組織心理與行為管理概論

第十一章 人的態度與管理

　　人們的態度在社會生活中占重要位置，它不僅是人際交往中的媒介，而且是社會行為的先導，有了某種態度，就可能跟隨產生某種行為。所以態度是預測行為的標誌，是了解內心狀態的信息。正因如此，組織常需要了解一個人的態度，了解態度形成的原因，通過態度預測行為，了解人的內心狀態。

　　第一節 態度的概述

　　人們要和各種人、團體打交道，接觸事物最終會對團體表現出各種各樣的態度，即個人對社會的影響，社會對個人的影響都需要通過態度表現。在心理與行為的管理領域中，沒有任何概念能比態度更占據中心位置的了。

　　一、態度的概念

　　最早肯定態度的是心理學家朗格。他在研究人的反應時認為如果一個人將要作出反應，則把態度集中於即將來臨的刺激上，因此他的反應時間快，即當一個人知道要反應，所以在心理上有了準備，一旦出現刺激，立即反應。這個準備狀態就是態度，個人態度決定一個人看到、聽到、想到以及將要做的事情。

　　1.態度的定義

　　許多社會心理學家對態度下了具有指導性意義的定義。將這些定義綜合概括起來為：態度是對某一對象產生的一種評價性的、較持久的內部反應傾向。對象的範圍較廣，包括人、事務、製度及代表具體事物的觀念，同時還要作出準備，準備去行動的、直觀的心理狀態。因為態度和行為是不一致的，態度隻是一種心理狀況。

　　2.態度的特征

　　心理學家紐科姆和謝裏夫通過對態度的係統研究，提出了態度具有如下特征：

　　（1）態度是後天習得的一種心理狀態。嬰兒一生下來是沒有態度的，隻是在後天環境及個人經驗中積累而成的。態度形成的過程也是社會化過程，是社會學習的過程，即通過後天的環境影響（互動），通過中介因素形成態度。

　　（2）態度有一定的對象。總是針對一定對象的、無客觀對象的態度是不存在的。因此，可以說態度屬於個人和外界對象關係範疇，而不屬於純粹個人的主觀範疇。動物缺乏意識，沒形成和外界的關係，也就很難出現對外界事物的態度傾向，所以對外界和人的關係的意識，隻有在高度發展的人身上才能出現。

　　（3）態度帶有判斷的成分。人在對待某一個體客觀對象時，不是持肯定的態度，就是持否定的態度。也就是說，社會對我有什麽價值，表現了我對事物價值的認識，且對這個價值的認識，取決於這個事物對人的意義的大小。

　　（4）態度含有濃厚的感情色彩。態度和認知不同，人們對某對象形成某種態度，要比關於知覺對象的獲得過程複雜得多，態度改變也比認知改變困難，因為人的感情很難扭轉。

　　（5）態度具有一定的穩定性、持續性。態度一旦形成，就將持續一定時間，而且態度還有一種抗變性，一經形成，就不易改變。

　　（6）態度是內在的心理過程。態度是決定行為的潛在動因，人們通常通過某人的言辭、行為來了解一個人的態度。態度可以有外在表現，但也不一定以外顯形式表現出來，甚至有些人對事物的某些態度一生都是不顯著的。人的態度可以表現，也可以不表現，任何行為都可以表現為內隱的準備階段和外顯的表達階段。態度就是一種準備行動的階段，是內隱的傾向，就是說有態度不一定有行為，但有準備行動的傾向。

　　二、態度的結構

　　1.關於態度的成分

　　心理學家瓦格納和謝裏夫研究認為：態度包括認知、情感和行為三部分，而其中的行為與個人對態度的評價，和認知、情感都是相符合的。這裏的行為指行為傾向，那對某事物進行認知便會產生一定的情感體驗，從而導致準備去行動的心理過程。這就是態度的結構，也稱為態度的三成分說。

　　2.對態度心理成分的分析

　　（1）認知成分。它是在個體大腦中形成的心理映像，是對各種事物的認識。認知成分是帶有評價意義的敘述，包括個體對某對象的認識、理解及讚成和反對。

　　（2）情感成分。它是對客體的積極肯定和消極否定成分，是個人對態度對象的情感體驗。一個人不僅對某些對象有某種認識、想法，而且對某對象有某種情緒上的體驗，如尊重、輕視、同情和排斥。

　　（3）意向成分。意向成分（動機成分）是個人對態度對象的反應傾向，即行為準備對態度的對象作出某種行為反應的準備狀態。不是關於人知道什麽、相信什麽、偏好什麽而是傾向於他做什麽，即對他的態度對象采取何種行動。這個行動也包括語言方麵。

　　以上三種成分結合在一起，構成了一種穩固的態度。一般來說，態度的上述三種心理成分是相互協調一致的。比如，某年輕人認識到改革的重要性，對有幸參與改革感到高興，對一些具體的改革活動樂意參加並參與了這種改革活動，這說明知、情、意三者是協調的。但也有不一致的情況，表現出一種矛盾的狀態，比如，明知此人不好，但還喜歡他，這顯然是情感起了作用。所以，情感成分在態度中占重要地位。情感成分在態度中具有調節作用，肯定的情感調節著他對人的忠貞不渝。同時，認知成分是基礎。隻有對某對象了解了，判斷才能產生態度。對某對象的認識不同，產生的態度不同。

　　三、態度的功能

　　態度具有調節行為動機的功能，決定個人主觀上對外界影響的選擇性。外界情境對個人影響首先受到個人態度的折射和過濾，具體地說，態度對一個人的行為有以下幾方麵影響：

　　1.態度和社會性判斷

　　一個人對某人、某事持有的態度是積極還是消極，會影響到他對那類人或事的判斷。

　　心理學家蘭伯特在1939年進行了關於“態度—社會性行為”的實驗研究，研究對象是英裔與法裔的大學生。他告訴他們，他想了解大家隻憑聲音判斷說話者的個性特征的準確性，因此請大家特別注意傾聽說話人的聲音和語調。他告訴大學生有5人在用英文朗讀，有5人在用法文朗讀，實際上是同樣的5個人一會兒用英文朗讀，一會兒用法文朗讀。結果發現人們對用英語朗讀者的評價高，認為他們聰明、親切、有抱負，而對用法文朗讀者的評價不如用英文朗讀者高。

