組織心理與行為管理概論

第十三章 人際溝通中的心理與行為管理

　　溝通無處不在。在工作中，很多人每天花在溝通上的時間占到了一半以上，有的人甚至高達80%。溝通時出現分歧是正常的，對於同一個問題，每個人都有自己的想法。也許大家都沒錯，隻是雙方看問題的角度不同，或者是雙方對同一問題的表述不同。此時需要將溝通的雙方拉到一起，站在同一個視角看問題，如讓自己轉到對方的位置上或者將對方轉到自己的位置上。溝通從心開始，如果有了換位思考，有了共贏的思維，就會想方設法達成共識。有了這種心態、這種思維方式，每個人都能找到最適合自己的溝通方式。

　　第一節 溝通

　　一、溝通與人際溝通

　　1.概念

　　溝通就是傳遞和交流信息的過程，它可以在通信工具之間進行，也可以在人機之間進行，還可以在人與人之間進行。人是有思想、有感情的，這種人與人的互動，兩個或者兩個以上的人傳遞和交流信息的過程，就是人際溝通。

　　2.人際溝通的特點

　　1）人際溝通的主體是積極的，不同於兩套設備間的信息傳輸。人們在向溝通過程的參加者發送信息時，必須判定對方的情況，也就是分析對方的動機、目的和定勢，而且必須能預料到對方怎樣對信息作出回答、回答什麽，同時也要得到對方的新信息。因此，人際溝通的過程是一種積極的信息交流過程。

　　2）溝通雙方能借助於符號係統的相互影響。這種相互影響是以改變對方行為為目的，是一個溝通者對另一個溝通者的心理作用。

　　3）隻要溝通雙方在發送和接收信息時掌握了統一的編碼、譯碼法則，享有共同性符號的條件下溝通才能產生。

　　3.人際溝通的功能

　　人際溝通的功能包括：傳達信息、傳達思想和傳遞感情。

　　4.溝通雙方的相倚關係

　　人際溝通不同於通信設備之間的信息傳輸，由於人際溝通中的發送信息者和接收信息者都是人，而不是機器，所以並非形式上具有發送信息者和接收信息者就能實現人與人之間思想和情感的交流。其中，還存在著溝通雙方的相倚關係。

　　心理學家進行研究後，得出了兩個和兩個以上的人相互作用時所產生的四種相倚類型。它們分別是假相倚、非對稱相倚、反應性相倚和彼此相倚。

　　假相倚：溝通雙方主要是對自己的計劃作出反應，一方的反應並不取決於另一方的信息。比如，討論會上的發言。它不能達到交流思想和情感的目的，不是真正的人際溝通。

　　非對稱相倚：溝通的一方以對方的信息作為自己反應的根據，而另一方則主要根據自己的計劃作出反應。比如，應試中的問答。這是一種單向的溝通，也不能很好地交流思想。

　　反應性相倚：無視和忘掉了計劃，人們隻對其他人正在說的話和做的事作出反應。例如，吵架就是思想上的交流，即交流了思想，但針鋒相對不是正常的溝通。

　　彼此相倚：在溝通中雙方都針對對方的信息作出反應，但同時又受自己原計劃的調節。這才是一種正常的、一般的溝通情境。比如，談判。

　　5.溝通障礙

　　人際溝通的雙方，都是生活在社會群體中的、有思想意識的社會的人，他們主要使用語言進行溝通，並且從人際溝通的特點出發進行剖析。從信息傳送者到信息接收者的溝通過程並非都是暢通無阻的，其結果也並非總能如人所願，這是由於溝通要素的存在。溝通過程中因為存在這樣或那樣的障礙，所以會出現溝通失敗或無法實現溝通目的。信息溝通中的障礙是指導致信息在傳遞過程中出現噪聲、失真或停止的因素或原因。心理學家認為，造成人際溝通困難的原因來自以下四方麵：

　　1）地位障礙。它包括政治差別、宗教差別和職位差別，不同黨派、不同宗教信仰的人以及處於不同地位的人進行溝通時，往往從自己的立場出發，對不同事件往往有不同的看法。

　　2）組織結構障礙。它是由於組織強大，層次重疊、層層傳遞，中間環節太多，而造成的信息損耗及失真和溝通渠道堵塞。

　　3）語言障礙。它包括由於接受者的知識水平、傳送者的語言修養或者發送者的表達不清晰而構成的語言障礙。

　　4）心理障礙。它是由於個性傾向性的差異而導致的溝通難以進行，如需要動機、興趣、愛好的不同。由於個性心理特征的差異導致溝通難以進行，如氣質、能力、性格的不同。

　　二、溝通過程

　　溝通是信息傳達和理解的過程，同時也是感情交流的過程。

　　1.溝通的過程

　　人們可以把溝通作為一個過程或流程看待。如果在這個過程中存在偏差或障礙，就會出現溝通問題。

　　在溝通發生之前，必須存在一個意圖，人們稱之為“要被傳遞的信息”。它在信息源（發送者）與接受者之間傳送。信息首先被編碼（轉化為信號形式），然後通過媒介物（通道）傳送至接受者，由接受者將收到的信號轉譯回來（解碼）。這樣信息的意義就從一個人那裏傳給了另一個人。

　　描述了溝通的過程。這一模型包括七個部分：溝通信息源、編碼、通道、解碼、接受者、反饋和信息。下麵將對一些主要部分進行介紹。

　　（1）信息。信息源把頭腦中的想法進行編碼，從而生成了信息，被編碼的信息受到四個條件的影響：技能、態度、知識和社會—文化係統。

　　人們能成功地把寫作的信息傳遞給讀者是依賴於寫作技巧。如果教科書的作者缺乏必要的技能，則很難用理想的方式把信息傳遞給學生。另外，成功的溝通要求一個人具備聽、說、讀、寫及邏輯推理技能。個體的態度影響著行為，人們對許多事情都有自己預先定型的想法，這些態度影響著人們的溝通。溝通活動還受到人們在某一具體問題上所掌握的知識範圍的限製。他們無法傳遞自己不知道的東西，反過來，如果其知識極為廣博，則接受者有可能不理解傳遞者的信息。也就是說，人們關於某一問題的知識量影響著他們要傳遞的信息。最後，與態度影響行為類似，人們在社會—文化係統中所持的觀點和見解也影響著行為。人們的信仰和價值觀均是文化的一部分，它們都會影響到溝通信息源。

　　信息實際上是經過信息源編碼的物理產品。當說話的時候，說出的話是信息；當寫作的時候，寫出的內容是信息；當繪畫時，圖畫是信息；當做手勢時，胳膊的動作、麵部的表情是信息。人們用於傳遞意義的編碼及信號、信息本身的內容，以及人們對編碼和內容的選擇與安排這三方麵都影響著信息。

　　（2）通道。通道是指傳送信息的媒介物，它由信息源選擇。信息源必須確定何種通道是正式的，何種通道是非正式的。正式的通道由組織建立，它傳遞與工作相關的活動信息，並遵循組織中的權力網絡。另一種信息形式，如個人或社會的信息，在組織中通過非正式通道傳遞。

　　（3）解碼。接受者是信息指向的客體，但在信息被接收之前，接受者必須先將其中加載的信息翻譯成他所理解的形式，這就是對信息的解碼。

　　（4）接受者。與編碼者相同，接受者同樣受到自己的技能、態度、知識和社會—文化係統的限製。信息源應該擅長寫或說，接受者則應該擅長讀或聽，而且兩者均應具備邏輯推理能力。一個人的知識、態度和文化背景不僅影響著他傳送信息的能力，同樣也影響著他的接受能力。

