組織心理與行為管理概論

第十二章 人的心理健康與管理

　　管理活動中，如何保證人的心理健康也是關鍵因素，也就是說人除了身體健康外，還應該有心理上的平衡，在平衡中求得進取和發展。那麽，這裏就有必要先看一下心理健康的含義。心理健康是指一種持續的心理情況，當事人在某種情況下，能很好地適應，具有生命的活力，而且能充分發揮其身心的潛能，在不違背規則之下，對個人的基本需求能作出恰如其分的滿足。但事實並非如此，並不是所有的事情都一帆風順，會達到理想的彼岸，有時可能要費一番周折才能達到，有時則根本無法達到，從而導致失敗，因此便產生了心理的不健康。

　　第一節 健康心理的特征

　　人的心理健康包括以下幾方麵：智力正常、情緒健康、意誌健全、行為協調、人際關係適應、反應適度、心理特點符合年齡等。

　　心理健康的智力標準是：在日常生活中，一個人的智力與同年齡的大多數人智力發展水平相當，能基本適應生活、學習與工作，則其智力正常。

　　心理健康的情緒標準是：一定的事件引起相應的情緒是情緒健康的標誌之一，情緒的持續時間隨客觀情況變化而轉移。人們學會轉移情緒，能適當保持情緒穩定、心情愉快是情緒健康的表現。相反，一個人如果出現不同於正常的情緒反應，長時間持續生氣或憤怒等情緒，經常情緒變幻莫測或低落，則可能是情緒不正常的表現。

　　美國著名心理學家馬斯洛和米特爾曼認為心理健康的人有下列幾種表現：

　　（1）有足夠的自我安全感。

　　（2）能充分了解自己並對自己的能力有適度的估價。

　　（3）生活的目標切合實際。

　　（4）與現實環境能保持接觸。

　　（5）保持人格的完整與和諧。

　　（6）善於從經驗中學習。

　　（7）能建立良好的人際關係。

　　（8）能適度地控製情緒。

　　（9）在不違背集體利益的前提下有限度地發揮個性。

　　（10）在不違背社會規範的前提下適當地滿足個人的基本需要。

　　這些標準對人們衡量人的心理健康狀況提供了一些有價值的線索。但是，它們太籠統了，在實際考察人的心理現象時，還必須把這些問題具體化。特別是對於一些比較複雜的心理現象，如情感、性格等，往往受社會曆史條件、文化背景的製約。在某個社會、某個國家中是正常的心理現象，而在另一個社會、國家中卻可能被視為不正常。例如，在古代，人們把殺人祭祀、把從敵對部落中捉來的人殺死吃掉視為正常；在現代文明社會中，如果有人這樣做，則毫無疑問會被認為是野蠻和犯罪的行為。又如，在一些國家中把一夫多妻、禁止婦女參加社交活動視為正常，而在社會主義製度下，這一切都是不道德的和違法的行為。所以，對於這些比較複雜的心理現象，如果離開具體的社會曆史條件和文化背景（包括民族的傳統習慣等），就很難說它是正常還是不正常了。

　　健康心理有一些具體特征，其表現為以下幾方麵：

　　一、健康心理與大多數人的心理是一致的

　　事物的差異性是在比較中存在和表現的。一個人的心理是否健康，一個最明顯的標誌，就是拿他的心理活動與大多數人的心理活動進行比較、對照。看看在某種情況下，他的心理活動同大多數人是否一致。就像每個正常的人都隻有一個頭和兩隻手臂那樣。如果某人長成“三頭六臂”，大家就會認為他不正常，他也會覺得自己有缺陷，心裏不安。同樣的道理，假如一個人的思想、言談、舉止、好惡、態度等都與眾不同，就會被認為心理不健康。

　　正常的心理必須與眾相同。還有另一方麵的含義，正常的心理要與同年齡人的心理狀況大致相同。一個人出生後，由軟弱無能發展到能獨立行走，從不識不知到有識有知，從知之不多到知之甚多，從意識的朦朧狀態到思想開竅，再從思想敏銳而後發展到思想遲鈍等，他的心理和行為總是隨著年齡的增長而不斷發展、變化的。不同年齡的人的知覺、思維、記憶、情感、行為方式等都有不同的特征。例如，在正常的情況下，兒童都天真活潑，愛蹦愛跳，難於安安穩穩地坐著不動。如果一個孩子經常獨坐一隅，默默無言，委靡不振，像個小老頭，他的心理發展就可能有問題。反之，如果一個四十多歲的成年人，還像小孩子那樣喜怒無常，好吵好鬧，經常耍小孩子氣，那麽這也是心理不正常的表現。

　　當然，所謂與眾相同或與眾不同，都是相對的。因為人們的心理總不可能完全一致。不能因為與別人稍有不同，就認為這是病態的表現。與眾不同也有兩種不同的情況：一種是病態的表現；另一種則不僅不是病態，而且是人的心理達到了最高度、最完善的發展。例如，馬克思、恩格斯根據他們對於社會經濟發展規律的認識，特別是對於資本主義社會各種矛盾的深刻認識，提出了共產主義必然要戰勝資本主義，無產階級專政必然要代替資產階級專政的論斷。這種認識就大大超越了當時絕大多數人的認識水平，充分表現了馬克思、恩格斯非凡的智慧和才能。哥白尼的太陽中心說、達爾文的進化論等許多科學理論的創立也都是與當時的世俗觀點相對立的，但這卻是他們的智慧最完善發展的結果。所以，健康心理最重要的標誌，是人的思想、意識能否反映客觀事物的本質和規律，其行為是促進社會的進步，還是阻礙社會的進步。