　　造成這種現象的原因是：一般情況下，人們很容易根據某一群體的參照態度來判斷別人。由於英裔和法裔大學生給當地人留下了不同的印象，所以他們對英裔人和法裔人態度不同。對英裔人進行肯定的評價，是因為在種族不同的社會裏，人們要盡力與他們保持友好，從而獲得安全感，對大民族去模仿，去認同，借以提高自己的價值，消除不安全感，使自己獲得滿足。

　　具體說明，一個人對某群體持積極、消極的態度影響到對群體中具體的人的評價。進一步可以看出，態度像有色眼鏡，當對某人、某事作判斷時，就要帶上眼鏡，受到有色眼鏡“過濾”，使人對事物的判斷帶上一定情緒色彩。

　　2.態度和耐力

　　由於態度有感情、行為意向成分，因此態度本身就有了動機作用、定向作用並潛在地決定了個人按某方式對待特定事物，采取特定行為的傾向。

　　心理學實驗證明，個人對團體的忠誠態度，能提高個人為團體利益而增強克服肉體痛苦的忍耐力量。比如，愛國者之所以能忍受皮肉之苦，實際上是對祖國忠誠。

　　3.態度和學習

　　在學習活動中，不同態度影響學習效果，使其產生差異。教師要求學生端正態度，說明態度端正與否影響學習，影響效果。因為，態度往往決定個體對學習材料的選擇，這種選擇稱“過濾”作用。人們的個性結構中的態度相當於過濾器，對來自外界的信息（所學材料）進行“過濾”處理，當這種態度表現在學習上時就會影響到學習效果。

　　4.態度和工作效率

　　由於在共同活動中個人對某事物存在態度上的差異，如懼怕、逃避，因此在從事不同的活動時，個人的態度不同，其活動行為效果也是不同的。這種效果上的差異首先表現在工作效率上，一般來說，工作人員如果喜歡自己所從事的工作、有積極的態度，那麽他的工作很可能是有效的。反之，如果對工作不喜愛或持否定的態度，那麽他的工作效率可能不高。但許多心理學研究發現，個人工作態度與工作效率的關係並不這麽簡單，中間變量的影響使其關係複雜起來。假設工作人員對工作喜歡、持積極態度，那麽工作效率就高。但是，生產實際中證明事實比設想得要複雜。

　　心理學家在20世紀50年代運用問卷法對工人進行了有關的調查研究。結果發現工作態度與工作效率並不完全相關，一般對工作滿意，可能效率高，但也不完全如此，因為工作效率受群體規範和標準化製約。員工為了不超越群體已定的生產水平，往往以故意降低生產效率來保持群體平衡，維護群體規範，否則就要遭受群體的孤立。有些平時生產效率不高者，為了得到肯定，也隻有用保持和群體的一致，來提高自己的工作效率。

　　5.態度和行為

　　總體上說，態度是內在心理過程（結構），是決定行為的潛在動因，對行為起準備性作用，所以態度和行為之間有一定的關係。由此，可以根據一個人的態度來推測行為，也可以通過某行為表現來考察態度。但是應注意，態度和行為之間並不是一對一的關係，某一行為的原因不一定肯定由某種態度引起，態度和行為之間也有不一致的情況發生。根據心理學家拉皮爾的研究顯示，一對中國夫婦雖然受到友好的接待，但過後受到歧視，這反映了態度和行為之間有較大的不一致。造成這種結果是因為人人有自己形成的態度，但人們又往往不願意根據自己的態度去行動。

　　當然，這隻是偶然情況。大多數情況下，態度和行為還是有很大關係的。態度和行為常不一致的原因可能是由於情境作用、某種壓力、他人強迫造成的。

　　就壓力而言，環境、氣氛、權力會影響一個人公開的言論和行為，壓力越強，態度就越不可能真實。人們受社會行為規範、政治狀態壓力或他人強迫，都可能導致態度與行為不一致。人們為了保持和同伴一致，可能需要做根本不想做的事情，而且必須與大家保持在一個水平上。如果超過了，就會遭受懲罰。這是出於被強迫，不得不和他人保持一致，做不願意做的事情。

　　第二節 態度的形成

　　嬰兒是自然個體，需要人們的照料，並且通過和周圍人的交往及接受文化影響對世界產生認識，形成價值觀，進而對周圍世界形成各種各樣的態度。由於態度不斷形成和變化，人才成為一個符合社會要求的成員。態度形成的過程是一個人社會化的過程。因此，態度就是通過社會學習而習得的。

　　一、父母、學校、同伴在態度形成中的作用

　　1.父母的影響

　　大量事實表明，兒童早期的態度是從家庭、父母那裏，通過聯想、強迫、模仿學得的。大人們告訴兒童什麽是好的，應該做什麽、說什麽，使兒童去領會，去接受父母對客觀現實的態度，而且，父母對周圍現實的看法、意見、行為在無意中會對兒童產生巨大的影響。一個家庭中，父母對接受文化教育是消極的，而對掙錢是積極的，那麽他的孩子也會是這樣，這是潛移默化或有意影響的作用。如果一個家庭中母親對奶奶冷漠，那麽孩子也會不尊敬長輩。此外，父母有獎勵和懲罰的手段，它們對孩子態度的形成起強化作用。很顯然，如果孩子對做家務勞動、對學習是積極的，並表現出了相應的行為，父母就會獎勵他，使他意識到這是好的行為，要得到強化；反之，孩子不努力學習，父母就要懲罰他，糾正他這種不好的行為。總之，孩子在童年時期時，父母的舉止對他會產生重大影響。心理研究表明，在政治觀點、價值觀念的選擇上，父母似乎對青少年的影響最大。中學生更是這樣，一個中學生對社會改革、物價上漲的態度和父母是一致的。有專家研究發現，孩子們在學校談論的事情，往往是父母在家裏談的事情。

