站在普通消費者的角度看曾先生一家在瑞典的遭遇

來源: 西伯利亞虎於 2018-09-19 14:17:20 [檔案] [舊帖] [給我悄悄話] 閱讀數 : (13970 bytes)

這些天曾先生及其父母在瑞典的遭遇在網絡上熱議, 網民們也分為指責羞辱曾先生一家大讚瑞典旅館和警方處置好的一派, 和同情曾先生一家的遭遇和瑞典警方處置過分的一派. 在我看來, 指責羞辱派的大多數人都自覺或不自覺在做法官，好像他們掌握事件從一開始到結束的全部細節,
他們可以輕而易舉地評判出誰對誰錯.
而是事實是目前為止,
都是單方麵發布事件的某段錄像和說明,
事件的全部細節(比如旅館和警方一開始是用什麽態度和方式讓曾先生一家離開旅館)並沒有公布, 而且瑞典警方的初步調查結論是曾先生一家和警方都沒有違法. 同情曾先生一家的一方也不能完全讚同他們的所有行為, 對警察如此不盡人情的粗暴執法方式不讚同而已.

這裏我試著從另一個角度來看待這一事件, 既站在普通消費者的立場, 讓廣大消費者(準確講是中國和海外華人到歐洲的旅遊者)從這件事上受益.
這裏我可以肯定你如果是商家或資方或站在他們的立場上, 你就不要往下看這片文章啦!

對於經常出差或旅遊在外的人, 與旅館,航空公司,飯店等服務行業的商家打交道是不能避免的. 有時或因我們的疏忽或因商家的過錯出現一些不愉快或小糾紛也是可能發生的.在我們單個消費者與商家（特別是大公司）有糾紛發生的時候，因為商家的霸王條款,
旅行者處於人生地不熟的境地, 在國外旅行可能還有語言溝通的不便, 大多數情況下消費者是處於相對弱勢的.
在一般小的糾紛發生時,
我們個體消費者是不可能迫使商家改變規則使消費者受益的.
隻有在極端糾紛事件發生,
而廣大消費者又同聲譴責商家而使其潛在的利益可能受損時,
商家才可能不得不讓步作出一些有利消費者的規則改變.
這樣做也是無可厚非,
因為其實消費者與商家就是利益博弈的雙方,
消費者希望少花錢而得到多的好的服務,
商家是希望多收錢而提供少的服務.

這裏我們可以回顧一下去年在美國發生的聯航武力驅趕那位醫生的事件.
按當時的聯航的規定, 他們已經將自願下飛機的旅客的補償提高到能支付的最高金額,
但仍然沒有自願者站出來, 機組人員就啟動程序抽取需要下飛機的旅客, 當時就抽中了亞裔美國人的醫生夫婦,
我們不能排除他們是因為他們的亞裔姓氏被抽中的可能性. 當時這位醫生表示必須要在當夜趕回他Louisville,
因為他第二天一早安排給病人做手術, 所以他拒絕下飛機. 這時候機組人員就啟動程序請求機場警方登機協助請醫生下飛機,
從公布的錄像上看, 登機警察向醫生說明了不下飛機的後果和接下來要采取的強迫行動.
但醫生表示即使與聯航打官司也不會下飛機. 按照當時的聯航所確定的規則和購票協議及警方的標準作業程序，那個醫生拒絕下飛機應該被定為違反了規則和協議.
並且這樣的規則和協議也行之多年啦. 到這個時刻, 估計大多數被抽中的乘客看到警察都會乖乖地走下飛機,
醫生的太太好像這時候就自己下了飛機. 後來警察不得已采取武力將他拖出飛機，在這一過程中雙方發生了肢體接觸,
當時那個醫生也是大喊大叫，好像鼻梁受傷, 醫生被拖下飛機後又跑回飛機，口中也在說 they
are killing me. 事發後第二天聯航的CEO就發文講他們都是按章辦事，並嘲笑拒絕下飛機的醫生,
同時也點讚他的員工處理的對. 但事件發展的結果大家也都知道了. 聯航最終道歉並對醫生做出了巨額賠償（賠償額保密），同時修改了規定，將原來的獎勵自願下飛機乘客的$800的最高額提高到$10000,並承諾不會再使用武力驅趕乘客下飛機.
隨後許多其他航空公司也改變規則並做了相似的承諾. 試想這一規則的改變最終受益的不是我們廣大消費者嗎？

