胡雪岩經商3訣

優質服務才能贏得客緣

　　為了在顧客中贏得人緣，胡雪岩不僅要求員工嚴格保證藥品的質量，而且要員工時刻向顧客提供優質服務。他認為，服務也是企業的金字招牌，服務越好，含金量越高，企業在顧客中的人緣就越好，生意也才能越興旺。

　　胡雪岩曾說：“冷語傷客六月寒，微笑迎賓數九暖。如果對顧客不理不睬，甚至惡聲惡氣，商品再好，門麵再漂亮，也會使人望而卻步。”因此，雖然胡雪岩有官場顯要的支持，但胡慶餘堂從不以勢壓人，也沒有當時盛行的店大欺客的陋習，而是把“熱情待客，周到服務”作為店規，並嚴格執行。

　　在胡慶餘堂，學徒剛進店，就要學習如何接待顧客。胡慶餘堂店規規定：隻要顧客走進了胡慶餘堂，店員就要馬上站起來招呼顧客，決不能以背對著顧客；對顧客提出的任何要求，都不能輕易地回絕，必須費盡心機，使顧客滿意而回。為了營造一個能讓顧客滿意的服務環境，胡雪岩有時還以身作則，親自上陣為顧客服務。

　　有一次，一位來自湖州的香客在胡慶餘堂買了一盒胡氏避瘟丹，打開一看，立即臉色暗了下來。胡雪岩當時正在店裏，看到了此人的臉色變化，還沒等他開口說什麽，就馬上走上前去察看，表示藥品的確有欠缺之處，一再道歉之後，讓店員更換新藥。不巧的是，這種藥品剛剛賣完，胡雪岩考慮到客人遠道而來，就留他住了下來，並向他保證在三天之內一定會把新藥趕製出來。

　　三天以後，果然趕製出了新藥，胡雪岩恭敬地把藥交到這位顧客手裏。這個人被胡雪岩熱情而認真的態度感動了，從此以後，他逢人便誇胡慶餘堂的服務態度如何如何好，無人可比，天下一流，胡雪岩待人更是仁義四海，不欺不瞞，熱情周到，成了胡慶餘堂的活廣告。

　　為了贏得客緣，胡慶餘堂不光提供優質服務，還專門設有顧客休息場所；在流行病多發的炎暑天氣，免費供應清涼解熱的中草藥湯和各種痧藥；在初一及十五，大批香客趕廟燒香，湧入杭城的時候，又將藥品降價出售；遇急診病人，即使是隆冬寒夜也接待不誤。

　　比如，在氣管炎、支氣管炎、哮喘病高發期的冬天，半夜三更常有病人敲門求藥，值夜藥工必定遵守胡慶餘堂為急診病人現熬鮮竹瀝的規定，劈開新鮮的淡竹，在炭爐上文火烘烤，待竹瀝慢慢滲出，再用草紙濾過，當場讓病人喝下。熬一劑竹瀝一般要花一個時辰，病人一多，所需時間就更長了，但藥工們總是急人所難，耐心細致地做好服務工作。

　　看來，胡雪岩早已遠遠走在了他的同代人前麵，他已經深知並嚴格實行通過優質服務來提升企業形象，贏得在消費者心目中的人緣。

　　胡雪岩的做法，不僅使顧客對胡慶餘堂充滿了信任，而且在顧客的心目中樹起了一個明亮的金字招牌，人緣旺盛，同時也為自己開辟了滾滾財源。當後來胡雪岩因故破產，田地、錢莊、典當、絲行、房產盡歸他人的時候，獨有“胡慶餘堂”這塊招牌得以保全，並使其子孫得以食“雪記”招牌股為生，足見這塊招牌的含金量之高，人緣之旺！

　　顧客買東西的時候，他們買的不僅僅是物品，還期望得到商家熱情而周到的服務。可以說，服務是一種增值的產品，商家能夠提供什麽樣的服務，是顧客衡量其信譽好壞的一個重要尺度。

　　台灣“經濟之神”王永慶創業之初在嘉義開了一家米店。由於米店本錢少，規模小，又缺乏知名度，一時間沒有多少生意。在剛開張的那段日子裏，米店冷冷清清，顧客稀少。有時候甚至一天沒有一個顧客。

　　“怎樣才能讓人知道我這家米店，願意到我這裏來買米呢？”王永慶想，“我的米店位置不好，知道的人又不多，要想在這裏立足，把顧客從其他米店拉過來，非得有一些別人沒有做到或做不到的優勢才行。招攬顧客，關鍵在於米的質量和服務，我必須以質量和優質服務取勝。”

　　計劃停當，王永慶開始在米的質量和服務上做文章。在解決了米的質量問題後，他開始了優質服務的活動。

　　一天，一位老人來到王永慶的米店買米。米買好之後，王永慶忽然對老人說：“老大爹，我幫您把米送到家裏去吧。”