　　心理學家在20世紀60年代進行了對高中生的認識和父母的態度之間的關係的調查研究。研究顯示，83%的學生和父母在總統候選人問題上的態度是一致的。研究表明，家庭、父母對孩子的影響很大。所以，人們強調父母在對孩子教育時，不能過分溺愛。隨著孩子年齡的增長，父母的影響也將逐漸減弱，在20歲以後，孩子的態度、信念會發生和以前不一致的變化。

　　2.學校和同伴的影響

　　進入學校學習的學生，他們的態度會受學校教育和同伴的影響。人們常看到當家庭、學校、同伴的要求不一致時，學生的態度往往願意與學校保持一致。

　　青少年時期，同伴會成為其主要參照群體，同伴的價值觀、群體規範，不僅吸引著他們，而且還迫使青少年依從規範，接受價值觀。人們可以看到，青少年學生關心的問題也是同伴關心的問題，同伴對其有一定的影響。學校不僅教學生文化知識，而且指導學生樹立正確的社會價值觀和態度，特別是大學，還提供給學生一定的信息，教他們進行獨立思考。因此，學校在人的態度培養中起重要的作用。事實上，日常生活經驗說明，接受教育和沒接受教育的人對各種事物所持的態度有很大的不同。

　　二、影響態度形成的具體因素

　　態度除了受家庭、學校、同伴和社會機構的影響外，還受下麵許多具體因素的影響。

　　1.需求的滿足

　　一個人對需求的滿足是形成態度的重要因素。一般情況下，個體對那些能滿足自己需求的事物以及達到自己目標的對象會形成滿意的態度，而對那些不能滿足自己需求的人持否定態度。孩子對父母一般都持積極肯定的態度，雖然有時父母也對他進行懲罰，但畢竟關心大於懲罰，對於孩子來說，需求滿足量是大於不滿足量的。

　　2.知識和信息的影響

　　態度是在接受了各種事物的知識信息後形成的。個體如果認為某知識、某信息是可信賴的，而且和自己原有的傾向與判斷是一致的，那麽就會對於接觸的對象、新接觸的人和集體產生滿意的、肯定的態度。如果對知識不認可，就會對新接觸的對象、人和集體產生不滿足態度。總之，態度在某種程度上是由接受信息的種類和數量影響而產生的。

　　3.關聯群體的製約

　　個人對事物的態度的形成受關聯群體的製約。個人對某事的態度和其屬於哪個階層和集團有關，個人家庭出身、工作單位、所屬社會團體、娛樂性文化團體、體育團體都會影響態度的形成。由於人生存在一定群體中，對自己所屬群體會產生認同感，會對群體的價值觀、規範、信念產生認同，當他把對群體的認識當做自己的價值規範時，會形成和群體一致的態度。

　　4.文化背景的影響

　　態度的形成和文化背景有密切的關係，包括某社會團體、某民族、國家的各種各樣的文化知識、風俗習慣、行為規範和宗教信仰等。

　　正是由於文化素養和生活方式的不同，才使得在不同文化背景中成長起來的人對許多事物形成不同的態度。各民族的喜好不同顯然是受本民族文化的影響，特別是亞文化群對一個人的態度有更直接、重要的影響。

　　5.經驗的作用

　　個人在生活學習中積累經驗，這些經驗會使人形成一定的態度。有人認為人的態度往往是由一次創傷性經驗的刺激而形成的。

　　三、態度形成的階段和層次

　　一個人態度的形成是由低到高、由淺入深、由外到內，分階段、有層次的逐漸形成的過程。下麵是態度形成的幾個階段：

　　1.服從

　　服從指在外界環境影響下，一個人僅僅從表麵上轉變自己的觀點、態度，在行為上表現出和別人的一致性。這是態度形成的第一個階段。這個順從僅僅是表麵的、外顯的行為，態度的順從談不上情緒、情感的順從。因此，這種順從是外在的，直接受外界環境和壓力的影響，隻是一種表麵的外顯順從，從而接受社會的肯定，避免否定，這時的態度隻是暫時的。

　　2.認同

　　認同指一個人不是被動的，而是自願地接受他人的觀點、信念和態度。一個人由於喜歡某人、某團體，會在內心的自我小天地中和這個人保持一致的行為和態度，會使自己的態度和某人、某團體相認同。這個認同階段和服從不同，這時帶有較多的情感成分，但是不一定深刻。

　　3.內化

　　內化是真正從內心深處相信並接受他人的觀點，使自己形成真正和某人、某團體一致的態度。這是因為他真正相信新觀點、新思想，並將其納入自己的思想體係、價值、信念之中，成為自己態度體係中的有機組成部分。

　　第三節 態度的改變及理論

　　態度雖然是持久的、穩固的，但也會隨著外界變化而變化，在外界影響下而改變，形成新的態度。

　　一、態度改變的含義

　　態度改變指個人所具有的對人、對事物的態度發生了變化。態度改變分兩種情況：一致性改變和不一致性改變。

　　一致性改變指個人對某人、某事的態度在程度上發生的改變，而方向不變。比如，由極反感到稍微反感，由喜愛到深深喜愛。

　　不一致性改變指個人對某人、某事以一種新的態度代替舊的態度，這種態度改變是方向上的轉變。比如，由讚成到反對，由仇恨到喜愛。

　　心理學研究態度改變的目的在於控製、調節態度的變化，增進對別人、對社會有益和積極的態度，消除對別人、對社會無益和消極的態度。

　　態度是存在於人的無意識中的，家是一個人的影子，時刻都跟隨一個人，影響一個人的行為、言行、活動。不良態度傾向常阻礙人取得預定的目的。比如，“失敗定式”就能導致比賽者在類似情況下又一次失敗。保守的態度阻礙個人按新事物研究新問題，對於社會上某一籍貫、種族、性別、職業的偏見也會導致人際交往中的障礙。改變消極的態度，形成健康、積極的態度，可以給人們以克服困難、增強信心的勇氣，可以使人們消除偏見、歧視，增進人們之間的溝通和合作。態度改變問題是具有現實意義的課題，宣傳者、教育者都是態度的改變者。