　　（5）反饋。溝通過程的最後一個環節是反饋。如果溝通信息源對他所編碼的信息進行解碼，信息最後又返回到信息源，這就意味著反饋。反饋是對信息的傳送是否成功以及傳送的信息是否符合原本的意圖進行核實，它可以確定信息是否被理解了。

　　2.溝通的類型與特征

　　組織和群體中的溝通形式是多樣化的，按照不同的分類標準，溝通可以分為不同的類別並具有相應的特征。

　　（1）按照溝通的表現形式來分，溝通可分為口頭溝通、書麵溝通和非言語性溝通。

　　口頭溝通是人際溝通中最普通的形式，人們借助於口頭語言的表達和交流，彼此傳遞著不同的信息、情感、思想和行為意識。口頭溝通縮短了人際交流的距離，使溝通的雙方處在同一溝通狀態中，在傳遞溝通內容的同時及時地反饋，增強了溝通的理解和接受過程。

　　書麵溝通與口頭溝通同屬於言語溝通的範疇，隻不過前者更為規範、正式和完整。書麵溝通涉及的溝通內容多是組織或群體中正式的信息傳遞，並由此構成組織的文獻和文件資料。通常，規範化的溝通內容總是以書麵語言的形式在組織和群體中進行傳遞的，因此書麵溝通較少地帶有個人的人際交流和感情色彩。

　　此外，在人際交流的過程中，除了言語的溝通以外，人們還借助於一些其他形式的溝通方法影響溝通的效果，如身體特征、人際距離、符號、情感表達等。人們把這些溝通方法統稱為非言語性溝通，它們是言語溝通的重要補充形式。在某些時刻，這些非言語性溝通的作用會超過言語溝通。據研究表明：在一般的人際溝通中，非言語的溝通傳遞了30%左右的溝通信息。由此可見，非言語溝通的地位十分重要。

　　（2）按照溝通的方向來分，溝通可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通。

　　由於組織是分等級的，所以，不同等級人員間的溝通必然會帶有等級的特性。一般而言，組織的指揮、協調、控製、命令和傳達總是由組織的較高層次向較低層次傳遞，即表現出由上到下的下行溝通。這種下行溝通的行為結果，是使組織成為一個運行一致的整體，是組織的有序特征。組織和組織中各個層次的管理者利用下行的溝通渠道傳遞必要的管理和工作信息，同時利用溝通的機會加強對下屬的了解。

　　但是，組織中僅僅依靠下行溝通是不完備的，任何溝通都具有雙向的特征。相對於下行溝通，必然存在從組織的較低層次向較高層次進行溝通傳遞的機製，即表現出由下向上的上行溝通。上行溝通，一方麵是指在下行溝通的同時，下級人員以反饋的形式對下行溝通的信息作出反應；另一方麵是指下級人員將自己對組織管理、工作和其他信息向上級反映的過程。組織對上行溝通的支持程度，表明了組織成員參與管理的水平，也表明了領導的行為方式。如果上行溝通受阻，就會極大地影響管理的效率和組織成員的滿意度。特別是在現代的組織中，上行溝通成為了一種必要的溝通機製。

　　此外，組織成員同一等級間的溝通被稱為平行溝通。它是組織中更為大眾化的溝通形式，通過平行溝通加強了群體間和群體內部的交流，有利於各種關係的平衡和溝通。三個方向的溝通互為補充，成為了組織溝通和人際溝通的三種基本形式。

　　（3）按照組織的結構特征來分，溝通又可以分為正式溝通和非正式溝通兩種。

　　正式溝通是指組織和群體中正式的溝通過程，它按照組織的結構和功能特性進行溝通傳遞，如組織和群體的管理行為、例行的匯報、總結、工作任務分配等均屬此列。

　　管理心理學家萊維特曾對組織的正式溝通進行了較為全麵的研究。他的研究結果表明：組織和群體中正式的溝通網絡存有五種基本形式，它們分別是：輪式溝通、Y式溝通、鏈式溝通、圓式溝通和全方位溝通。

　　輪式溝通表現出溝通的層次較少，並形成了一個溝通網絡的中心。因此，位於溝通中心的人物表現出較強的權力特征，通常是組織和群體的領導或管理者。輪式溝通的特點是：溝通速度快而準確，容易出現領導核心，信息傳遞比較集中，但由於溝通的來源依賴於中心人物，因此存在溝通信息的豐富性、飽和性較差等缺點。

　　Y式溝通增加了溝通的層次。它集中表現了組織的結構特征，一方麵強調了溝通的集中性、層次性，另一方麵則表現出更多的信息失真，溝通的每一個層次都可能會導致信息的傳遞準確性下降，同時降低了溝通的速度。這種溝通網絡是組織中最普通、最常用的溝通形式。此外，它有一個很重要的特點，即位於溝通網絡中間環節的人物的重要性突出。這個中間人物的存在使得組織的權力運行係統變得更為複雜了。

　　鏈式溝通更加突出了溝通的層次性。因此，它除了強調溝通過程中的權力特性外，幾乎沒有什麽益處。但是，如果是一種保密程度要求較高的溝通，那麽采用這種溝通是最合適的，它保證了溝通傳遞的單一性或直線特點。

　　圓式溝通的最大特點是溝通網絡中成員的平等屬性。這種溝通的優勢在於參與溝通的成員滿意度比較高。但與此同時，由於缺少溝通的集中性，使溝通的效率較低，不利於群體的領導。

　　全方位溝通是最民主、最暢通的溝通形式。它強調的是溝通成員進行充分的信息交流和民主討論，是一種內聚力式的溝通方式。它是參與或民主管理的集中體現。

　　總之，五種不同的正式溝通網絡，代表了組織和群體的多種溝通方式。每一種溝通又表明了群體或組織的權力特征和管理方式。

　　因為組織或群體中存有非正式群體，所以非正式溝通普遍存在於組織的溝通之中，它是正式的溝通渠道的補充。非正式溝通主要用於傳播一些非正式的信息或不易公開的信息。因此，它或多或少地帶有某種保密特性。組織行為學家戴維斯曾對組織中的非正式溝通進行了研究，發現它同樣具有一定的溝通形式。

　　集束式溝通是指在非正式溝通中，信息的傳遞以幾個人為傳遞中心，這些中心人物有選擇地將信息轉達給他的朋友或相關的人。因此，信息是在一定的範圍內傳播的。

　　偶然式溝通不同於集束式溝通，它的傳播是以偶然的方式進行的，傳播的對象選擇性較差。此外，它有一些“道聽途說者”的成分。

　　流言式溝通是指溝通網絡中有一個主要的信息源，他或她主動地將某些信息進行廣泛的傳播，以擴大信息的影響力。

　　單線式溝通最強調非正式溝通的保密性，信息按照最親密的人際關係進行單線傳遞，最後終止於某個人。如果傳遞的時間足夠長，往往會使傳遞的信息成為一種不公開的秘密。

　　通常，最普通的非正式溝通形式是集束式溝通。在非正式係統中，信息通過小道消息的方式傳播，從而使流言也大量滋生。

　　小道消息有三個特點：首先，它不受管理層控製；其次，大多數員工認為它比高級管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；第三，它在很大程度上有利於人們的自身利益。