　　老人一聽，高興極了，心想，那感情好啊！這麽沉一袋米，自己這副老骨頭，說不準一不留神就閃了腰呢。有人幫我送米回家，真是求之不得的事啊！於是非常高興地答應了。王永慶幫老人把米送回家，又幫著倒進米缸。然後掏出一個小本子，在上麵記下了米缸的容量。接著說：

　　“大爹，下一次您不用到我們店裏來買米了，我會自動把米送到府上來！你老這麽大歲數了，多不方便呀！”

　　老人高興地又答應了。王永慶又問了老人家裏有幾個大人，幾個小孩，大人一頓吃幾碗，小孩一頓吃幾碗，一天大概吃多少米等問題，老人感到很奇怪，就問：“你怎麽問得這麽仔細？”

　　王永慶說：“我根據這些資料計算出府上米的用量以及這次送來的米大約能吃幾天，等這些米吃完前兩天，我就把米送到府上來。”

　　老人讚歎說：“你這小兄弟真是熱心，服務周到啊！”

　　從此，王永慶便按他說的定期給老人按時送米，並把這種服務擴大到嘉義縣城的許多家庭。有時，還靈活地增加一些額外的服務，比如把顧客米缸裏的陳米掏出來，將米缸清潔一下，新米放在下麵，陳米放在上麵。

　　王永慶熱情周到的服務，在嘉義20多家米店中可謂獨樹一幟，吸引了不少顧客。大家都誇王永慶米店出售的米質量好，服務周到，信譽第一。於是，一傳十，十傳百，整個嘉義縣城都知道了王永慶，顧客人緣起來了，生意越做越紅火。

　　在生意場上，我們難免會遇到各種各樣的顧客：有的隨和，有的冷淡，有的挑剔，有的抱怨，還有的刁難，等等。按一般人情而言，作為生意人，自然歡迎那些隨和、不挑剔的顧客，但是，如果對其他顧客也同樣地歡迎，甚至心存感激，善待他們，哪怕是對那些挑剔的、刁難的，甚至欺負人的顧客，那麽，企業的顧客人緣也將超出一般的好。

　　鬆下幸之助便是這樣一位大商人，他對此有深刻的感觸。由於他長期擔任社長及會長職務，常常會收到客戶寄來的信件。這些信件有讚揚的，有提建議的，但大多數是指責和抱怨的。鬆下對那些讚揚的信固然感激，但對那些抱怨的信件，卻更加看重。

　　有一次，一位大學教授寄信給鬆下幸之助，抱怨他們學校在鬆下公司買的產品發生了故障。鬆下看見這封信後，立即請一位負責此事的高級員工去處理。起先，這位教授因為產品出現故障顯得很不高興，但這位負責人以誠心誠意的態度解釋，並做出了適當的處理，結果不但令這位教授很滿意，而且還好意地告訴這位負責人如何到其他學校去銷售。

　　善待顧客的抱怨，就能與顧客間建立起另一種親善的新關係，從而獲得新的做生意的機會。

　　鬆下幸之助認為，那些高高興興買下，又美言幾句的顧客，對公司來說固然很好，但是，如果全碰上這樣的顧客，並不見得是好事，反而對公司有害。因為社會的縱容，很容易讓公司怠惰下來。沒有挑剔的顧客，公司也不會有長進。

　　比如，一家鞋店，如果顧客都說“這鞋可以”，鞋店經營者也就不再研究改進。但是如果碰到顧客說“這麽硬的鞋，怎麽能穿呢？簡直不像話”，經營者就會潛心改進。因此，對很挑剔的顧客，如果能不厭其煩地請教：“哪裏不滿意？究竟怎樣呢？”一項一項地聽取意見之後，再逐一改進，那日後這家鞋店定能日益興旺發達。

　　又比如，顧客們都希望物美價廉，有時候即使看起來產品的品質與價格是相稱的，他們也會提出降價要求。這樣看似不合理的要求，也不應該置之不理。此時，經營者要避免說出“那樣我們會虧本”的話來，而說“我們也想以這樣的價格出售，請您給我們些時間，努力試試看。3個月後，我們一定會按照那樣的價格與您交易。我們一定會努力達到您的要求。”這樣一來，眼下的生意可能做成，而且又有了改進的壓力，去努力降低成本。如果客戶正好是行家，他的挑剔就更是經營者的幸運，經營者可以從他的挑剔中獲取更多的改進信息。

　　做生意的時候，顧客的責罵，是不會有絲毫保留的。當顧客的不滿隻是停留在責罵階段，那倒沒什麽關係。如果已經超越這個階段，而說出“我再也不買你們的東西”時，事情就非常嚴重了，對此，經營者必須好好思考如何處理。鬆下幸之助也曾遇到過這種情況。