　　二、影響態度改變的因素

　　傳達者總是企圖通過宣傳、說服來改變某人的態度，這種方法有時可以奏效，但有時會受到某人抵製，導致宣傳失敗。

　　1.態度的特點

　　態度對人本身來說具有一種表現個人價值觀、人生觀的功能，還具有滿足個人需要及實現行為目標的手段的功能。因此，態度的改變還取決於某人的態度在其個性結構中的地位及態度在人的個性係統中的位置。許多研究表明，原來的態度是否容易得到改變，與下列特點有關：

　　（1）與態度的形成時期有關。幼年、少年時期形成的態度往往不容易改變，這個論點和心理學的一般觀點相吻合，都認為人的一生中早期經驗最重要。

　　（2）與極端性有關。一種態度越極端，態度改變的可能性就越小。

　　（3）與多重性有關。如果一個人的某種態度僅僅是依賴於一種事實而形成的，那麽一旦這個事實被證明是錯誤的，態度就較容易改變；但是當某種態度是依賴於許多事實、許多認識而形成時，這種態度就較難改變。

　　（4）與一貫性有關。當人們根據自己多年的經驗形成了某種態度，而且這個態度多年來又是一貫的、較穩定的，則這個態度的改變也是較困難的。例如，一個人一生喜歡聽戲，如果讓他不要聽，是很難做到的。

　　（5）與欲求滿足的數量和力量有關。人的態度形成往往和欲求滿足有關聯，如果某個人、某件事的欲求滿足越多、力量越強，那麽形成的這種態度就難以改變；相反，與人欲求聯係鬆散的態度則容易改變。

　　（6）與協調一致性有關。當認知、情感、意向三者無矛盾、表現協調一致時，則態度較為穩定，要想改變也是難的。如果不一致時，要想改變，相對來說就比較容易。

　　（7）與關聯者的價值中心有關。態度來自價值，也離不開價值，因此凡和某人基本價值觀相連的態度就較難改變，特別是當某種態度有社會文化傳統支持時，則更難改變。比如，一個人的價值觀決定了他對麵貌、衣著的態度，如果他認為美在於心靈，而不在於外表，那麽就算有人讓他打扮，他也可能不肯接受。

　　2.個體的人格因素

　　每個人已經具有的人格特點不同，所以態度改變也有差異。在同一情景中，有人容易接受改變態度，有人則不易，唯恐改變態度，這說明態度改變的難易和個人有很大關係。具體與以下三方麵有關：

　　（1）智力。就一般常識說，智力水平高的人和智力水平低的人相比，較高的人難以接受宣傳，不易改變態度。有人認為智力水平高的人能更多地對事物進行分析、判斷，而且他的知識經驗相對來說也要豐富一些，比較善於辨別宣傳者、說服者講的話是真是假，是否有道理，並能根據別人的話來判斷自己的態度是否正確。智力水平低的人缺乏分析、判斷能力，容易盲目地接受宣傳，輕易改變自己的態度，也容易在態度上搖擺不定或頑固地堅持自己的態度，固執己見。

　　研究證明，複雜、意義深奧的宣傳內容，智力低的人不易接受，而意義簡單、缺乏說服力，僅僅強調去執行、去接受、去改變的宣傳，智力高的人不易接受。

　　（2）性格。態度是有個性差異的，態度改變的難易和性格有關，有些人由於性格特點，使其比別人更容易改變或更不容易改變。研究認為，具有依賴性格的人、容易接受勸導的人、易相信權威的人則容易改變自己的態度。獨立性強、自信、不見風使舵、不順從權威的人，不容易改變態度。在自我尊重和自我防禦方麵，具有較低自我尊重的人，往往比有較高自尊的人，更容易被說服。因為低自尊的人的態度和見解當中的價值趨向水平是較低的，他們不知道自己的各種見解具有什麽意義，所以在遇到說服、攻擊時，容易放棄自己的態度，作出相應的改變。此外，低自尊的人容易輕信別人說的話，也會因此改變自己的態度。人在態度轉變中，會遇到自我防禦機製的阻礙，就是說人有一種保護自己不受消極、否定的信息損害自己的防禦機能。它在某種程度上決定著外來的說服和勸導對人發生影響的程度。研究表明，自我防禦強烈的人隨時存有戒備心理，隨時都會維護自我的尊嚴，所以不容易改變態度和看法。考慮個人得失較少的人對外界的戒備較少，因此較容易改變自己的態度。

　　（3）認知的需要和方式。具有較高認知程度的人有強烈的求知欲望，善於尋找和接受新信息，並能將新信息、認知納入自己的態度係統中，就是說，當某一態度與一個新認知矛盾時，認知需要不促使人去弄清事實後，再考慮是否接受這種知識。認知欲求不高的人，對外界的知識、信息常表現出無所謂的態度，並對新的知識、信息以拒絕的方式來保持自己的態度。

　　3.個人與群體的關係

　　許多人持某種態度和改變某種態度，往往是因為他處於一個群體中，受到了群體的影響。當一個人對自己所屬群體有情感依戀並肯定群體價值時，就會和他所屬群體產生認同，承認群體規範，接受群體影響，在態度上和群體保持一致，群體的準則就成了他的行為準則。個人受群體的影響表現在：個人尊重群體意見，對某人、某事作出和群體一致的態度；當個人態度、意見和群體不一致時，群體可以有效地改變他的態度和意見；群體可防止個人受外來的宣傳和說服的影響，支持他抵製各種差異較高的信息。群體對個人的影響是有差別的，並不是任何群體都有影響，影響的大小取決於以下三方麵：

　　（1）群體對成員的吸引力。個人越是重視群體因素、價值，則對群體越具有情感上的依戀。群體凝聚力越強，對個人也就越具有吸引力，所以個人會自覺地和群體產生認同，保持一致。

　　（2）群體對成員的約束力。有嚴密群體規範、行為準則的群體會對成員產生較有力的約束力、影響個人的態度、對個人的態度進行有力的控製，使個體成員必須遵從，必須和群體保持一致。