　　有關小道消息的一項著名研究是對一家小型生產廠的67名管理層人員的溝通模式的調查。調查使用的基本方法是：從每名信息接受者那裏了解他是怎樣獲得某一信息的，並追蹤到信息源。結果發現，盡管小道消息是信息來源的一種重要途徑，但僅有10%的管理人員擔任聯絡員角色（即將信息傳遞給其他人）。比如，當一名經營人員決定辭職去保險公司工作時，81%的經營人員知道此事，但隻有11%的人將該信息傳遞給了其他人。

　　這一研究所得到的另外兩個結論也值得注意：第一，人們普遍感興趣的信息傾向於在主要的功能群體之間流動（即生產、銷售），而不是在功能群體內部流動。第二，沒有證據表明任何成員一直在群體中擔任聯絡人的角色，不同的人傳遞不同類型的信息。

　　沿著小道消息途徑流動的信息精確嗎？有證據表明其中加載的75%的信息是準確的。在什麽條件下小道消息是有利的？在什麽條件下小道消息是不利的？人們常常認為小道消息來自於搬弄是非者的好奇心。其實不然，小道消息至少有三個目標：建構、緩解焦慮和自然解體。

　　三、人際溝通的工具

　　人際之間的互動主要是通過語言來實現的，同時還有非語言係統。以下介紹幾種人際溝通的工具：

　　1.語言符號係統

　　語言是最強有力的交際手段。語言的使用如何，會影響到人際交往的效果。語言本身特有的意義、語法、語詞都會表達出雙方的意見，語言表達者的抑揚頓挫，也會產生影響對方的效果。但有時語言也產生錯誤，這主要不取決於語言本身，而取決於人們說話時是否會運用語言。有時一句話本身並無惡意，可說者無心、聽者有意，結果造成人際關係的緊張；有時一句話可能有惡意，可說話的人拐彎抹角、含沙射影地讓對方來領會，反而不會造成有害的後果。所以，每一個使用語言進行人際交往的人，都要注意語言的藝術性、幽默性，既要使對方理解你的用意，又能夠做到人際關係的和諧。例如，在公共場所發生爭吵、打架多半是由於一句話不中聽引起的，可見注重語言的幽默性十分必要。

　　2.非語言符號係統

　　非語言符號係統對人際交往中的語言起著輔助作用。

　　（1）視—動符號係統。它包括手勢、體態、麵部表情，如皺眉、微笑、撫摸、站立、倚靠、眼鏡、口紅和發型等在交往中都會起到一定的作用。有研究認為，僅人的臉部就至少能作出約250000種不同的情緒表現。一個人的姿勢對人際交往也有重要作用，側立、坐立等可以看出一個人真實感情的表露。例如，某人說對考試不緊張，可他比平常多舔嘴唇、眨眼睛等；某人在等待審查錄取，不住地搭起二郎腿，正領帶、摸臉或捋頭發等，都說明他十分焦急，非語言的姿勢暗示掩蓋了謊言，證明姿勢是一個主要的交際手段。

　　（2）時—空組織係統。當雙方處於一種特殊的空間關係時，往往會講述某些關於自己的情況，因此空間距離成為了交往的原因，而且也能夠通過交談雙方的距離來觀察人際交往的程度。

　　1）文化水平不同，空間交往距離也會不同。研究表明一般大中專男性和男性的空間距離要比高中生空間距離大，女性和男性的空間距離也要比高中生所需要的空間距離大。

　　2）陌生人之間交往的空間距離比熟悉的人要大。總體上說，男性對女性的空間距離最大，並且常保持一定的距離。

　　3）人們對正前方的空間距離要求大一些。無論性別、文化水平差異怎樣的不同，但這一點是共同的。因為正麵站著的人容易產生一種壓迫感，所以人們總是麵對麵保持一定距離。一般來說，側麵接觸的距離小於後方接觸距離，而後方接觸距離又小於正麵接觸距離。

　　（3）目光接觸。這是非語言交往中特別有趣的形式。眼睛是心靈的窗戶，它是非語言交往中不可缺少的手段。

　　首先，目光接觸經常用於調整談話。比如，演講者開始演講時總是轉移目光，結束時總是抬起目光。前者是為了怕反問、打擾，後者是表明問題的結束和肯定。目光接觸還表明對說話有無興趣，如果感興趣則保持目光接觸，如果不接觸則表明沒有興趣或心不在焉。當然也有例外，不接觸表明某人害羞或害怕。

　　其次，目光接觸可以用來嚇唬人。研究表明：被盯著走過大街的人要比沒被盯著的人走得快一些。開車的人也是一樣，被盯著的人開得快一些。顯然，延長的目光接觸會產生威脅、恐嚇，會促使人們逃脫或者作出調和。

　　（4）輔助語言和類語言。輔助語言指語言的非詞語方麵，即聲音的音質、音量、聲調、語速、節奏等；它可以表達語言本身所不能表達的意思。通過注意一些人的語調，可以辨別他是否在說謊，因為一個人說謊時的平均音調比說真話時要高。類語言是指固定語義的聲音，如哭聲、歎息、呻吟及各種叫聲，都屬於類語言。類語言溝通思想、感情的作用絲毫不比言辭遜色，“此時無聲勝有聲”說的就是類語言的複雜性。

　　（5）藝術性的語言手段。藝術性的語言手段主要指舞蹈語言和音樂語言。

　　舞蹈語言指的是身段，即手臂的動作、腳腿的動作、頭和軀幹的動作，是無聲的姿勢，可以用來傳情。

　　音樂語言主要是指以音符記錄的旋律來表達語言要表達的思想感情，如二泉映月、萬馬奔騰等音樂。但是，對音樂語言的理解程度主要取決於發信者和受信者是否有同樣和類似的文化背景和境遇，他們彼此了解的程度越高越可能產生共鳴。比如，當國歌響起的時候，每個中國人都會產生共鳴、熱淚盈眶、心潮澎湃。

　　以上是人際交往中輔助工具的運用，在運用時必須結合實際情況靈活運用。語言是人類共有的，是全世界人民交際的工具，任何人都得通過語言來交往。語言屬於全體社會成員，但是每個人在應用語言表達思想時卻有所不同，從而形成了語言的變異。語言變異包括社會變異和風格變異。社會變異是指不同社會集團在語言表達方式上的差異。風格變異是指由於語言使用的場合不同而發生的變異。

　　語言表達思想感情的效果最好，喜、怒、哀、樂，不論多麽複雜的道理都能通過語言表現，任何複雜的感情也都可以通過語言表達出來。如果改用手勢，效果就差了一些，離得太遠看不清，而且一些深奧的哲理用手勢是無法表達的。語言可以變化無窮，人類的語言具有開放性和創造性，因此選擇語言作為交際工具可以達到方便、容量大的效果。

　　四、溝通心理

　　人際溝通中，主客體都是人，都有心理活動，心理活動貫穿人際溝通的始終。

　　1.溝通動機

　　溝通是從發信者發送信息開始的，為何發送、向何處發送都會產生溝通動機。

　　溝通產生的主要原因是當雙方態度不一致時，招致了群體活動的無效率，使社會實在性受到了威脅。社會實在性是指自己的態度、意見的判斷沒有明顯標準的時候，以自己的態度、意見同周圍人保持一致作為妥協性的依據。因此，為了確保社會實在性，溝通便產生了。