這裏我們要問為什麽在當時理直氣壯講按章辦事的聯航最終低頭了呢？首先要感謝那些當時錄像又將其公布在YouTube上的乘客，是他們擴大了這一極端事件的影響,
從而喚起了廣大消費者的義憤.
第二是要感謝那位醫生敢於挑戰當時設定的對消費者不利的規則，事後知這位醫生也是一個見過世麵, 是一位既有經濟實力又在法律界有人脈的狠角.
最後要感謝就是廣大消費者, 是他們的同聲譴責和聯合抵製聯航, 使聯航的潛在利益受損(如其股票大跌).
所以消費者與商家在利益上就是一個博弈的過程，消費者要為自己爭取到最大權益, 這一過程很難將誰對誰錯.

這次曾先生一家在瑞典的遭遇應該也是一個極端的事件,
與聯航事件有相似點也有不同之處.
相似處是曾先生和那為醫生一開始都有不妥的地方.
如果有人可能認為醫生沒有不妥之處,
在這我就想問當年如果你是當事人在看到警察登機後,
你敢像那位醫生一樣拒絕下飛機嗎?
還有兩個事件中警察都是按章辦事執法.
這裏要說的是聽說聯航事件的涉事警察最後丟了工作,
如果這是真的,
那警察就太倒黴太冤枉了,
其實他們何過之有啊,
請知道實情的人補充.
不同之處是事件後,
消費者的反應完全不一樣,
聯航事件中消費者同仇敵愾譴責聯航,
最後逼迫聯航道歉修改規則,
這也許是很多消費者在過去都乘過聯航的飛機,
對他們的服務和霸王條款早有不滿.
筆者就多次乘過聯航的飛機,
就曾遇到多次行李晚到,
最誇張的是行李晚到一周,
事後又按他們的霸王條款拒絕任何補償.
而這次瑞典事件,
可能得到瑞典旅館服務和與瑞典警方打過交道的人少之又少有關, 所以沒有親身的感受. 事後有媒體報道在這家瑞典旅館, 有其他國家的顧客評價其前台服務人員態度傲慢待人冷淡, 中國大使也講中國遊客在瑞典近年來多次被搶劫, 但沒有一起案件被獲.
本來這次事件中國的消費者如果站在消費者立場出發譴責旅店和警方的過份行為，再加上使館的介入，中國到歐洲旅遊的消費者是可以爭取到今後會被善待的利益的.
比如,
瑞典的旅館業是否改變一些規章製度,
遇到這種情況在不影響他們正常業務的情況下是否積極幫助顧客聯係附近的其他旅館,
警察遇到這種情況是不是可以在寒冷的深更半夜把人直接送到收留暫無居所者的教堂.
結果現在這樣的兩派互掐行不成同聲譴責的形勢發展下去，估計瑞典旅館和警方不會承認有半點不妥的行為.
消費者就不會象從聯航事件那樣從中得到半點利益,
這是讓我感到不解的.

特別是看到中國大使館介入此事，國內有些人和海外華人也嘲笑和羞辱，我真的是沒法理解.
這就好比小孩子到同學家玩，結果哭著（也許鼻子還出了血）委屈的回到家裏來告訴媽媽他在同學家受到了不公平對待，如果媽媽是不管不問，兄弟姐妹還同聲罵他盡惹事還丟了家裏的臉，我想大多數家庭不會這樣嗎？一般正常的媽媽應該到同學家了解一下情況讓同學家給出究竟發生了什麽的解釋吧！這次中國大使館不就在扮演那個正常母親的角色嗎？如果嘲笑和羞辱者是逢華就反,遇政府就罵的,
我就無話可說了.

我這裏就是從一位普通消費者角度不帶任何政治立場來看待這一極端事件. 有些人指責有些境外遊的國人國人素質不高, 我完全同意. 提高素質不是一蹴而就的, 即使素質素質不高的國人遊客也不應該就受到極端不公平的待遇. 同時很多人對事件的判斷邏輯也要改進提高.