　　（3）個人在群體中的地位高低。如果某個人在團體中處於較高地位，並認為群體所有的規範、意見是有道理的，則更加樂意遵守這些規範、意見。

　　上麵講了影響態度改變的多種因素，這些因素有心理的、社會的、主觀的、客觀的，它們對態度的改變有一定的製約，表明了態度本身的複雜性，也表明了個人態度的改變並非是件輕而易舉的事情。如果需要改變某個人的態度，就應當考慮製約態度改變的因素，並應用一定的方法、技巧，從而使其改變態度。

　　三、改變態度的方法和技術

　　盡管日常生活表明態度和行為是不一致的，但並不能由此否認態度對個人生活的重要性。態度作為一種心理上的準備狀態，的確支配著個人記憶、思維、判斷和選擇，也影響個人的思維，是行為的基礎和行為產生的重要原因。所以，許多社會心理學家都致力於研究態度的改變，企圖通過改變態度來消除人們之間的隔閡，促進人與人之間的溝通與合作，清除群體之間的偏見和歧視，促進群體之間的和睦相處。改變態度既要做到外觀的改變，又要達到內在的認識，使內在認識和情感與外在表現達到協調一致。研究認為，正確認識、分析影響態度改變的因素，並運用一定的方法、技術進行態度的改變是有可能的。

　　1.增加信息源的可信度

　　對企圖說服自己改變態度的人，首先要考慮是否可靠、真假程度，有可信的傳達者比不可信的傳達者更容易引起目標靶的態度改變。

　　傳達者的可信度越高，產生態度變化的可能性就越大；人們越是信賴、讚成傳達者，則越有可能改變態度。綜合研究結果表明，傳達者的下列特點影響人們對他的信任程度：

　　（1）傳達者的威信。傳達者的威信對於改變他人的態度有很大關係。它由兩方麵因素構成：專業性和可靠性。研究發現，傳達者的專長極大地影響了目標靶態度改變的程度。一般來說，傳達者越具有專長，威信越高，目標靶態度改變的可能性就越大。

　　心理學家泊洛的實驗研究證明了專業性對態度改變的影響。他要求被試對九節現代詩作評價，當被試對其中的一節作出否定性評價時，實驗者告訴他，有人認為這首詩寫得好，並對其中一組說認為它好的人是一位美國詩人，對第二組說認為它好的是師範學院的一位女士。然後讓所有的被試重新評價這首詩，結果發現第一組被試的看法比第二組改變了很多。這證明，有專長的傳達者威信高，比起無專長的傳達者來說其意見引起的態度改變的可能性大。

　　可靠性也體現了傳達者威信的另一個方麵。心理學家霍夫蘭德通過實驗表明，來源於高度可信的傳達者的信息比來源於低度可信的傳達者的信息更能引起人們態度的變化。他給被試提出了幾個問題，讓他們聽錄音。然後他告訴第一組被試某個問題是由法官提出的，告訴第二組被試這則消息是出自一個普通人之口，並再次聽取他們的意見。結果發現第一組被試比第二組明顯發生了態度改變，且由原來的否定變為了肯定和擁護。可見，信息傳達者可信度越高，聽眾態度改變的可能性越高。具有社會特權、地位及來自官方的文件具有影響心理的力量，能迫使人不再懷疑信息的可信性，對態度改變有很大幫助。

　　（2）傳達者的動機。有人認為當聽眾知道傳達者是在有意改變他們的態度時，就可能產生更多的猜測和懷疑，從而更容易抵製信息，更少地改變態度。當聽眾知道傳達者有意不讓人聽到某消息，而他又恰恰聽到時，就可能會更相信消息是真的，有可能改變態度。心理學家的實驗證明，當一個人作出不符合自己的利益的宣傳時，能產生很大說服力，引起更大的態度改變。

　　（3）傳達者本人的人格特征。它包括性格、智力、言語表達能力及和聽眾的相似性。一個傳達者性格軟弱，缺乏主見、不自信、講話唯唯諾諾，別人就不容易相信他，而另一個人講話幹脆利索，別人就容易相信他。現實生活中，人們總是願意和自己喜歡的人保持態度的一致。一個受人喜歡的傳達者能夠引起對方態度的變化，而一個不受人喜歡的傳達者常使別人的態度不能改變。所以，傳達者的行為方式、服裝樣式都可能成為態度改變的潛在原因。

　　2.改變信息的傳播方法和提高信息的傳播效率

　　改變信息的傳播方法和提高信息的傳播效率有以下兩種途徑：

　　（1）單方麵說服和雙方麵說服。傳達者要注意恰當地選擇宣傳內容，根據內容判斷需要做單方麵說服還是雙方麵說服。例如，對汽車做廣告的實驗研究。實驗對一些顧客說明汽車的優點，以及不足之處是方向盤稍向右；對另一些顧客則隻講優點，希望顧客能購買。結果發現，顧客更相信第一個廣告，因為人們認為雙方麵說服是真實的，從而獲得了人們的信任。受教育程度低的人容易相信單方麵說服，受教育程度高的人容易相信雙方麵說服。

　　（2）激發情緒。心理學家認為，傳達者提供的信息必須能夠激發人們的情緒，使人感到有內在的壓抑、有威脅，這樣聽眾隻有聽從勸告，改變態度，才能消除內心的緊張和壓力。這種方法經常被應用，如政府通過宣傳安全防範，來激發人民的愛國之心。但是，不能使人感到威脅太大，否則態度不容易改變。

　　心理學家做了關於使用三種不同方法說明蟲牙和身體健康的關係，強調飯後刷牙和不刷牙的危害的實驗。對高度恐懼組，讓其看錄像，說明得病的痛苦，而且強調會傳染；對輕度恐懼組，宣傳時隻有不可怕的畫麵，而且以中等強度的口氣講解；對無恐懼組，宣傳時無可怕畫麵，講解口氣輕鬆。結果發現，看了第三組錄像的人最遵守口腔衛生的保持，大多數人對蟲牙采取了措施，而看了前兩種錄像的人態度改變很少。實驗說明，當過分強調危險時，容易引起人的焦慮和恐懼，使人們產生否認的防禦機製，對宣傳加以回避，從而來消除焦慮。