　　另外有些學者認為，溝通動機的產生還由於群體內成員地位和改變地位的願望導致。群體內地位低的成員具有提高地位的願望，總是先與地位高的成員溝通，以表明自己有能力、不低於或落後於其他人。希望有高地位的人也往往與地位高的人溝通，以獲得補償和機遇。

　　2.選擇信息的心理

　　接收信息者對信息並不是一視同仁，而是有選擇地接觸，接收信息者有一種傾向，即在可能的情況下選擇自己讚同的信息，而不接觸自己不讚同的信息，這種選擇也叫“動機型選擇性”。

　　此外，接收信息者容易受發送者有意識的影響。因此，發送信息者如果采取一些策略、技巧就可以影響接收信息者。

　　3.接受和理解信息心理

　　1）接受信息首先與仿源的權威性有關。

　　2）接受信息還與信息的可信度有關。

　　3）接收信息者在理解過程中主要表現為求“真意”。這種“真意”從語言中是無法獲得的，因為語言是發送信息者有意識發出的，非語言表現雖然也具有同語言一樣的固定象征性意義，但多數是半無意識甚至無意識地顯示出來的。這種無意識地顯示出來的東西，能夠幫助接收信息者更有效地理解發送信息者的“真意”，因為無意識的東西裏麵摻入虛假成分的機會很少。因此，利用非語言的表現能夠幫助表達語言文字無法表達清楚的意思。比如，使用言辭說明讚成、反對態度時，由於讚成、反對的程度不等，就不免有些曖昧，如果加上一些非語言判斷如姿勢、動作等，就可以理解發信人的“真意”了。

　　4）對信息的理解同一個人的知識、經驗、個性心理特征有關，在解釋信息時，常以適合自己的口味、不抵觸自己的想法或符合常識的解釋來理解。

　　第二節 人際交往

　　每個人都害怕孤獨，人具有合群性。在社會生活中，一個人不可能脫離他人而獨立存在，人總是要與他人進行接觸、交往，建立一定的人際關係的。戴爾·卡耐基說過：“一個成功的企業家隻有15%是靠他的專業知識，而85%是靠他的人際關係和領導能力。”可見，人際關係對每個人來說都很重要。

　　人際交往是人們共同生活的基礎。心理學家赫倫曾經做過“感覺剝奪”試驗：將自願參加的被試關在一個杜絕光線、聲音的實驗室裏，身體的各個部位都被包裹起來，以盡可能減少觸覺。實驗期間除給被試必要的食物外，不允許獲得任何其他刺激。結果，僅幾天，被試的整個身心就出現了嚴重障礙，甚至連大動作的準確性也受到了嚴重損害。

　　也有研究表明，由動物哺育並在不與任何人接觸的情況下長大的人類嬰兒，無論日後怎樣精心地培育，也很難使其消除智力遲鈍的症狀。

　　現在，老年人退休後衰老過程加快的現象，也得到了人們的普遍重視。心理學家研究發現，與退休前比較，退休人員交往的機會、頻率、廣度大幅度減少，是導致衰老加快的關鍵原因。與此相對應的，退休後仍堅持工作、保持適當的社會責任的老人，衰老明顯減緩。所以，可以肯定地說，人類需要與自己的同伴進行社會接觸，才能保持正常的心理調節。人們隻有不斷地進行人際交往、傳播社會思想、吸收有關信息，才能使得個體心理由低級向高級發展。

　　一、人際關係的理解

　　按馬克思主義的觀點看，人與人的關係是社會關係中的一種。社會關係一般分為：人與人之間的生產政治、階級等較深刻的社會關係；在活動過程中，直接可以觀察到的人與人之間的心理關係即人際關係，如親屬、同學、朋友等。這種關係最主要的特點是具有情感基礎，人際關係是在人們相互間產生一定感情的基礎上出現和形成的。人際關係是人們進行社會交往的基礎，對於日常生活的各種活動都不可缺少，如社會關係等較深刻的關係是通過人際關係這個中間環節發生作用的。同時，人際關係中又反映了深刻的社會關係，深刻的社會關係製約著人們直接的心理關係。

　　1.人際關係的概念

　　人與人之間在交往中形成和表現出來的、比較穩定的關聯方式稱為人際關係。它是人與人之間心理上的距離、關係，反映個人或團體去尋求滿足需要的心理狀態。人際關係的變化和發展還決定了交往雙方需要滿足的程度，如果雙方在社會交往中都獲得了一定的滿足，那麽雙方就會出現並保持相互之間的接近；如果雙方在社會交往中各自的需要都沒得到滿足，那麽雙方就會產生並保持一定的心理距離或出現疏遠和排斥的心理關係。

　　2.人際關係的組成

　　人際關係包含著相互聯係的三個成分：動作、情感和認識。

　　（1）動作。動作指活動或行動的結果、舉止的作風、表情、手勢及言語，指那些能表現個性的一切外觀活動。

　　（2）情感。情感包含主體情緒狀態，情緒敏感性，對自己、朋友、工作、人際關係的滿意感。

　　（3）認識。認識包含與認識過程相關聯的一切心理活動，如知覺、表象、記憶、思維和想象。

　　這三種成分是人際關係中共有的，但是在社會團體、一般群體中上述三種成分之間的關係及性質各不相同、各有特色。正式團體中人們雖然存在著某些情感成分，但動作成分占主導地位；非正式團體中情感成分調節著人際關係。

　　3.人際交往的功能

　　任何人都同時屬於一個或幾個小群體，在小群體中人與人之間存在一定的、帶有情感成分的人際關係，也就是心理上的相容或不相容關係，接近或疏遠關係。小群體中個人和他人接近、排斥、融洽、衝突，這樣一些人際關係的心理狀態往往具有動機的作用，反映了個人和群體之間在心理上是平衡還是不平衡的關係。一般來說，作為個人總要力求自己與群體之間保持一定的平衡狀態。因此，在小群體中，個人與他人的關係，對於個性的發展、行為的表現以及心理上的健康都有著巨大的影響。

　　人際之間的感情關係是個人生存和發展的基本條件，每個人都需要人際間的溫暖，如同需要陽光、空氣和水一樣，可見，人際間的感情關係，對於每個人來說都非常重要。

　　動物界為保持和自然的平衡，也會作出調劑來保持生理上的穩態。生活在群體中的個人和他人也存在心理上的穩態，當人際關係的氣氛發生變化時，個人就會力求恢複這種穩態，因此就會有一方主動尋求和對方講和。如果這一點做不到，那麽他就會到其他人那裏尋求感情支持以保持穩態。心理的穩態是動態的平衡過程，出現暫時的穩態失調是正常的，但是如果這種失調狀態過於嚴重或持續時間過長，就會影響個人身心健康及其社會適應性，所以人要在衝突中達到平衡。

　　二、人際交往的定向類型

　　人在社會生活中與他人相處，會產生一定的人際關係。這個關係依據範圍的大小可分為：兩個人之間、兩個人和群體之間、個人和群體之間以及個人與組織機構之間四類。每個人對待別人的方式是各不相同的，正如每個人有不同的動機、思想和態度一樣，在每個人各自的生長過程中形成了其特有的對他人關係的基礎傾向。心理學家對傾向做了研究並進行了下列分類：

　　1.舒茨的分類

　　他認為每個人都需要別人，因此都具有人際關係的需求。需求可以分為三類，每種類型的需求都會發展出不同的人際反映的特征。

　　（1）包容的需求。包容的需求是指希望與別人來往、結交，想和別人建立並維持和諧關係的一種欲望。以這種動機為基礎而產生的對待他人的行為特征是：交往、溝通、融和、相屬、參與和出席等。與包容的需求相反的人際特征是：孤立、退縮、疏遠、排斥和忽視等。

