門徒黃光裕

第五節 到底有多少個克格勃

　　為了保證各要素在細節化專業上的執行力度，同時也為了避免各種諸如回扣、吃請、麵情交易、腐化、不敬業等弊端滲進國美來，國美還設置了三個垂直機構。

　　一是財務監督。國美財務實行資金使用授權審批製，但授權是變化的，變化的依據是崗位、職責、業績、執行力，包括個人能力的審批需求和能力。職位高，並不一定授權就高，因為他這個崗位的需求不一定高。比如說，同等職位的總監，一個負責行政，一個負責采購，負責行政的審批權限可能隻有50元，而負責采購的可能就是5000萬元。一個崗位上的同一負責人每一階段的審批權也不一樣。比如說一個店長，昨天的審批權可能是1萬元，但今天有可能隻有1000元，為什麽？因為你的店昨天賣了200萬元，而今天卻隻賣了50萬元！

　　在國美，審批權限實際上就是包括你的崗位的需求與能力量化，而且是量的變化。

　　二是行政監督。類似於政府機構的紀律檢查委員會和安全局，但職責卻大得多，也細得多。大到你任務完成情況，工作業績，工作狀態；小到你的領帶顏色，抽煙地點和抽了多少支。這類人員有國美內部的，也有社會招聘的，他們有時也叫神秘顧客。

　　所謂神秘顧客，其實就是向社會公開招募的服務質量監督員。這些監督員以顧客的身份到國美各個賣場體驗購物感受，對國美員工的服務進行監督，其中包括服務態度、講解是否專業、店內購物環境，等等，並將各種意見和問題向總經理直接反映。

　　美國肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家，達9900多個。然而，肯德基國際公司在萬裏之外，又怎麽能相信它的下屬循規蹈矩呢？

　　一次，上海肯德基有限公司收到了3份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質量分3次鑒定評分，分別為83、85、88分。公司中外方經理都為之瞠目結舌，這三個分數是怎麽評定的？原來，肯德基國際公司雇用、培訓了一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內進行檢查評分。這些特殊顧客來無影，去無蹤，這就使快餐廳經理、雇員時時感到某種壓力，絲毫不敢疏忽。

　　國美對神秘顧客都經過了挑選與培訓，例如要求視力較好，具備一定的專業知識等。由於神秘顧客實際上間接參與了企業內部管理，他們被選定以後，都簽訂聘用合同，以保障雙方的權益，特別是做好相關信息的保密工作。

　　國美還特地設定了監督有獎的環節，對售後、物流、安裝等部門進行監督。顧客如發現送貨車標誌破損或車輛有明顯髒亂現象，可立刻投訴，一經查實，將給予顧客相應獎勵。

　　隨著國美的不斷壯大，神秘顧客隊伍也在不斷壯大。在國美工作的人都有一種感覺，似乎茫茫人海中，到處都有人在盯著你的一舉一動，甚至於連最高領袖黃光裕都能知道你的一舉一動。有人戲稱，這叫泛國美恐怖！自從神秘顧客出現後，國美員工的精神麵貌和服務意識顯著提高，顧客投訴率大幅下降，回頭客也大大上升。

　　三是廉正監督。很像政府的檢察院、反貪局或香港的廉政公署，專門對國美的各級負責人進行監督。一個負責人今天吃了別人的請或者進了卡廳，很可能第二天黃光裕就知道你吃了誰的請，喝了幾杯酒，花了多少錢，你找沒找小姐，小姐叫什麽名字。所以，請國美人吃飯或者娛樂，是一件極為困難的事。一位國美人說：誰也弄不清，國美究竟有多少克格勃暞，更不知道誰是國美克格勃暞。

　　如果一個人遲到不受處罰，那麽全公司的人都有理由遲到。國美監察係統確保了國美肌體的健康和活力，國美監察係統有一句人人皆知的口號，叫做：少一個監察對象，多一個模範員工！