　　3.增強群體對個人的影響

　　群體的態度是影響和改變個體態度的來源，根據社會心理學家研究，隻要增強群體對個人的影響力，群體就可以起到改變個體態度的作用。改變人和群體的關係，增加個人對群體的依戀，可以使成員保持同群體的一致性態度，也可以使成員抵抗外來信息的影響，支持群體的意見。群體對個人的作用，依賴個人和群體關係紐帶的強度，個人越希望成為群體成員，越是高度估價這個群體，所受群體信念的影響越大。

　　四、態度轉變的理論

　　1.平衡理論

　　海德於1958年提出了平衡理論。平衡理論的一個重要特點是重視人際關係對態度的影響力，強調一個人（P）對某一對象（X）的態度常受他人（O）對該對象的態度的影響，即P-O-X模式。P，O，X三者之間的關係可能處於平衡或不平衡的兩種狀態之中。

　　海德認為，人類普遍存在一種對平衡、和諧的需要。一旦人們在認識上有了不平衡性和不和諧性，就會在心理上產生緊張和焦慮，從而促使他們的認知結構向平衡、和諧的方向轉化。顯然，人們喜歡完美的平衡關係，不喜歡不平衡的關係。

　　通常，認知主體對單元中兩個對象的態度是趨向一致的，如果喜歡某人，則對某人的工作也很讚賞；如果不喜歡某人，則認為他的朋友也不好。所以當認知主體對一個單元內兩個對象的看法一致時，其認知體係將呈現平衡狀態；當對兩個對象有相反看法時，就會產生不平衡狀態。例如，人們喜歡某人，但對他的工作表現不能讚同。不平衡的結果會引起內心的不愉快和緊張。消除不平衡狀態的辦法將是讚同他的工作表現或不再喜歡此人，這就產生了態度轉變的問題。

　　現將上述P-O-X關係列成圖解形式，以“+”號表示正的關係，以“-”號表示負的關係，共有8種結構，其中4種是平衡結構，4種是不平衡結構。判斷三角關係平衡與否的根據是：平衡的結構必須三角形三邊符號相乘為正；不平衡的結構則三角形三邊符號相乘為負。

　　下麵舉例說明這種三角形關係。今有認知主體P（女青年），態度對象為O（男青年，P的男朋友）和X（男青年O自願當清潔工）。

　　對此，可能存在以下三種情況：

　　1）P對O與X皆持讚成態度，這是一種平衡狀態。

　　2）P對O與X皆持不讚成態度，這也是一種平衡狀態。

　　3）P對O持讚成態度，對X持不讚成態度，這就造成了不平衡狀態。

　　在第三種情況下，P要達到平衡的解決辦法如下：

　　①P改變對O的看法，認為O很老實，肯幹。

　　②P改變對X的看法，認為X（清潔工）也是工作的需要。

　　③P勸說O不要去做清潔工。

　　由此可見，不平衡狀態會導致認知結構中的各種變化，所以態度可以憑借這種不平衡的關係而形成和改變。

　　2.認知失調理論

　　認知失調理論是社會心理學家菲斯廷格於1957年提出的。他認為認知元素由若幹個因素組成，包括思維、想象、需要、態度、興趣、理想和信念等。其中，任何兩種元素不一致就稱之為失調。失調主要來自兩方麵：一是個人的決策行為，二是與自己的態度相矛盾的行為。這種失調能夠產生某種力量，使人們逐漸改變自己的態度。菲斯廷格把上述任何兩種元素單位之間的關係分為協調、不協調和不相關三種情況。

　　例如，認知元素A：下星期要審查項目方案，應該抓緊準備好可行性分析報告。認知元素B：我想通宵工作，準備好可行性報告。認知元素C：我感到疲倦，想休息。認知元素D：明天可能要來台風，下大雨。

　　顯然，認知元素A與B成為協調狀態，認知元素A與C則成為了不協調（或失調）狀態，而認知元素D與A處於不相關狀態。一般來說，人們都力求將認知中的各種元素統一和協調起來，但要做到這一點並不容易，因為認知元素間難免產生矛盾，呈現不協調狀態。例如，某員工確實付出了很大努力，但結果並不理想；某管理者多次與某員工談話，幫助解決他存在的思想問題，不但沒有達到目的，反而引起了他的反感；某經理製訂了工作計劃，因遇到一些意外的困難未能完全實現等。

　　認知不協調是一種不愉快的情感體驗，具有動機的作用，可以驅使個體設法減輕或消除這種不協調狀態，使認知係統盡可能協調起來。消除這種不協調的方法很多，其中主要有三種：改變行為，使對行為的認知符合態度的認知；改變態度，使其符合行為；引進新的認知元素，改變不協調狀態。當人們的認知係統產生不協調時，隻有找不到適當的理由加以解釋，行為與態度才會失調，從而引發行為與態度的改變。

　　第四節 態度的表現形式——意見與成見

　　態度除了從行為傾向感與情緒表現外，在日常生活中，還經常可以看到以下幾種態度的表現方式。

　　一、意見

　　意見是用語言表明態度，是個體對某一事物對象的解釋、評價，是將態度明朗化了的指導行動。

　　1.意見與態度的關係

　　意見雖然是用言語表明態度的一種表現形式，但意見與態度之間是有區別的。

　　（1）不是一切態度都可以用意見這種形式表明，因為許多態度是不能表明的，態度不僅有外露的行為傾向，而且有屬於內在的態度。態度可以不受社會的道德準則、行為規範所支配，而意見是用言語表明的態度，因此凡與社會標準、道德規範相衝突的言語行動，就不能得到自由的發表。

　　（2）意見所表明的內容可以不符合個體的真實思想，甚至在人類社會中，隨大溜、違心去附和或顧及自己的身份而不得不自圓其說等現象很多。所以，意見並不完全是一個人真實態度的說明。