　　（2）控製的需求。控製的需求指在權力上與別人建立並維持良好關係的欲望。以這種動機為基礎理論而產生的對待他人的行為特征是：權威、超越、影響、控製、支配和領導他人運用權力等。與這種動機相反的人際特征是：拒絕權威、忽視秩序受人支配和追隨他人等。

　　（3）感情的需求。感情的需求指在愛情、感情上與他人建立並維持良好關係的欲望。以這種動機為基礎而產生的對待他人的行為特征是：喜愛、同情、友善和熱心照顧等。與其相反的行為特征是：憎恨、厭惡和冷淡等。

　　從這三類需求的人際關係行為特征上分析，可以把人際行為分為兩方麵：主動表現型和被動期待他人型。例如，包容動機強的人是行為上主動的人，是外向的、喜歡與他人交往的、積極參與各種社會活動的人；而一個感情強的人是對他人表示親密的人，不僅喜歡與別人相處而且關心愛護別人，因此這個人在人際關係上也一定能受人愛戴。

　　2.霍尼的分類

　　霍尼依據個體和他人的關係把基本人際關係定向分為三類。

　　（1）遜順型。其特征是朝向他人。這類人無論遇到任何人首先會想到別人喜歡嗎，然後就會作出種種努力，盡量讓別人喜歡自己，以社會工作者、教育工作者和醫務工作者常見。

　　（2）進取型。其特征是對抗他人。這類人總想知道別人力量的大小或別人對他人有無用處，以商業、金融、法律或從事競爭性工作的人常見。

　　（3）分離型。其特征是疏遠他人。這類人常考慮別人是否在幹擾、影響他，以自我為中心，以藝術、科研工作者常見。

　　以上三種分類是互相關聯的，每個人並非絕對屬於每個類型，其中有相互交叉性，隻是某人帶有某一類型的傾向性。學習、了解人際反應特征，可以預測人與人之間可能發生的相互反應，使人們針對反應采取適當的行為，這樣就可以為建立良好的人際關係奠定基礎。

　　三、人際關係的建立、維持和改變

　　下麵介紹人們在人際交往中和哪些人相互來往，為什麽能和這樣的人相互來往，來往依賴於哪些因素。

　　1.建立人際關係的條件

　　建立人際關係要有一些條件，不是說一個人隨便就能和某人建立起人際關係。其中，主要有以下幾方麵條件：

　　（1）鄰近性吸引。鄰近性吸引指距離的遠近對建立人際關係具有重要作用，人們相互間工作、學習、居住的接近都可能建立密切的人際關係。

　　懷特於1956年調查研究發現，在幾乎是完全偶然地住到一個居民區的人中，成為朋友的多是居住得比較近的人。費斯汀格等人也做過類似的研究，他們發現居住在同一層樓上的人認為自己和隔壁鄰居要比隔一個門的鄰居更親密一些。人們選擇鄰居作為朋友中41%是隔壁鄰居，而隔一個門的鄰居隻占22%，住在走廊盡頭的鄰居隻被選擇了10%。西格爾於1974年在馬裏蘭警察訓練學校的一項研究也說明了這種鄰近作用。在這個學校裏，學員是按照名字的字母拚寫順序被指定教室的座位和宿舍的。這樣，名字在字母拚寫順序上越是接近的人，在課內外就越容易相處在一起。6個月後，學校要求每個學員確切地寫出其最親密的朋友，結果發現他們的朋友大多是名字的字母順序和自己相近的人。

　　鄰近性產生喜歡的原因有兩方麵。首先，鄰近是有用的。因為鄰近的人們在生活上彼此之間可以有更多的互相幫助和照顧。從鄰近的人那裏可以得到更多的報答，所以鄰近的人也就更容易成為朋友。其次，鄰近作用還在於人們的積極性偏見。當某個人知道他要處在某一環境時，常常會試圖說服自己，這個環境是令人愉快的，至少不特別讓人難受。他期望在這個環境裏愉快地生活下去，就需要和自己鄰近的人保持友好的關係。這樣，人們就會從積極的方麵去認識和自己鄰近的人，所以在以後的交往中就會增加他們之間的喜歡程度。

　　（2）熟識吸引。熟識吸引指相互作用的頻率和相互交往的次數。相互交往的次數越多，關係越密切，特別是剛開始接觸階段，接觸次數越多，越能產生共同經驗，在感情上發生共鳴。

　　熟悉是喜歡的重要條件。查瓊克於1968年研究發現，被試對於看到次數多的突厥語單詞強烈地傾向於賦予它以好的意義。另外還發現，被試看到某張人像照片的次數越多，就越喜歡這個人。可見，熟悉在人們的相互吸引中有著特殊的意義。因為，當人們非常熟悉某人時，實際上對他也就更加了解，這樣就能更好地預言他在不同情況下的行為反應。當人們非常清楚地知道某人如何行為，以及他如何對人們所做的事作出反應時，就不太容易作出令他煩惱的事。同樣，當他了解人們的情況後，也就不太容易使別人煩惱。在相互熟悉的情況下，每個人都會學著如何行動，避免不愉快的相互作用，並有意識地不去造成不愉快的後果，所以熟悉的人最容易成為朋友。

　　（3）相似性。相似性指兩個人在種族、信仰、社會經濟地位、能力、需要、價值上有相互近似之處，就可以使他們產生相互吸引，並建立和維持良好的人際關係。人們總是喜歡和與他們有相似性的人在一起，在友誼、婚姻，甚至是簡單的喜歡、不喜歡中，人們都強烈傾向於和與他們相似的人在一起。

　　“物以類聚，人以群分”，強化理論對於人們為什麽喜歡與自己相似的人在一起的解釋是：他人表現出的與自己相似的態度以及其他一些特征，對自己是一種社會性支持，具有相當高的強化力量，所以彼此之間的吸引力便產生了。從認知理論來考慮，類似的東西往往被作為一體來感知。一般來說，人們是喜歡自己的，所以就會對被歸納為與自己同一類的人懷有好感。另外，人們在相似引起喜歡的問題上有一個重要現象，即存在對於相似性過分誇大的傾向。如果一些人與人們有相似性，並且人們喜歡他們，這種相似性往往會被誇大。因此，人們在喜歡與其相似的人的同時，往往會把他看得比他的實際情況與自己更相似。同樣，如果人們不喜歡某人，也會誇大這種區別性。結果就是，人們喜歡的人最終被認為與自己極端地相似，而不喜歡的人最終被認為與自己極端地不相似。所以，這種傾向已經強烈地影響了喜歡和不喜歡的程度，相似性的作用就被更大地加強了。

　　研究證明，由於價值觀和態度的相似，人們在其他方麵不太合意的情況下，甚至也能產生喜歡。伯雷達在1974年做的實驗發現，給被試一張問卷，假設問卷是另一個人填寫的，隻要問卷的回答符合被試的態度，即使這個填寫人有其他方麵的缺點，也能引起被試對這個人強烈的喜歡。

　　（4）需求的互補性吸引。需求的互補完全可以產生人際間的吸引。人們往往選擇那些能夠補充自己人格的人。例如，支配型的男性和服從型的女性能相處得很好，愛嘮叨的女子也許會嫁給一個少言寡語的男子而生活得很安寧。在某些人格範圍內，相反的品質會使人們更加喜歡。許多研究發現，一個個性專斷的人，其配偶往往是一個個性溫柔的人。因此，促使兩個人吸引的條件就是這種互補性。