　　二、健康心理應該能夠堅持正常的學習、工作

　　人的心理是在各種活動中形成和發展起來的，也隻有通過具體的活動才能獲得表現。離開人的各種實際活動，人們既不能確定心理活動的有無，也不能判斷心理活動是否正常。假如一個孩子到了八九歲還不能上學或上課時不能安靜地坐在自己的位置上；老師所教的東西，絕大多數孩子都能理解和掌握，而他卻根本不知道老師講的是什麽；問他班上同學的情況，他也一無所知。這樣的孩子，多半是智力有缺陷。又比如，某個學生原來在學校中的學習成績和行為表現都不錯，但從某個時期開始成績突然下降，經常不及格甚至留級或者在行為上有異常的表現。這些現象說明該學生的心理活動可能發生了障礙。一個工人平時生產積極、任務完成得很出色，但後來由於某種原因，他在勞動中經常心不在焉、發生事故。他周圍的同事和領導給予其幫助、教育，他也知道自己表現得不好，但身不由己，難以改正。這就可能是心理疾病的早期征兆。一個負責幹部，參加了上級領導召集的會議後，回來就忘了上級的指示精神，且不能貫徹執行；聽了下級或群眾的反映，當時答應研究解決，過後又忘得一幹二淨，或者到了辦公室，碰到這樣那樣的問題就覺得腦子受不了，叫苦連天，這一切說明他不是由於一般的不負責任或官僚主義，而是心理有了疾病，使其喪失了正常工作的能力。

　　總之，有了心理、精神疾病，就會使人部分地喪失或完全喪失學習、勞動和工作的能力。因此，能堅持正常的學習、勞動和工作可以作為心理正常、心理健康的一個標誌。

　　三、健康心理是能與他人保持正常的關係

　　人是社會的動物。有人說過群體生活、與人交往是人類的“天性”，這是有道理的。實際上，隻要有人類存在的地方，就一定有人與人之間的交往活動。嬰兒出生後，離開了父母和成年人的養育便不能生存。如果說個體的發展是由生物實體向社會實體不斷轉化的過程，那麽人與人交往就是完成這個轉化的必由之路。因為人在交往的過程中不僅滿足了各種生物學的需要，而且使其學習了生活和勞動的知識、技能，逐步掌握符合社會要求的行為方式，並根據社會的規範主動地調節自己的行為。

　　在正常的情況下，兒童或成人都喜歡過群體生活，而不喜歡孤獨。例如，在日常生活中，人們常常可以看到這樣的情況：在鄰居間，大人由於某種原因吵架、鬧矛盾，雙方都對自己的孩子說“你不要到鄰居家去，不要同鄰居的孩子玩。”孩子們當時可能答應了，但過不了多久他們就忘記了父母的囑咐，又在一起痛痛快快地玩了起來。因為孩子們覺得和大家一起玩，比單獨玩更有趣。其實，成年人又何嚐不是這樣呢？每個人都希望自己能得到別人的了解、信任和尊重，希望自己所做的事情能得到別人的讚同。自己的思想、感情也總想通過一定的方式向一定的人（知心朋友、親屬和其他有關的人等）表達出來，否則心裏就會很悶。假如一個人的思想、情感在正常的環境中沒有表達的機會，那麽他就會從不正常的環境中去尋找補償。正常的人際關係應該具有如下幾個特點：

　　（1）別人了解他，他也了解別人。心理正常的人，通過相互交往應該知道彼此之間有什麽長處和短處、優點和缺點。如果一個人生活在集體中，總把自己的思想感情“封閉”起來，別人都不了解他對事物的觀點和態度，這就不正常了。如果一個人隻關心自己的利益，對別人的痛苦和歡樂、興趣和愛好都漠不關心，也不可能與別人相處得好。

　　（2）應該受到他人的悅納。這就是說，他在集體中是受歡迎的，起碼不被看成是多餘的或者是有害的。當然，任何—個人都不可能被所有的人喜歡，獲得所有人的信任，但是對多數人來說，他應該是一個有益的人，應該由於他的存在而給集體或別人帶來好處。如果有一個人，大家都不願意與他接近，而是希望與他疏遠，這個人的心理就一定有某些缺陷。

　　（3）在集體中有自己的朋友。人們在時間、空間上的結合，並不能說明他們在心理上的聯係。因為有些結合可能是被動的，沒有共同的思想基礎。彼此的交往隻是由於某些偶然的因素引起的，或者純粹是因為公務的關係。如果人們相互交往時具有共同的理想和目標並采取協調一致的行動，這就成為了同誌。當這種關係進一步滲入了“喜愛”、“好感”等情緒因素後，還可以發展成為親密的朋友。心理健康的人在社會生活中都應該有自己的朋友。被排斥在友誼之外，過著孤獨的生活，是不可能有幸福的。