　　有一次，一位客戶對鬆下的業務員說“我再也不願與鬆下公司來往了”。當鬆下聽到這個報告時，知道了這件事非常嚴重，但他還是想知道究竟，最後了解到是由於該客戶沒有明白鬆下電器的用法，才造成了誤會。於是鬆下對業務員說：“你現在馬上到那位客戶那裏去，把我們的想法重新加以說明。”

　　這個業務員立刻就去到客戶那裏，很詳細地把公司的方針講給對方聽，結果，那位本來不願再與鬆下往來的客戶又回心轉意了，說：“既然事情是這樣，我可以重新考慮，今後我們雙方還是多來往吧。”

　　此後，這家客戶與鬆下公司的往來比先前更為密切，成為鬆下公司的有力支持者之一。

　　麵對顧客的抱怨，就等於商人麵臨生意危機，這時，要真誠地去處理顧客的抱怨。通常，處理顧客抱怨應做到以下六大步驟：

　　（1）傾聽：不管顧客如何氣勢洶洶，喋喋不休，你唯一要做的事就是閉嘴。靜靜地傾聽會平息顧客的怒氣，他也就不好意思再蠻橫下去。

　　（2）道歉：在顧客抱怨完之後，要馬上為顧客造成的不便向顧客道歉，態度一定要誠懇，顧客可以清楚地辨別真偽，誠心的道歉才可以使顧客消氣。

　　（3）重述：道歉之後，要重述顧客描述的問題，以讓顧客知道你完全了解他的意見。然後和顧客作進一步的溝通。

　　（4）報以同情和理解之心：確定和顧客作了最清楚的溝通，讓他們知道他們的感受得到了理解。不要以施恩人自居，可用以下一些詞匯，如“我了解……”，“我知道您的感受……”，“我能理解您的不安……”等。

　　（5）賠償：不僅要即刻處理顧客的抱怨或解決顧客的問題，如償還費用或退換貨品；而且還必須采取進一步行動，告訴他們將獲得特殊的補償，如一份禮物，或優惠券，等等。

　　（6）務必確定顧客是滿意的：在問題解決完了時，應問顧客一兩個簡單的問題，如“你的問題已解決完了嗎？”，“有其他事情可以再為您服務嗎？”等，以確定顧客是否滿意。此後還可再打電話或寄信給顧客，表示問候等，多一點付出，就能贏得多一個忠誠的顧客。

　　優質服務應以顧客期望為坐標。隻有滿足甚至超越了顧客期望的服務，才能算是優質服務，也才能贏得顧客的人緣。

　　海爾集團的五星級服務便是這樣一種內涵。海爾總裁張瑞敏說：“顧客在購買產品或享受某種服務時，都有一定的期望，如果一種產品一次又一次地滿足了他們的期望，那麽在顧客的心目中，它就是高質量的產品。海爾卓越服務的核心思想就是不斷滿足用戶在服務方麵所提出的一個又一個新的期望，使用戶得到意料之外的滿足。”

　　有一次，一位福州市用戶喜遷新居後準備裝空調，經過千挑萬選看中了海爾空調，可是由於海爾空調熱銷，暫時缺貨。海爾空調的銷售人員熱情地告訴該用戶說：“今天下午到貨，明天上午9點我們準時送貨到您家。”

　　第二天上午9點，當用戶出門探望時，發現身著海爾服裝的幾位小夥子早已站在門外，一問才知道他們已在門外等候了半個多小時。用戶問：“你們為什麽不叫門？”

　　其中一個小夥子說：“約定的時間不到不能叫門，以免打擾用戶。”

　　在安裝過程中，這幾個海爾工作人員處處為用戶著想。施工時，全部事先墊好墊布，以免零件劃傷地板。3個小時後空調安好了，海爾的工作人員不僅把移動的家具都恢複到原樣，而且還把用戶的房間打掃得幹幹淨淨。整個過程中，海爾的工作人員沒喝一口水，沒抽一支煙。看到這一切，這位用戶很受感動，並給海爾寫了一封感謝信，信中說：“我原來是一名軍人，同海爾的接觸，使我又看到了老八路、老解放軍的好作風。”

　　卓越服務的價值觀已經深入到海爾人的意識，海爾人總是從一件件細微的小事做起，把卓越的服務落到實處。由於海爾員工的共同努力，海爾的卓越服務已家喻戶曉。這不僅贏得了廣大國內顧客的讚譽，而且在國際上也走在了前麵。

　　美國有個優質服務協會，對海爾集團在服務方麵的科學化管理十分關注。經過幾年對海爾海內外市場用戶的直接調查，並對海爾服務管理體係及具體運作進行現場考察後認為，海爾的銷售服務工作已經走在了世界的前列。為此，該協會向海爾集團頒發了“五星鑽石獎”。

　　顧客是企業的生命之源。企業必須以優質的服務來滿足或超越顧客的要求和願望，這樣才能贏得市場的客緣，使生意興隆通四海。