　　研究認為以下原因使兩個需求不同的人會產生相互之間的吸引：

　　1）由於需求的相互滿足，一方渴望扮演被照顧的角色，渴望依賴；另一方扮演去照顧的角色，這樣雙方都得到了滿足。

　　2）由於對方和自己具有不同的性格、愛好和特長，因此對這種品質的人容易產生傾慕之情。

　　（5）個人品質。個體的個性品質也會對其人際吸引產生影響。一般來說，人們總是傾向於喜歡具有“好”的個性品質的人，而討厭具有“壞”的個性品質的人。

　　1）誠實是人際之間吸引的主要因素。諾曼·安德森將555個描繪個性品質的形容詞列成表格，讓大學生被試按喜歡程度由高到低排序。在這一序列表中，有代表性的個性品質被分為三類，排在列表最前麵的是最受人喜歡的品質，位於列表中間的是介於積極與消極之間的中性品質，排在末尾的是最令人討厭的品質。調查發現，雖然人們對真誠和誠實的評價普遍很高，但不同的個人可能表現為喜歡不同的個性品質。也就是說，在對個體個性品質的評價中也存在著很大的差異。

　　和真誠有關的個性最受大家的歡迎，而最不受大家喜歡的個性品質是說謊、裝假和不老實。

　　2）能力吸引——人們一般喜歡聰明能幹的人，而不喜歡愚蠢無能的人，但是一個極其聰明能幹的人，會使其他人產生一種卑微感，令人敬而遠之，從而降低了吸引力。心理學實驗表明：不論是否犯錯誤，能力高的人都比能力低的人更招人喜歡；能力高的人犯點兒小錯誤，會招人喜歡；能力低的人再犯一些錯誤，吸引力會大大降低。

　　（6）外貌、服飾、儀表等也能產生人際之間的吸引。儀表是指一個人的外表，包括身材、容貌（即長相）和姿態風度。儀表在人際交往初期，是一個重要的吸引因素。在日常生活中，人們常說：“人不可貌相，海水不可鬥量。”然而，儀表所起的作用仍然微妙而又明顯，其中尤以人的外貌對人際吸引的影響較大。亞裏士多德說過：美麗比一封介紹信更有推薦力。一般來說，樸素、大方、整潔的儀表會給人留下良好的第一印象。美麗的容貌、翩翩的風度，會使人產生愉悅的情感，增加人際吸引力，異性之間尤其是這樣。外貌會在人際吸引中產生如此大的效應，原因有三點：其一，愛美是人的一種本性，因為美可以引起人們心理的愉悅，產生精神上的快感；其二，外貌美會產生“暈輪效應”，就是擴大的效應；其三，外貌美能強化人們的第一印象，從而產生再次接觸的需要。

　　儀表吸引力在人際交往初期的作用很大，而交往時間越長，這種吸引作用會越小。另外，一個人也並非長相越英俊、漂亮吸引力就越大。實驗證明，人們常常覺得外貌與自己相差不多的人，對自己才有較大的吸引力。同時，一個人若隻有美麗的長相，而無美好的心靈，同樣也不會具有吸引力。正如奧斯特洛夫斯基所說：“要是沒有美的心靈，我們常常會厭惡他漂亮的外表。”

　　2.人際關係的維持

　　人際之間的關係能得以維持的原因可以用社會交換論的觀點進行解釋。G。C。霍曼斯在1961年提出了社會交換理論。他認為人際間的交往活動具有社會性，當個體作出某種行為時，必然會引起交往對方的相應的反應行為；對方的反應給個體帶來直接的獎賞或懲罰；交往雙方所得到的報酬必須高於所付出的代價，兩個人相處如果雙方都得到好處、彼此都有友好的意願或彼此發現有相似性時，兩個人的互動就可能持續下去，如果一方給另一方帶來不安或一方對另一方表示不友善，雙方各自所得都小於所失，那麽互動關係就難以維持。

　　四、人際關係的平衡和改變

　　當人際關係不協調時就應設法調整、改善，使之重新恢複平衡與協調。為使良好的關係得以建立，交往雙方需不斷調整自我，以適應對方的特點和要求。就企業而言，人際關係有上下級人際關係、同級人際關係和職工個人之間的人際關係等不同層麵。不論哪一層麵的人際關係出現問題，都應及時調整和改善。

　　1.感情投資

　　感情投資是對人傾注真摯、熾烈的感情，舍得在密切感情方麵花本錢、下工夫，以爭取人心，更好地發揮群體成員的積極性。感情是人際關係的紐帶，人際關係出現問題往往首先是交往雙方感情出現裂痕。作好感情投資，可以使企業上下級之間和職工之間的關係裂痕得到彌合，甚至形成更為密切的關係。作好感情投資，就是領導者要以平等的態度與職工多交談，並在政治思想、技術、文化和生活等方麵關心職工，尊重職工，設身處地地為職工著想，以情感人。職工個人則應與交往對方多麵談、溝通，一同回顧隔閡所在和成因，共同探討消除辦法，同時對對方要熱情關心與幫助，用熾熱的心去感動對方，使隔閡早日煙消雲散。

　　2.心理吸引

　　心理吸引是建立一種“心理磁力場”，設立一個吸引的中心，吸引群體成員團結一致，共同努力。這種心理“磁力”，可以是眾望所歸的個人，可以是催人奮起的目標，也可以是良好的物質、精神和生活環境。在企業中，創名牌、建設企業文化、提高經濟效益、提高物質待遇等，都能起到心理吸引作用。這樣可以將大家的注意力引向同一方向，使其為目標實現而努力，使人際關係在目標實現的過程中獲得改善。因此，企業要盡可能創設那些能滿足人們某種高級需要的“心理磁力場”，以期發揮更大的作用。

　　3.取長補短

　　取長補短即以他人的長處，補自己的不足。中國有句俗話：“金無足赤，人無完人。”每個人都有優點和長處，也都有缺點和短處。人們在人際交往中，要注重學習別人的長處，克服自己的短處，從而做到互相幫助、互相協作、互相關照，大家同處平等位置，好的人際關係才能建立和保持，當人際關係出現問題時才能正確調整和改善。取長補短的關鍵是正確地進行自我評價，而正確的自我評價的關鍵就是以人為鏡。

　　4.求同存異

　　求同存異指政治原則、價值觀、基本傾向應爭取一致，但個人興趣愛好、性格特點、生活習慣等方麵則不能要求樣樣一致，而是要采取求大同、存小異的態度，也就是人們日常說的“大事講原則，小事講風格”。在枝節問題上不苛求他人，同樣可以使性格不同的人成為好朋友。現實生活中，有些人對人際關係處理不好，其中某種原因就是他們不能以求同存異的態度接納對方，而是要求對方什麽都跟自己一個樣。要想調整、改善人際關係，求同存異是不可或缺的一條原則。

　　5.排憂解難

　　排憂解難指交往雙方都應幫助對方排遣憂愁、解決困難。交往中，當一方遇上愁事、難事，在其最需要幫助的時候，另一方不能袖手旁觀，要及時地給予安慰和幫助，表示同情和支持。這就好比雪中送炭，最能感動對方，獲得對方的感激，容易結成親密的友誼。當人順利時給他幫助，固然可貴，但當人困難時給予幫助，更難能可貴，即“患難見真情”。在現實生活中，雪中送炭比錦上添花更能使人感到溫暖，對人際關係的建立和調整更有好處。