　　（4）健康心理應該是積極的情緒多於消極的情緒。人與周圍現實的關係是相當複雜的。有些事物與人的需要相一致，使人得到物質上或精神上的滿足；而另一些事物卻與人的需要相抵觸，妨礙它得到滿足。倘若人的需要能夠得到滿足，就會產生積極的（肯定的）情緒，如愉快、滿意、高興、欣慰、歡樂等。當人意識到自己的需要得不到滿足或者為滿足需要所做的努力受到阻礙時，就會產生消極的（否定的）情緒，如憂愁、焦慮、苦悶、悲傷、恐懼等。一般說來，積極情緒能提高活動的水平，有利於身心健康，而消極情緒則降低活動的水平，不利於身心健康。例如，一個人心情愉快時，就學習效率高，工作勁頭足，考慮問題思路開闊，遇到困難也容易克服，即使工作時間長一些、勞動強度大一些也不覺得勞累。反之，當一個人心情不佳或處於憂慮、恐懼狀態時，注意力就很難集中，記憶效果不好，思維也比較遲緩，不僅學習和工作效率低，而且還容易出差錯或事故。有關研究材料表明，財會人員的賬目錯誤、工廠裏的工傷事故，都同工作人員的不良情緒狀態有一定關係。心情不愉快，工作中就不可能發揮主動性、積極性和創造性，生活也會顯得死氣沉沉。消極情緒長期積累起來還可能產生心理、精神疾病。

　　每個人都可能遇到一些令人不愉快甚至痛苦的事，如工作中的失敗和挫折、疾病、親友死亡等，這是不可避免的。心理健康和不健康的主要差別，不在於是否產生某種消極情緒，而在於這些情緒持續時間的長短，以及它們在人的整個情緒生活中所占的比重。如果消極的情緒長期積壓在心頭，使人陷入悲觀、失望、憂愁、恐懼的深淵不能自拔，那就是心理不健康的表現。

　　四、健康心理應該有正常的行為

　　人的行為具有自覺的目的，受人的意識所支配，這是人不同於其他動物的本質特征之一。在正常的情況下，人知道自己做什麽，也知道自己為什麽做，並能預見行動的過程和結果，使自己的行為服從於一定的目的要求。心理健康的人，他的行為有如下特點：

　　（1）行為方式與他的社會“身份”相一致。每個人的行為方式都應當同他在社會生活中所充當的“角色”相匹配。例如，父母應該撫養和教育自己的子女，疼愛自己的子女；而子女應該孝敬自己的父母，當父母喪失獨立生活能力以後，能夠盡到贍養父母的責任。作為一個教師，不僅應該把最豐富、先進的科學文化知識傳授給學生，而且要關心、愛護學生，處處成為學生的表率；學生則應勤奮好學，虛心求教，表現出對教師應有的尊敬。醫生應有革命人道主義精神和認真負責、體貼病人的作風；病人則要善於同醫生合作，不諱疾忌醫等。如果一個人不能根據自己所擔負的“角色”而采取適當的行為方式，或者說常常行為不當，就意味著他心理上發生了某些不正常的變化。

　　（2）反應的程度和刺激的程度一致。生理學的研究表明，在一定範圍內，刺激的強度和反應的強度之間存在著相對穩定的關係，即強的刺激引起強的反應，弱的刺激引起弱的反應。例如，醫生打針前用酒精對注射部位進行消毒時，一般隻能引起肢體不明顯的運動，而當注射針刺入肌肉時，往往就會引起明顯的肌肉收縮。如果在不用麻醉藥的情況下給病人開刀，病人會因為經受不住強烈的疼痛而大喊大叫。從科學的意義上說，刺激的範圍非常廣泛，它包括一切作用於人們感官的事物和現象，如光線、聲音、氣味、溫度、語言等。有時，刺激也可以來自人體內部生理狀態的變化，如由於吃飽喝足或饑餓所引起的血液中化學成分的變化等。這些變化同樣可以通過感受器反映到頭腦中來，影響人的行為。刺激的強度既指它的絕對強度（即物理量的大小），也指它的相對強度（即這些事物、現象與人的需要、興趣之間的關係，它們對於人具有多大的意義）。雖然有些東西的物理量不大，但由於它與人的關係密切，所以它的出現或消失對人的生活和活動會產生重大影響，這就是一個相對的大強度的刺激。此外，同樣一個物理量的刺激，對甲來說可能很弱，而對乙來說則可能又很強。

　　心理健康的人，對刺激的反應應當是適度的，該激動時激動，該冷靜時冷靜，恰如其分。這樣就能與外部環境取得平衡。如果刺激與反應之間失調，往往就是心理異常的先兆。例如，有些人對小危險、小損失、小不幸、小失敗感到非常嚴重；對不可笑的事情大笑不止，不可悲的事情又悲痛欲絕；對一句無關痛癢的話，就以為是攻擊和侮辱他，而暴跳如雷；對別人多疑，長期悶悶不樂，日不思食，夜不能眠，這些都是反應過分強烈的表現。有些人在失去親人或精神上受了重大打擊之後，不知道悲傷、若無其事、感情麻木，這種過於冷淡的反應，也是心理不正常的表現。

　　（3）行為一貫和統一。人是一個統一的整體，人的各種心理現象之間，心理和行為之間都是相互聯係、不可分割的。例如，一個對學習和工作的目的有正確認識的人，必然會對自己的學習和工作具有高度的熱情，同時在學習和工作中也會表現出堅強的意誌品質。反之，一個對自己所做的工作缺乏認識的人，往往容易產生急躁、泄氣的情緒，並在行動上表現出猶豫不決和動搖不定。人的各種行為、活動也應該是首尾一貫和始終如一的。這種一貫性和統一性，反映著一個人對客觀事物相對穩定的態度。例如，一個對待工作一貫積極熱情、認真負責的人，在行動中也必然會表現出踏實肯幹和不怕困難。不論有沒有別人的監督，他都會自覺、努力地完成任務。隨著人的認識發展和實際情況的變化，其態度和行為方式也會發生相應的變化，但隻要這種變化是以對事物更全麵、更正確、更深刻的認識為基礎，心理和行為的一貫性和統一性就必然會得到維持和加強。

