夫人非常氣憤地說對那些快遞公司的人申訴。

　　給總裁及其夫人留下深刻印象的是聯邦快遞的職員。第一次，聯邦快遞公司的職員來投快遞的時候，他們在屋外等了半個小時，兩隻狗也叫了半個小時，他們也沒敢進去，隻到總裁夫人聞聲趕出來的進候才結束。往後每次來的時候，司機再來的時候就會給狗幾根骨頭。如此一來，兩隻狗不但不再向這位司機叫了，而且每天他們都急不可耐地盼望司機的到來。最感人的是，總裁為兩隻狗修築了狗窩之後，聯邦快遞的司機仍然每天都跑到狗窩旁，慰問兩隻狗朋友。

　　我們今天知道一個事實：類似於快遞公司這樣的服務型企業，幾乎會千篇一律地強調服務客戶的重要性。事實上，這類企業的內部文化價值中，“服務”應該是一個中心詞。所以，我們毫無理由懷疑上麵那個案例中那些不受歡迎的快遞公司沒有關於“服務”的價值主張和文化精神。但是，他們是否把價值主張和文化精神真正細致深入地貫徹到企業的日常運營中，則是一個有待商榷的問題。

　　這個案例引出了另一個值得深思的現象：盡管有的企業會不斷地在外部群體中間宣揚它的社會價值——服務於客戶社會，成為負責任的企業等等，但是他們未必真正展開實際的行動，或者說他們的行動未必真正他們提出的價值主張。

　　有很多人認為造成這種情況的原因是企業價值主張和文化精神落地難，這是對管理無能的一種承認，雖然也可能是一個方麵的原因。更重要的原因是管理者文化務虛主義思維。

　　不少企業的所謂價值主張文化隻是一種虛幻的精神口號，僅是口頭上宣傳的社會價值，而不是實際行動。這可能出於兩個方麵的原因：其一，確實很多企業提出了較具社會價值的主張，但在執行管理上仍然存在著差距，因而短期內存在著不少問題，隻能逐步加以改善；其二，不少企業並不認真對待自身所提出的價值主張，而是把自身提出的某些價值主張當成裝飾企業外部形象的一種工具，成為在社會群體中以自欺欺人的手段攫取私利的某種“欺詐”或“作秀”。前者除了持續付出努力之外別無他途，而後者卻是企業管理者犯下的致命錯誤。

　　在最近這些年裏，我們見證了海爾從一家小型工廠成為國內家電領先品牌的旅程。海爾在服務方麵的努力有目共睹——他們曾提出了各種各樣的價值主張，更重要的是他們確實這樣貫徹到企業的日常經營活動中。這正是他們的成功之處。現在很多人者讚同一個觀點，海爾之所以獲得這麽高的社會評價，與它的文化理念和服務貫徹能力是息息相關的。

　　最近這些年裏，我們也見證了很多企業宣揚是“馳名商標”這樣的形象或者“永遠將客戶放在第一位”這樣的價值主張，但是商標背後的產品卻可能是低劣品質加以豪華的包裝；宣場“永遠將客戶放在第一位”的企業，他的服務熱線可能永遠是“忙線”狀態。

　　無論出於何種原因，隻要文化價值主張與實際經營行為相悖或不符，都不會讓這個企業都不可能贏得廣泛的社會認同，甚至也不可能贏得內部群體的認同。管理者必須意識到一個問題：企業文化價值主張不是一句用於各種目的的、虛幻的“空口號”，不是裝飾在文化牆上的某個可有可無的條幅，它理應是實實在在的價值指導，要讓文化的價值指導凝結組織內外的積極支持，就必須兩者兼顧：瞄著較高的社會價值追求，但同時腳踏實地地讓每一個價值主張都穩步推進以最終“落地”。