　　由此可見，意見與態度存在差異。意見隻是借用語言發表的對任何人與事的明確的判斷，包括正確的、錯誤的、含糊其辭的、自圓其說的、違背本意的等。它有時表明人的態度，有時表明人的思想觀點。

　　2.意見對行為的影響

　　意見對行為主要有以下幾方麵影響：

　　（1）指導行為。正確的意見對行為具有指導作用。

　　（2）糾正行為。當組織中人們的行為發生偏離時，意見可以有效地防止行為偏離軌道。

　　（3）激勵行為。意見所含的刺激作用很強，可以挑動人的情緒，使人產生奮發行為。

　　（4）加強行為。個人行為常受到他人意見的肯定或宣揚，從而得到一股加強力量，如戰備動員等。

　　（5）阻止行為。意見具有停止某種行為的作用。

　　二、成見

　　成見是用過去已經形成的態度判斷事物，而不管自己的認知和見解是否正確，也可以理解為原先固有的看法。人因為有了這種看法而在思想上受到牽絆，隻能看到或注意到一個方麵，而不能看到或注意到其他方麵，使人在行為上表現出比較固定的傾向。成見是社會成員難以避免的，因為個體在已有的社會生活中，其信仰、感情、思想、意見會受到社會環境的特殊製約，從而形成這種特殊的行為傾向。這種傾向的性質、力量的強弱、時間的長短因人、因地而異，一般不易戒除，時間形成越長越牢固。牢固的成見會形成一個人的態度，頑固地左右著人們對新技術、新信息的接受。

　　第五節 態度與管理

　　組織管理工作中，員工態度轉變是人們努力實現的美好願望。態度問題的研究為人們改進組織管理提供了一個有效的視角和方法。在心理與行為管理中，員工積極態度的形成和消極態度轉化，是組織管理工作的焦點，員工對工作的認同、依附、參與和投入都歸結為工作歸屬感。因此，本節重點探討工作歸屬感的形成。

　　一、什麽是組織歸屬感

　　員工的組織歸屬感是指員工對自己的組織從思想、感情及心理上產生的認同、依附、參與和投入。是對自己單位的忠誠、承諾與責任感。從本質上說，員工的組織歸屬感主要是他們對自己工作單位的一種態度、一種心理取向。據行為科學研究，態度是指人們對某一特定對象以喜、惡、親、疏等方式而表現出的行為傾向。態度含有認知、感情與行為傾向三個成分。

　　組織歸屬感作為一種態度，也包括有這三個成分：它的認知成分主要指員工對自己在這個組織中所處地位的感受，以及他們對這個組織所奉行的目標和宗旨及所尊崇的價值觀和文化的高尚性的認識與接受程度。其感情成分便是基於這種認識而產生的對本組織的熱愛，其行為傾向也是由這種認識與感情衍生出來的。

　　二、員工對組織歸屬感的形成

　　員工對組織歸屬感的形成是由員工對變革的認知、情感、意向三個成分構成。認知因素是指員工對組織的性質、意義的了解和評價。表現為對組織規章製度的認識、理解、支持和反對，特別是組織變革發展是由外部環境的壓力造成的，為了考慮自身發展，不能求穩怕亂，要打破現狀改變原有的習慣行為，順應時代的要求。有變革，組織才可以進行再造，才會出現組織的最佳狀態和高效化。對組織的情感因素是指員工對企業組織變革的喜愛或厭煩，是一種內在的情感體驗。比如，認識到組織變革、發展的重大意義後，員工產生喜愛、興奮、愉悅的情緒，支持變革並積極投身於變革的工作程序中。如果對組織變革的意義認識不足，則會產生厭煩、反感、憤怒的情緒，表現為消極、被動、怠工甚至破壞一切與變革相關的措施實行。對組織變革的意向因素決定著員工將要在組織變革中采取何種行為，表現為將要做什麽和怎樣做的準備狀態。比如，切實履行各種新規章製度，身體力行服從組織調配。

　　三、歸屬感與工作績效

　　對於管理者來說，關心員工的工作歸屬感，主要是因為員工不滿意會帶來工作低效率、高曠工率和離職率。員工的消極怠工和頻繁跳槽將會給組織造成損失。對於員工本人來說，對工作的歸屬感將帶來愉快的心情、較高的工作效率，以及可能從工作中獲得個人生活的滿足。

　　1.組織歸屬感與工作效率

　　組織歸屬感與工作效率呈正相關關係。如果從個體的水平上研究工作歸屬感和工作效率的關係的話，很難區分哪個是原因哪個是結果。但如果從組織的水平上進行研究的話就會發現，擁有高組織歸屬感員工的組織比那些低滿意度的組織更有效。

　　2.組織歸屬感與流動率

　　一般來講，歸屬感和流動率之間存在負相關關係。但研究表明，當引入員工的績效水平時，對影響高績效者的流動率的因素來講，滿意度水平並不重要。不管滿意度水平如何，高績效者更可能待在組織裏，因為他們接收到的認可、表揚和其他報酬為他們待在組織裏提供了更多的理由。此外，一個人對生活的一般態度調節著歸屬感和流動的關係。具體來講，那些比別人抱怨更多的員工，與對生活持更積極態度的員工相比，他們對工作不滿意時，更不願意辭職。

　　四、組織歸屬感的培養

　　組織中歸屬感的建立與維持，成為了管理者和員工之間相互支持與信任的紐帶，是建成一個對信念、態度與準則的共同認識和理解“公共話語空間”的前提條件，是保證現代管理理論強調的“以人為本”、充分發掘員工的積極性和創造性、實現員工對組織熱愛和奉獻的管理理念的有效措施。組織歸屬感的建立需要員工和管理者彼此知道期望的內容和為滿足期望應履行的義務。雙方都要對對方的期望盡職盡責，對對方期望的內容予以“應答”，實現勞資雙方的心理契合。