　　第二節 異常心理的表現

　　心理活動異常可能有兩種情況：一種是心理活動的水平和品質都比一般人優越，這種異常實則是“超常”，它是心理健康水平最高的表現；另一種是心理活動的水平和品質都比一般人差，這是心理發展的一種缺陷，一般心理學和精神病學中所說的心理異常就是指這種情況。

　　人的心理異常不一定都是精神病。心理異常可能是心理活動的某個方麵，某個部分出了問題，而且嚴重程度也有不同。例如，對於生理疾病來說，有些隻是輕微的不舒適，有些病情較重，有些甚至相當嚴重，不能把一切心理異常的現象都說成是“心理疾病”甚至說成是“精神病”。

　　一、感知覺異常

　　感知覺異常有兩種情況，一種情況是錯覺，偶然產生是正常的，但經常產生就是異常心理了，如病人將掛著的衣服以為是吊著一個人而大吃一驚等。另一種情況是幻覺，這是一種較為嚴重的心理過程障礙。例如，某病人整天愁眉苦臉，認為自己是廢物，沒有任何用處，並經常聽見別人這樣說他，因此就憑借幻覺大聲說：“我是偷懶，我是白拿工資。”這種情況每個人都有，正常人是片斷的，但如果一個人反複出現大量的幻覺而且持續時間很長，就應看作是病態。例如，有些病人有幻覺，自認為嗅到了難聞的氣味而用手捂著鼻；有些則認為自己身體的某部分發生了病變；甚至有些病人經常在頭上貼塊膠布，認為自己的頭部膨大起來，會要裂開。

　　二、記憶異常

　　記憶異常表現為記憶增強、記憶減退或記憶錯亂。

　　（1）記憶增強是指能清楚記得已經遺忘的、久遠的經驗或對一般人根本記不起來的事情都能記起，而且很清楚，如患係統妄想的精神分裂症病人，對周圍的任何事物都很警覺並專心注意。

　　（2）記憶減退主要是遺忘，記憶力明顯衰退，由近事遺忘發展到遠事遺忘，嚴重者對自己剛吃過什麽飯也忘記了。

　　（3）記憶錯亂表現為張冠李戴、胡亂地扯在一起，如患者首次與醫師見麵便說他與這位醫師在某處見過麵，實際上與他在某地見過的是另外一個人。

　　三、思維異常

　　思維異常包括思維淡漠、思維遲緩和思維錯亂。

　　（1）思維淡漠是指受到刺激，對任何事都較少反應。

　　（2）思維遲緩是指延遲回答，拖延回答。

　　（3）思維錯亂表現為思維邏輯錯誤或寫作時思想內容多少有點兒聯係，但缺乏必要的聯係，敘述中肯但不切題，使人對其用意不易理解，這是精神分裂症的早期症狀之一。

　　四、情感異常

　　情感異常主要表現在以下幾方麵：

　　（1）情感高漲。情感高漲表現為對一切都很樂觀，平時積極主動，對任何事情都感興趣，但有時也會突然轉怒，不過這種變化往往轉瞬即逝，而且這種心情開朗、舒暢的情緒會令周圍的人產生共鳴。

　　（2）抑鬱。抑鬱表現為情緒低落，心境抑鬱悲觀，不與他人交往，連一些小困難也克服不了，常常自卑，自己感覺腦筋遲鈍，肢體無力，不願參加各種活動，對完成工作任務缺乏信心，甚至認為生不如死。

　　（3）焦慮。焦慮表現為經常處於緊張狀態，認為大禍將要臨頭了，經常徹夜難眠，飲食乏味、心悸、出汗、四肢發涼、坐立不安。

　　（4）表情倒錯。表情倒錯表現為遇到高興的事大哭，遇到悲傷的事大笑。

　　（5）矛盾情緒。矛盾情緒表現為對自己親愛的人又喜歡又討厭。

　　五、意誌活動異常

　　意誌活動異常主要表現在以下幾方麵：

　　1.隨意動作異常

　　隨意動作異常主要有木僵狀態、心理木僵和緊張性木僵。木僵狀態表現為僵立、僵坐、僵臥，甚至不主動進食和大小便。心理木僵表現為心理上遇到挫折，不能回憶，緊張性木僵。

　　2.意誌行為和其他興奮性行為的異常

　　意誌行為和其他興奮性行為的異常主要表現在以下兩方麵：

　　（1）強迫動作。病人明知道這些動作的重複是不必要的，但無法去控製。強製性動作不受患者意識的影響，比較自然，突然發作，隨即消失，對此病人並不在意，不感到煩惱，也沒有要擺脫的願望。

　　（2）躁狂性興奮。病人的整個心理活動增強，言語、動作、行為都有所增加，聯想迅速，心情愉快，動作輕鬆，好管閑事，主意很多，興趣廣泛，隨境轉移，做事爽快利索，但較輕浮，堅持性差，有始無終，整天來來去去，忙忙碌碌，一會兒幹這一會兒幹那，沒有安靜的時候。其行動有意識、有目的，與周圍環境配合協調，可以為人所理解，但目的不能貫徹始終。

　　六、病態人格

　　病態人格是一種人格發展的內在不協調，是在沒有認知過程障礙或沒有智力障礙的情況下出現的情緒反應、動機和行為活動的異常。

　　其表現為認識、情緒、意誌三方麵的不協調。這種人常常難以正確估計社會環境的形勢對自己的要求，難以正確評定自己的行為反應方式，難以正確處理複雜的人際關係，難以對周圍環境作出恰如其分的反應（過分或不足），而且傾向於病理性反應。病人經常與周圍的人甚至自己的親人發生衝突，在生活、工作中不能和群眾、同事友好相處，對工作缺乏責任感、義務感，經常獨守，甚至超越社會的倫理、道德規範，作出擾亂他人和危害社會的行為。