　　第三節 人際關係的測量

　　社會測量法是一種測定個體在人際交往與相互作用的過程中形成喜愛、冷淡或反感的數量指標的方法。1934年莫裏諾首次使用了這種方法，後來經過許多心理學家的進一步探討，這種方法有所改進，應用範圍也越來越廣。社會測量方法的目的就是要了解群體內，人與人之間心理上的關係並予以數量化的表示，這是對小群體心理結構研究特別有效的一種方法。

　　一、社會測量標準

　　要進行社會測量，需要對群體中各成員提出一係列的問題，如“你願意跟誰同座位？”“你希望跟誰一起準備考試？”諸如此類的問題稱為社會測量標準。標準有強弱之分，涉及被試生活中最重要與意義最大的方麵的標準稱為強標準，如工作、學習、公益活動等；涉及情景性因素方麵的問題，就是弱標準，如完成一次性的任務、挑選值日、遊戲等。

　　在進行社會測量時，經常使用的強標準主要有以下幾種：第一，角色標準，即要求被試從自己的角色或職位出發，來選擇自己喜歡的人作同伴。例如，“假如你是一個組長，你選擇誰為自己的同伴或組員？”第二，感受標準，即讓被試設想，對於某一個職位或角色會有誰選擇自己。例如，“如果在你們班裏挑選一名同學作為班長，你認為會有誰提你的名？”第三，功能標準，即讓被試選擇適合某種功能活動的角色人選。例如，“你們的團體將參加競賽，你認為誰會被推選為代表？”

　　至於在進行社會測量時使用幾個標準，沒有確定的數目，通常多則5～7個，少則2～3個，需要視具體情況而定。被試的選擇使用數目對測量的準確性也具有重大意義，選擇數目可以是自由的，也可以是固定的。一般來說，在成員數目是10～15人時，不限製選擇的數目會更好一些，而在成員是30～40人時，允許選擇的數目最好是3～5人。還有一個重要的問題就是選擇的順序，選擇的先後次序對分析人際交往的性質與規律性具有重大意義，如在選擇中有人6次名列前茅和有人10次名次靠後，這兩種情況是完全不一樣的。因此，在測量時選擇次序一定要清楚，統計要準確。

　　二、社會測量圖解

　　1.社會測量矩陣

　　社會測量矩陣又叫人際關係矩陣。首先將群體中的成員進行編號，按照編號把群體中每個人所作的選擇填入事先印製的卡片上，然後填入矩陣。矩陣的張數與選擇標準的數目應是一致的，即每個選擇標準有一份單獨的表格。肯定的選擇用“+”表示，否定的選擇用“-”表示，沒有選擇用“0”表示。下麵是對一個高中班提問“你願意同誰一起去夏令營度暑假”的矩陣，沒有規定選擇人數。矩陣可以采用兩種形式。

　　2.社會測量圖

　　被試對某一標準的回答結果還可以用社會測量圖來表示，社會測量圖比社會測量矩陣更直觀、明了地表示了人際關係的結構情況。例如，上述矩陣可用社會測量圖表示，虛線表示否定選擇。

　　從社會測量矩陣和社會測量圖可以明顯地看到，社會測量是一種極為有效的方法。借助這一方法，可以很清楚地描繪出群體內部的各種情緒傾向的圖景。但是，這種方法也有局限性。首先，這種方法並不能使人們進一步了解為什麽在一類共同體中個體與群體產生對立，而在另一類共同體中卻沒有這種對立對象。另外，這種方法也無法測得成員的選擇動機，即成員在選擇一些人而拒絕另一些人時他們所持的動機是什麽，在“好感”與“惡感”背後隱藏著什麽原因等。

　　社會測量法有很大的局限性，它隻憑人們的主觀選擇描述人際關係的結構，而不能揭示人們相互作出選擇的實際動機，也不能反映主觀選擇和客觀選擇之間的差別。因此，人際關係的測量還要用其他方法來補充。

　　第四節 人際溝通與管理

　　組織對人際關係的管理突出表現在營銷管理上。因為營銷是一個與人高度接觸的行業，在此行業中，必須要有良好的對內和對外的信息聯係和溝通。隻有有效的信息溝通和聯係才能使得與決策有關的信息在企業內外得以暢通地傳遞。因此，良好的溝通是執行決策、達到目標的基礎。銷售人員隻有具備良好的對外溝通能力，才能夠與客戶聯係並進行有效的交流，做好銷售工作。

　　一、溝通能力是銷售的前提

　　溝通能力是指通過有效地聽、說、談、寫獲取並傳達信息的能力。人是社會的動物，社會是人與人相互作用的產物。馬克思指出：“人是一切社會關係的總和。一個人的發展取決於和他直接或間接進行交往的其他一切人的發展。”因此，溝通能力是一個人生存與發展的必備能力，也是決定一個人成功的必要條件。在管理工作上的溝通與信息傳遞有下麵兩個目標。首先，溝通要能夠準確傳遞希望要傳達的信息。這包括組織的目標、決策、對員工的工作要求等信息。其次，溝通要能夠使員工準確地理解所傳遞的信息，使員工能夠了解組織的目標，並且朝著目標去執行、開展工作。

　　二、溝通能力的必要性

　　1.職業工作需要溝通能力

　　各行各業，無論是會計、社會工作者、工程師，還是醫生、護士、教師、推銷員，溝通的技能非常重要。護理活動的實踐表明，護士需要70%的時間用於與他人溝通，剩下30%左右的時間用於分析問題和處理相關事務。很顯然，同其他職業一樣，護理不僅需要專業知識和技能，而且越來越需要與他人溝通的能力。

　　2.社會活動需要溝通能力

　　人們在生活中每時每刻都離不開實踐活動，而且總要與他人溝通。但是，溝通本身也不是非常容易的事。要向他人表達一個意思，可能始終說不清楚；要為他人辦一件好事，但有可能弄巧成拙；本來想與他人解除原有的隔閡，但可能弄得更僵。所以說，現實的實踐活動需要有一定的溝通能力。

　　3.溝通也是個人身心健康的保證

　　與家人溝通，能使你享受天倫之樂；與戀人溝通，能使你品嚐到愛情的甘甜；在孤獨時，溝通會使你得到安慰；在憂愁時，溝通會使你得到快樂。英國著名文學家、哲學家培根有句名言：“如果把快樂告訴朋友，你將獲得兩個快樂；如果你把憂愁向朋友傾吐，你將被分擔一半憂愁。”

　　三、溝通能力的培養

　　1.溝通語言的培養

　　溝通語言包括兩方麵的要求。首先要善於傾聽，其次要善於表達。這是因為溝通語言是雙向交流的過程，而不是單方麵的行為。

　　（1）傾聽的技巧。傾聽是語言實現正確表達的基礎和前提。在溝通中，溝通的目的決定了溝通者必須重視、關心、引導對方的需要，而了解對方需要的有效手段之一就是傾聽。

　　許多談判專家，一些政治家、學者都十分注重傾聽給其帶來的好處。富蘭克林說：“與人交往取得成功的重要秘訣是多聽，永遠不要不懂裝懂。”日本鬆下電器公司創始人鬆下幸之助把自己全部經營秘訣歸結為：細心傾聽、集思廣益。美國溝通學家卡洛斯也說：“如果你想給對方一個絲毫無損的讓步，這很容易做到，你隻要注意傾聽他說話就可以了。傾聽是你能做到的最省錢的讓步。”這些名言說明有效的傾聽是事業成功的重要因素。