　　首先，管理者要重視溝通，營造廣泛交流氛圍。其目的是讓員工與管理者更詳盡地相互了解組織與個人的精神、理念和事業追求。隻有在相互認識、了解的基礎上，不斷調整雙方的認知、行為和利益，產生相互滿足對方需求的、步調一致的行為，才能使雙方的期望體係處於協調狀態。需要建立一種上下溝通的良性機製，定期或不定期地與員工進行深層次會談，關心員工的成長，輔助員工作出理想的職業生涯設計。對員工存在的問題，積極引導，分析問題，找出對策，並創造機會讓員工發揮個性和自主意識，從參與決策，反映建議，到使他們在關心組織發展過程中，自我價值得到認可。通過建立“學習型組織”可以使組織結構趨向扁平化，方便溝通和交流，從而實現組織的“血脈暢通”。梅奧教授的霍桑研究早已充分證明，工作生產效率的提高不取決於工作條件等，而主要取決於人與人之間和諧的人際關係。因此，要為員工創造平行的溝通環境，滿足員工的親和需求，讓他們感受到來自同事的親情、領導的溫暖，感受組織大家庭真實的存在，在願意認同集體內成員價值觀的基礎上，認同組織的方針、政策和管理模式，產生與認識相一致的回報行為。良好的溝通不僅能使信息迅速交流，而且可以及時發現矛盾，消除衝突，更重要的是可以強化組織與員工之間的互相認同，培養員工的組織歸屬感，提升員工的忠誠度。

　　其次，滿足員工的成長需要。有研究表明，職業培訓可以滿足員工的成長和發展需求，可以提高員工的工作熟練程度、技術等級，以及對工作的熱愛和責任感，促使員工的績效有更大幅度增長，報酬與福利有得到增加的機會。為員工提供培訓的組織和未提供培訓的組織員工的工作滿意感是不相同的，由此導致對組織的奉獻精神也不同。一個員工對組織一旦產生了奉獻精神，就會隨時維護組織的聲譽，並願意為組織犧牲個人利益，在工作態度上表現為對組織目標和價值觀的信任和接受，心理契約間接地得到維護和“保養”。

　　第三，啟動多樣化激勵機製。獎酬是激勵最直接有效的手段，是組織對其員工為組織所做的貢獻，包括他們實際的績效，付出的努力、時間、學識、技能、經驗與創造所給予的相應回報或答謝。員工對獎酬的期望要受到組織所處的宏觀環境和微觀環境的製約。根據亞當斯公平理論，員工對組織給予的報酬是否滿意，取決於相對性，即員工通過自身與他人或現狀與曆史的“收支比率”對照，產生公平知覺和相關的情感體驗。從宏觀環境看，組織的地位、知名度的提高、利潤的增長是決定員工對報酬產生滿意的首要條件。從微觀環境看，組織內人員報酬分配的合理公平與員工對報酬的滿意感成正比，員工對報酬分配的認識又直接影響績效水平。同時，組織內績效評估和報酬體係也影響員工的留任率和流動率。所以，獎酬設置重點是“績”，形式要“活”，及時強化員工為組織創造績效的行為，調動員工的積極性，充分體現按貢獻付酬的原則。激勵除獎酬外，還有其他因素，一項對員工10大離職原因的調查結果表明，除了“對薪水不滿”和“公司福利不佳”這兩項外，其他8項均與“經濟利益”無關。它們分別是：想嚐試新工作、公司沒有提供成長學習環境、與當初所期望工作不合、追求升遷機會、對公司看法與上司不一致、工作單調、職業倦怠、與公司理念不合。因此，要創造寬鬆的人性化的工作環境，傳播一種文化，允許員工有過激的言辭，使內心壓抑的緊張情緒得以宣泄，允許從事特殊工作的員工實行彈性工作時間。“金錢是有形的，但不是萬能的”，要嚐試無形的、力量巨大的多樣化激勵手段，滿足員工的多樣化需求。

　　案例：

　　工作態度決定了你的成就

　　有人問三個砌磚的工人：“你們在做什麽呢？”第一個工人沒好氣地嘀咕：“你沒看見嗎，我正在砌牆啊。”第二個工人有氣無力地說：“嗨，我正在做一項每小時9美元的工作呢。”第三個工人哼著小調，歡快地說：“你問我啊，朋友，我不妨坦白告訴你，我正在建造世界上最偉大的教堂！”

　　你可能很不喜歡眼下的工作，從工作中得不到絲毫的樂趣，也毫無創造性可言。“簡直煩透了！”你覺得百無聊賴。但你要記住，這並不是老板或單位領導的錯。

　　老板沒有逼著你來他的公司上班，領導也沒有強迫你在他的手下吃飯。當初，是你主動應聘到了這家公司；或者是你托了關係好不容易才擠進了這家單位。你的曆史是自己寫成的。

　　老板待你很刻薄，領導壓根兒就沒把你當人才看。那麽，你就辭職好啦！

　　如果你不想辭職，就說明他們可能還沒你說得那麽可怕，需要改變的就是你自己。

　　具體的做法就是：愛你眼下的工作！

　　有時候人們應該站在老板或領導的角度換位思考一下，你掙別人的錢，拿別人的薪水，就得給別人一個交代。這是做一個人最起碼的職業道德和職業素養，也是良心與道德的問題。如果你的員工偷懶懈怠，你有何感想？再從自己的角度想一想，如果你想做一番事業，那就應該把眼下的工作當作自己的事業，應該有非做不可的使命感。你也許認為自己誌向遠大，要做轟轟烈烈的大事，而不適合做這些具體、瑣碎的小事。可是，你有沒有想過，如果連這些瑣碎、具體的事情都做不好，你又怎麽可能去做轟轟烈烈的大事呢？“一屋不掃，又何以掃天下？”

　　一個人的工作態度折射著人生態度，而人生態度決定一個人一生的成就。你的工作就是你生命的投影。它的美與醜、可愛與可憎全操縱於你的手中。一個天性樂觀、對工作充滿熱忱的人，無論他眼下是在洗馬桶、挖土方或者是在經營著一家大公司，都會認為自己的工作是一項神聖的天職並懷著高昂的興趣。對工作充滿熱忱的人，不論遇到多少艱難險阻，都會像希爾頓一樣：哪怕是洗一輩子馬桶，也要做個洗馬桶最優秀的人！