　　病態人格不是真正的精神病，它缺乏發病原因、發病日期、病程等。但這種人確實有不正常的表現，不能算是正常人，而且許多病態人格與精神病有些類似，因此需要診斷、治療。它主要包括以下幾種類型的人格：

　　（1）偏執型病態人格。其主要特點是固執、多疑、情感不穩定、心胸狹隘、好嫉妒、對自我評價過高；對受到挫折、羞辱和遇到阻礙的情況過分敏感，而且在遇到挫折時容易責備別人；容易把別人本來中性的、友好的表示看作敵視或蔑視行為；經常與別人發生衝突，別人常對他敬而遠之。

　　（2）分裂型人格。其主要表現為退縮、孤僻、膽怯、沉默、怪癖、不愛進行社會交往，從不關心別人對他的批評、鼓勵或讚揚，缺乏知己，對現實的認識能力並未喪失但常做白日夢；沉溺於幻想之中，缺乏進取心；尤其回避競爭性處境，保持漠不關心的態度。這種人對人少的環境可以適應，但很難適應人員眾多的場合和與交際有關的工作。

　　（3）強迫型人格。其主要表現有平時常有不安全感、不完善感，過分自我克製，過分自我關注，責任感過強，常追求完美，同時又過分墨守成規，缺乏隨機性等能力，過分拘謹和小心翼翼；處事方麵謹小慎微，常考慮過多的小事而忽略大事，並常要求別人按自己的方法辦事，過分地注意工作，怕犯錯誤，遇事優柔寡斷，難以作出決定。

　　（4）癔病的人格。其主要特點是過分誇張，通過戲劇性行為而引人注意，暗示性和依賴性強；高度地以自我為中心，情感容易變化，容易激動，對人的情感膚淺，有高度的幻想性。病人在應激狀態下，易發作癔病症狀。

　　（5）衰弱性人格。其主要表現為缺乏信心和主動精神，被動地服從別人的願望，精力不足，容易疲勞，常為小事傷感，缺乏樂趣，這種人易產生精神衰弱和焦慮症。

　　第三節 挫折理論與管理

　　一、挫折及起因

　　1.挫折的定義

　　挫折是指一種情緒狀態，是個體在從事有目的的活動過程中遇到障礙或幹擾，致使個人動機不能實現、個人需要不能滿足時的情緒狀態，是一種內心的體驗。

　　挫折並非是壞事，生活的道路中充滿坎坷，關鍵是如何看待挫折。人們常說：“吃一塹長一智”，受到挫折更能磨煉人的意誌，使其從失敗中吸取經驗教訓，以提高克服困難、適應環境和戰勝挫折的能力。作為管理者，應該了解挫折產生的原因、挫折的表現及對待挫折的方法，更好地做好人的管理工作，調動人們的積極性。

　　2.挫折產生的原因

　　引起挫折的原因是多種多樣的，有些因素會引起某人的挫折，有些則不會引起某人的挫折。所以，一些因素對一個人來說可能是至關重要的，而對另一個人來說卻可能無關緊要。引起挫折主要是由於以下兩方麵因素的影響：

　　（1）客觀因素的影響。這是由外界事物的情況阻礙人們達到目標而產生的挫折。

　　1）自然界環境因素的影響，如空氣和水。

　　2）社會因素的影響，如個人在社會中受到政治、經濟、法律、道德、宗教、風俗習慣等人為因素的影響。

　　（2）主觀因素的影響。這是由個人因素引起的挫折。

　　1）個人生理因素，指個人具有的麵貌、身材以及某些生理上的缺陷所帶來的限製。

　　2）心理原因造成的挫折比較複雜也比較常見，如人際衝突、實際目標與願望相差甚遠等。

　　二、挫折的表現

　　生活中曆盡艱辛的人比一帆風順的人更能忍受挫折。此外，人們對挫折的情境有不同的判斷。對同樣的情境，一個人可能認為是嚴重的挫折，另一個人可能認為是無所謂的事情。挫折產生，就會有一些表現，從表現可以看出某人是否受到了挫折。

　　（1）攻擊。1939年，美國耶魯大學心理學家多拉德提出了挫折—攻擊假說。他指出任何挫折必然導致攻擊行為，這取決於下麵四種因素：

　　1）受挫折驅力的強弱。

　　2）受挫折驅力的範圍。

　　3）以前遭受挫折的頻率。

　　4）隨著攻擊反應而不受到懲罰的程度。

　　有了挫折就會產生攻擊行為，他要被試拉一個把柄，並以金錢作為報酬。但是在拉的過程中如果聽到聲音，必須要做兩種動作中的任何一種以停止聲音，或者用手輕輕按一下電鈕，或者用很大力氣敲擊一個墊子。當拉把柄可以得到錢時，他們都偏好選擇用不必用力地按電鈕的動作來中止聲音。但多次後，當實驗者取消了酬償時，他們則通過用力敲擊墊子來中止聲音，這種異乎尋常的用力動作就是攻擊行為的指標。當被試預期得到的酬償沒有得到時，即是一種挫折，被試得不到酬償後的用力動作就表明了挫折。但是挫折隻是可能而不是肯定引起攻擊行為。挫折不是引起攻擊行為的直接動因，攻擊也並非一定由挫折引起。