　　不少人存在一個致命的缺陷——傾聽障礙。這個障礙常導致人的互相不理解、互相埋怨、互相指責、狹隘自私、僵化遲鈍。因此，人際交往中，善於傾聽會給人留下有禮貌、尊重人、關心人、容易相處和理解人的好印象。

　　1）妨礙傾聽的原因。心理學研究與觀察都表明善於傾聽的人容易給人以良好的印象。但在實際生活中，善於傾聽卻不容易。歸納起來，有以下原因：

　　①環境幹擾：噪聲、通信器材故障、外來者打岔。

　　②由談話者造成的：它是由談話者的“表現欲”造成，表現為搶話題、易爭執。因此，他所說的可能是未經整理過的零散的片段，不容易讓人抓到要點。

　　③溝通者的注意力結構：談判學家斯科特指出人們在交談時，其注意力的變化都有內在規律可循的。溝通之初，溝通者的精力十分充沛，但持續時間很短，在這段時間裏，每個人的注意力都高度集中在相同的一些問題上。但隨後注意力會明顯下降。當人們意識到雙方達成協議的時刻就要到來時，精力會突然複蘇、高漲，但時間很短。如果溝通者需要拖延，溝通者的精力會處於很低的水平。斯科特經過試驗證實，人們注意力集中的時間占整個溝通時間的4%～6%。他和另一專家都表明：絕大多數傾聽者能記住的講話內容不足50%，而一些內容是按原話聽取了，另一些被曲解地聽取了，還有一些則絲毫沒聽進去，並且不同的人對於已聽取內容的1/3會出現理解上的偏差。

　　④對事物先入為主的印象和偏見、溝通者受教育的程度和掌握的知識水平、對於對方的認識、對於話題的態度，以及各人成見等決定了傾聽者能否虛懷若穀、毫無偏見地傾聽，也決定了其能否正確地傾聽。

　　⑤急於反駁對方的論點：有的溝通者在聽別人講話時，隨時考慮著如何反駁對方。他總是按自己的想法準備答話，不論別人講了些什麽，不論別人是否講完，也不論溝通者是否清楚對方的本意，他的精力都花在抓住反駁的話柄上，這也就難以客觀地傾聽了。

　　⑥對方的身份與地位：對方的聲望、權威、職務等會影響溝通者傾聽的態度。

　　⑦思維定式：溝通者的思維定式主要是其過分依賴自己的經驗的結果。有思維定式的人，不管別人講些什麽，他都會立即與自己的經驗套在一起，用自己的見解和理解方式去判斷和分析。這種人有嚴重的思維障礙，當他越是急於想了解某種情況時，常常越是聽不懂別人稍微複雜一點兒的解釋。

　　⑧溝通者認為某問題是與自己無關的：有時對於溝通者而言，他個人不感興趣的談話並非就是不重要的，因此高明的溝通者往往故意采用對方不感興趣的話題來表明自己的要求，以這種談話方式來逃避對方的注意力使其產生錯覺。

　　⑨溝通“專家”的自居心理：當一方對另一方進行吹捧迎合時，有的人常不能正確判斷自己，出現傾聽障礙。或者，為了維護其“專家”的麵子，常對對方的話不屑一顧，結果導致無法分辨對方談話中的真意。

　　⑩溝通者在聽取意見時以希望代替現實：溝通者雖然在傾聽對方的意見，但又常常會依照自己的心意摒棄那些他不喜歡的資料，而盡力讓自己的想法合理化。如果他希望參與投標，那麽就會對對方談投標成功的事例極感興趣，而對失敗的例子極其反感。一些溝通對手會利用這一點，如他們對你談及的都是成功的先例，而避免向你談失敗的教訓。這樣，導致一方由於受到誤導，對一些導致失敗的因素把握不當、認識不深，容易落入對方預設的圈套。

　　[11]極端的自卑引發的極端的自傲：無論是領導者還是管理者，一旦染上這種病症，便難以傾聽別人的忠告。

　　[12]權力顯示欲：如果溝通者有權力顯示欲，在與人交往中，不是為了傾聽意見、領會精神、解決問題，而是為了顯示其權力或對上級進行迎合、奉承，就難以理解對方講話的實質。

　　[13]過早下結論：在還沒有聽完並證實對方的談話之前就匆忙下結論既影響傾聽，又容易被對方鑽空子。

　　[14]生理性疲勞：人在疲勞時難以傾聽並記住、理解別人的話。

　　2）有效的傾聽可以從以下幾方麵實現：

　　①專注：溝通者要保持清醒和精神集中。溝通專家認為一般人聽話及思索的速度大約比講話快四倍。所以，在聽取他人講話時，多餘的時間要用在思考上，要努力排除環境及自身因素的幹擾。

　　②注意對方的說話方式：在措辭、表達方式、語氣、聲調上都能提供線索，去發現對方一言一語背後的隱喻。日常生活中說話方式的變化預示著彼此關係及氣氛的變化。

　　③觀察對方表情的變化：察言觀色是判斷說話者態度及意圖的有效的輔助方法。

　　④證實：對關鍵性問題，即使聽懂了也可以通過恰當的方式進一步證實。

　　⑤不以一個人的外表或說話技巧來判斷他是否能講出值得你聽的話語。

　　⑥在未弄清對方全部的真實意圖之前，不可貿然向講話者提刁難性的問題或進行反駁。

　　⑦學會忍耐：對於你不願意聽或觸怒你的語言，要努力傾聽。

　　此外，可以利用錄音、筆記，不能過分相信自己的理解力、記憶力。

　　（2）提問。提問是一種非常有用的溝通工具，恰當的提問常能夠引導談話、辯論或作證的方向，駕馭溝通的發展。提問在溝通中最基本的作用表現在以下兩方麵：一是對對方的談話作出反應，將信息反饋給對方；二是把自己的意圖告訴對方，希望對方作出相應反應。

　　不同的溝通中，提問作用不同。商業洽談的提問是探問，了解需求、磋商成交；思想政治工作中的提問是為了了解、誘導、幫助、鼓勵對方；聽演講時的提問可能是希望解釋、發揮、為難對方；法庭的提問是為了澄清事實、甄別罪犯、依法辯護；會議的提問可能是為了啟發思維、避免冷場、打破僵局。

　　總之，提問是發現對方需求、衡量溝通者溝通能力的重要標誌。

　　1）導致提不出問題的原因如下：

　　①羞怯心理：怕被人認為觀察力太差；怕提出的問題令對方窘迫而影響關係和友誼；怕顯露自己的無知，於是少問為佳甚至不問。這樣，沒有信息反饋的談話難以持續，在對方陳述之後，你沒有反應，對方會認為不投機，致使冷場而使溝通終止。

　　②表現欲：一個人總想獲得別人的注意，喜歡顯露自己的各種優勢，可能會對於對方問題不想關心，隻想說而不願聽。

　　③缺乏充分準備：許多人對在溝通中應了解什麽、怎樣表達、哪些關鍵問題要解決，都事先沒有充分的準備。

　　④麵子觀念的影響：人格心理學家的研究表明，人們對待某一事物的麵子觀念越重，提問就越偏遠事物的核心，提問的暗示性也就越強。<