　　（2）倒退。倒退即回到一種不成熟的行為模式，回到年齡較輕時的行為特征。對成年人來說，當麵對挫折的情境時，他們的行為方式粗魯，可能會咒罵起來，或者大聲叫嚷，或者握拳相鬥，有時他們還可能找些人來幫他們解決糾紛。

　　（3）焦慮。任何能夠引起有機體挫折的情況都會引起焦慮，它是指某種特定的、不愉快情緒的體驗。這種情緒狀態分為兩種：個體內部無意的衝突（神經病焦慮）和客觀焦慮（一種覺察環境危險時的現實反應）。人們一般所說的焦慮主要是指客觀焦慮。

　　（4）病態的固執。固執通常是指被迫重複某種無效的動作，盡管反複進行某種無任何結果的動作但仍要繼續。由於這種行為有強製性特點，它們往往不能被更適當的反應取代。例如，人們處於驚慌失措的狀態下往往會發生固執行為。當發生火災時，人們往往拚命推拉上鎖的大門，越重複這種動作，就越可能喪失逃跑的機會，但人們往往還要繼續這種動作。實驗認為：人們在受到輕度的挫折後，學習新問題的能力大為降低，這是因為挫折的效應之一是使其原有的行為凝固化，從而阻礙了習得新反應。在企業中，人們受到挫折後往往會抵製經濟或技術上的變革，執拗地認為老辦法好。一般來說，挫折情境較少的企業，職工的士氣較高。

　　三、減輕應激的方法

　　人們受挫折後會產生情緒的緊張狀態，這種狀態在心理學上稱“應激”。一般來講，應激是正常的，但如果長期處於過度應激狀態，就會引起各種疾病。減輕應激的方法主要有以下幾種：

　　（1）正確對待。承認自己的情感，不要努力壓抑，而應該認為不愉快的情緒是對許多情境的正常反應，應該承認它們並找到放鬆緊張情緒的方法。散步、發泄和尋找替代、妥協的措施可以緩解應激。人們應該認為這是人生路上的一點兒小挫折，大風大浪還多著呢，要勇於承認並麵對現實，轉變情境，振作起來。

　　（2）對受挫折者的攻擊行為管理者一定要重視。管理者要建立情緒發泄室，幫助受挫者改變內心的焦慮和不安。這主要是精神發泄，是讓受挫折者自由表達他們所受壓抑的情感。因為人們處於挫折情境時，會以緊張的情緒反應代替理智行為，所以隻有使這種緊張的情緒發泄出來，才能恢複理智狀態。

　　（3）尋求幫助。每個人都會遇到逆境，它甚至是周期性的，關鍵是要及時進行心理谘詢，及時轉換自己的情緒狀態，不要等被壓垮了再去尋找幫助。

　　（4）改變情境。當今的社會生活為人們提供了許多施展才能的環境，如運動和體育技能、音樂、藝術、戲劇等。這些活動會使人感到沒有受到集體的排斥，減弱了挫折的強度。

　　第四節 應對挫折、緩解壓力、預防心理不健康

　　一、建立心理防禦機製

　　1.心理防禦機製的定義

　　心理防禦機製是指處在挫折與衝突的緊張情境時，在其內部心理活動中具有的自覺或不自覺地解脫煩惱、減輕內心不安以恢複情緒平衡與穩定的一種適應性傾向。

　　在人們的精神生活中存在著一種傾向，即自覺或不自覺地把主體與客觀現實所發生的問題，用自己較能接受的方式自我解釋和處理，而不至於引起太大的痛苦與不安。例如，虎落平陽被犬欺，藏龍臥虎，成為精神上的優勝者，阿Q精神等，都是這類傾向的表現。

　　這些從防禦機製來看，不能被認為是異常狀態，但如果在日常生活中運用不當或過分，就會影響個人對周圍社會環境的適應，就會成為病態的表現。例如，認為自己了不起，別人是在向他爭奪什麽，這種想法會造成一種妄想狀態。

　　一般認為，心理防禦機製的運用有兩種作用：消極作用，它是一種自我欺騙，因為現實存在的問題仍然沒有解決，隻起到逃避現實的作用，有時還會使問題更加複雜化，使人處於更大的挫折、衝突之中；積極作用，它可以起到暫時的緩解作用，消除心理的緊張。

　　2.具體表現

　　心理防禦機製主要有以下表現：

　　（1）合理化作用。它是指每個人都有自己的理由，將不能實現的事實進行自圓其說。

　　（2）壓抑作用。壓抑作用是把意識所不能接受的、使人感到困擾和痛苦的思想、欲望或經驗，不知不覺地壓抑到無意識之中，以致在一般情況下，使人不能覺察和回憶。

　　（3）投射作用。投射作用是指個人將自己不喜歡的、不能接受的而又具有的性格特點、觀念、欲望和態度轉移到別人身上，把自己的缺點轉移到別人身上，在無意識中減輕自己的內疚並維護自己的事實和安全感。

　　（4）升華作用。升華作用是指將一些本能的意識所不能接受和不能實現的、而且與社會道德規範和法律相違背的衝動和欲望，改頭換麵地表現出來。

　　（5）否認。否認指把已經發生的、令人痛苦的事實當成根本不存在的東西，從而避免了心理的不安和痛苦。

　　二、開展心理衛生教育，保護人的心理健康

　　1.心理衛生的概念

　　心理衛生是使人獲得心理健康的方法和手段，是一種為保護和促進人類心理健康，保持人類對環境的良好適應、預防和治療心理疾病的綜合學科。

　　現代社會，醫院衛生事業蓬勃發展，像結核病、瘧疾、天花已被消滅，而隨著人類的進步，人類自身製造的、並非醫藥所能治療的各種心理失常和心理疾病卻很嚴重。據美國的一些調查發現：每10個人中就有1個人患心理疾病，每20個人中就有1個人因心理疾病而住院。心理衛生對於今後的社會生活越來越重要了，因為現代的工業化生產及嚴密的行政機構，需要素質較高、心理健康狀態良好的人。

　　2.心理衛生的手段

　　（1）心理健康谘詢。心理健康谘詢通過谘詢者與來訪者的交流，給來訪者以心理學、心理健康知識的指導和幫助，從而提高來訪者的適應能力，緩解心理緊張與焦慮，對心理疾病起到預防、治療作用。心理健康谘詢並不是一次就可以完成的，它要經曆一個過程。

　　心理健康谘詢幫助來訪者疏導他們的感情，以緩和情緒上的壓力，鼓勵他們說出內心的痛苦和產生痛苦的原因；幫助他們提高認識水平，樹立對人和事的正確觀點和態度；鼓勵他們積極參與社會活動，教導他們如何與人友好相處；幫助他們克服不良的行為習慣，養成良好的行為習慣。

　　（2）心理治療。心理治療主要應用心理學的原則、技巧，通過醫護人員的言語行為及與人的交往，改善患者的情緒，提高其認識，解除其顧慮。心理治療主要有以下幾種方法：

　　支持性心理治療也稱“一般性心理治療”，它集中在對患者進行勸解、疏導、安慰、解釋、鼓勵、保證和具體的行為指導上。支持性心理治療方法的適用對象極為廣泛，幾乎所有的門診和住院患者都適用，也適用於生活中遭遇挫折、打擊或陷入困境的人。它是主動的幹預方式；以解除患者的一般疑慮為重點，隻涉及心理的表淺層麵；適用人群較廣，能夠一次幫助更多的人。

　　暗示治療是治療者通過一定的手段，使患者受到積極的暗示，利用暗示對人的心理、行為以及生理產生影響，從而達到治療目的的一種心理療法。成功的暗示可以對人的心理和生理產生雙重效應，所以要利用積極的暗示去治療疾病。暗示治療能否成功，主要取決於以下四點：同患者建立良好的醫患關係，取得患者的高度信任；選好適應症，該療法適用於癔症和一些功能性疾病的治療；患者要有足夠的受暗示性，即接受暗示的能力；使患者處於強烈的期待狀態。暗示的手段是多種多樣的，既有單純的言語暗示，也有藥物暗示、針灸暗示、儀器暗示、手術暗示、榜樣暗示和情境暗示等。

　　催眠療法。由於催眠療法主要依靠暗示的作用，所以有些著作也把催眠療法視為特殊的暗示療法。進入催眠狀態的人精神恍惚，意識域狹小，受暗示性極強，與外界失去聯係，隻與施術者交往。被催眠者的行動幾乎完全受施術者的操縱，在施術者的暗示下甚至可以出現人格轉換現象。正因為催眠狀態下施術者的語言暗示有如此的威力，所以催眠術也可以用於疾病的治療。

　　此外，還有精神分析療法、分析療法和娛樂療法等。

　　三、壓力管理

　　從前有個又窮又愚笨的人，在一夜之間突然富有了起來。但是他有了錢，卻沒智慧，不知道要如何來處理這些錢。那個人就去城裏，逢人就問：“哪裏有智慧可以買？”

　　有位僧人收了他一筆錢，然後告訴他：“倘若你遇到疑難、複雜的事情，先不要急著處理，可以先向前走七步，然後再後退七步，這樣進退三次，智慧便來了。”

　　“智慧”就這麽簡單嗎？那人聽了將信將疑。他當夜回家，推門而進，黑夜中發現妻子居然與人同眠，頓時怒起，拔出刀來便想行凶。這時，他忽然想起白天買來的智慧，心想何不試試。於是他前進七步、後退七步各三次，然後點亮了燈光再看時，竟然發現那與妻子同眠的人原來是自己的老母親。這位暴發戶有幸買到了智慧，避免了一場殺母大禍。這個智慧就是“冷靜”。以上一則故事向人們闡述了壓力管理的意義與作用。

　　1.壓力管理的原則

　　（1）適度性原則。壓力管理的內容包括：一是維持“良性壓力”；二是消除“惡性壓力”；三是在良性壓力過大時開展“減壓”活動。適當的良性壓力，對任何人和企業都是一筆財富。競爭出活力，就是指良性競爭的壓力很快轉化為員工進取的動力。如果哪個企業沒有壓力了，一定會是鬆鬆垮垮、懶懶散散的，不僅會造成低效率，而且會造成人才的退化乃至毀滅。沒有壓力不行，壓力太大了也不行，因此壓力管理必須掌握好“度”。適度的壓力管理是一個係統工程，組織要慎重考慮這一問題。組織要做到以下幾點：

　　1）高度重視人與崗的合理匹配。企業應該在人力資源管理中認真做好工作分析，建立崗位說明書和崗位規範，並觀察員工是否與崗位匹配，以免低素質的人在高標準的崗位上不堪重負。

　　2）科學地設計企業的績效考核目標、任務和各種考核標準；注意不斷營造績效考評的和諧氛圍，不斷完善和修正績效考評方案，以緩解員工由於績效考核引起的壓力。

　　3）積極提倡壓力與獎勵並存，在給員工壓力的同時，也要注意適時地給予員工獎勵。

　　4）關心員工的身心健康，不能長期給員工以高壓力。

　　（2）漸進原則。漸近原則主要有以下幾點：

　　1）建立工作壓力的三級預防體係。初級預防是用行動減少或消除壓力源，積極建立健康的工作環境；中級預防通過增加對員工個人的關注及改變減壓技巧、心理測試及管理，緩解抑鬱及焦慮感；高級預防主要關注承受壓力導引嚴重病態的員工的康複及痊愈。

　　2）有效評估工作壓力。首先，要進行初級評估。例如，這個因素是否與我有關？對我有沒有威脅性？其次，進行中級評估。例如，我對威脅或挑戰的壓力是否有充足的心理準備？有哪些應對壓力的措施？最後，選擇聚焦情緒的應對策略或者聚焦問題解決的應對策略。湯克斯和夫格森結合應對的兩種功能（聚焦情緒和聚焦問題）和兩種形式（認知和行為），提出了較為全麵、具體的應對策略。

　　3）積極調節工作壓力。調節壓力包括培養自信心、保持樂觀的性格、修身養性、保持主控性格、多和家人溝通、建立真誠的友誼、經常運動等。積極主義心理學的研究發現，具有正麵、積極心態的人能有較好的心理健康水平及工作表現，即“快樂能增加生產力”；良好的心理品質在身體及行為上對壓力症狀起調控作用，工作滿意度及就業安全等心理因素對於工作壓力的調節有積極的影響。具體程序包括：針對外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當的管理和環境因素；處理壓力反應，即進行情緒、行為及生理等方麵症狀的緩解和疏導；改變個體自身的一些弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。

　　2.壓力管理的策略

　　（1）員工層麵上的管理策略。員工層麵上的管理策略有以下兩方麵：

　　1）預見和評估壓力源。員工在工作過程中，要作好個人的職業生涯規劃，熟悉企業文化或內在潛規則，對可能出現的壓力作好評估和預測，提高工作積極性，保持樂觀的生活態度。隻有這樣，才能有效地降低壓力源，以減輕外界可能出現的壓力。

　　2）接受和釋放壓力。有些員工總是抓住過去的失望、挫折或與他人的不和不放，不願正確地麵對和接受壓力，隻是陷入過去而回不到現在。如果他願意改變對某種情況的感覺和態度，就會發現接受它比較容易。在接受壓力的過程中，要永遠記住“禍兮福之所倚，福兮禍之所伏”，知道“有所為，有所不為”，表現出“難得糊塗”，做到“退一步海闊天空”等。在釋放壓力的過程中，人們可以采用主動尋求外界援助、適當抱怨、適當休息等有效方法。

　　（2）組織層麵上的管理策略。組織層麵上的管理策略有以下幾方麵：

　　1）建立組織溝通和信息分享的有效機製，以實現無縫溝通。有效的組織溝通是緩解和釋放壓力的重要途徑。企業要建立有效的橫向溝通渠道和縱向溝通渠道。橫向溝通可以使員工之間加強聯係、彼此了解、相互信任；縱向溝通可以使員工更深刻地了解高層管理者，也可以使高層管理者更好地了解下屬，使他們相互之間建立起信任。這既有利於高層管理者保持工作的針對性和高效性，又有利於員工及時掌握組織內外部環境的變化，從而作適宜性調整。組織無縫溝通模式的建立需要：領導者或管理者向員工提供組織的相關性信息，讓員工參與與他們息息相關的一些決策，使員工知道企業裏正在發生什麽事情，他們的工作完成得如何等，從而增強其控製感，減輕由於不可控、不確定性帶來的壓力；各級主管應與下屬積極溝通，真正關心下屬的生活，全方位了解下屬在生活中遇到的困難並給予盡可能的安慰和幫助，減輕各種壓力源給員工帶來的不利影響和壓力，縮短與下屬的心理距離；溝通方式要多樣化，如麵談、集體討論會、設立意見箱、總裁熱線等；有效授權能減輕管理者的工作壓力，還能使員工得到充分的信任，不斷增強其責任感和工作能力。

　　2）建立有效的績效反饋機製。羅賓斯教授認為：“壓力是一種動態情景。在這種情景中，一個人要麵對與自己所期望的目標相關的機會、限製及要求，並且這種動態情景所產生的結果被認為是重要而又不確定的。”高度的不確定性容易使人緊張、焦慮，因此使員工及時了解其工作績效以及上級對其工作的評價和期望，有利於緩解壓力。20世紀90年代以來，許多知名企業采用的360°績效反饋計劃就是一個成功的範例，通過這個計劃可以使員工從與自己有相互關係的所有主體那裏獲得關於自己工作績效信息的反饋，進而緩解其責任壓力。

　　3）製定員工職業生涯發展規劃。員工在成長過程中，經常要麵臨職業發展的困惑和壓力，這就要求企業製定員工的職業生涯發展規劃。通過“職業發展階梯”和“職業生涯通道”，在尊重員工意願的基礎上，幫助員工了解各種知識、開發技能，解決員工成長過程中麵臨的職業發展壓力。

　　4）工作再設計。這可以給員工帶來更多的責任，提供更有意義的工作和更大的工作自主性，從而有助於減輕員工的壓力感。因為這些能使員工對工作活動有更強的控製力，降低員工對他人的依賴性。減輕壓力的工作再設計包括工作輪換製、工作擴大化和工作豐富化。

　　§§第三篇 群體心理篇