我學會了寫感謝信（appreciation）和投訴信（complaint letter）
趙大夫 撰文
Jan 09, 2026
服務員在為食客上菜（照片來自網絡）
自從來到美國後，在超市，飯店，醫院，牙醫診所，藥房，眼睛店，體育館，修車行等地方我遇到各類服務人員，最常見的是收銀員，前台接待員，飯店服務員，還有醫生，藥劑師，修車技師等，我認為他們（她們）中的絕大多數對待顧客禮貌，態度和藹，服務耐心周到。
對那些熱情接待我的服務人員，我習慣性的在表示感謝的同時，附加幾句表揚話。每當他（她）聽到我的讚美詞，臉上都帶著滿意的微笑。
看來，全世界各個國家，不同民族的人都有一個共性，喜歡被人誇獎，被人稱讚，每當受到表揚的時候，顯示出滿意和高興的表情，心情格外喜悅。
最近，我到Costco的optical Center 配眼鏡，櫃台內隻有一位女服務員，好幾位顧客在排隊等待，她的業務精湛，動作麻利，服務周到，無奈她隻有一雙手，照顧不了那麽多的客人。我看見有兩人推著購物車離開了，很明顯他們失去了耐心，買東西去了。
我等了半個多小時終於輪到我，我已經挑選好了一副眼鏡框，她測量了我的眼睛視距等參數後，對我說，一副最好的鏡片價格是XX美元。我的腦子在飛快地思考，我可以買2副鏡片正好在我的醫療卡報銷範圍內。立刻向她提問，我還有一副舊的眼鏡框，但是眼鏡片已經不適合了，需要更換當前眼科醫生開的處方，能不能讓我買2副鏡片呢？她回答，沒問題。
我頓時高興起來，因為我同時能配2副眼鏡，假如一副壞了，還有一副備用，一舉兩得。
我低聲對她說，你的服務真好，我要寫一封感謝信給你的領導，我需要你和你領導的名片。她聽我這麽一說，臉上露出甜美的微笑，立刻找出名片遞給了我。
回到家後，英文裏將她的熱情周到和精湛技術詳細敘述了一遍，灑灑洋洋寫滿了一頁紙，第三天我去Costco買東西，順便將感謝信帶到服務中心（Service Center），請轉交給超市最高負責人，我又來到Optical Center，將另一份交給了眼鏡中心的負責人。
有一年我的pickup車壞了，拉到一家大型連鎖修車店，技術員說是一側的後輪刹車係統壞了，必須換新配件，並建議兩側同時更換，保證行車安全，還表示隻收取一側的勞務費。他擔心我聽不懂，親自領我到車旁指給我看。我敬佩他們認真負責的工作精神，悄悄對那位技術員低聲說道，我要好好感謝你，給你寫一封感謝信，送給你的負責人，你叫什麽名字？他指著他上衣胸前印的名字。我取車的時候，帶著感謝信交給了店裏的頭頭。這是好多年前的事情了，直到現在pickup的刹車係統都正常。
在飯店與朋友們一起聚會，我對服務周到，及時更換幹淨的盤子，碗和其他餐具的服務員，我會額外多給一些小費，表示感謝。
不過，也會碰到極少數服務質量差，對待顧客愛答不理，甚至態度惡劣，讓顧客實在受不了，甚至發生語言糾紛的事情。
我的小狗生了急病，嚇得我立刻送到附近的一家獸醫院，獸醫檢查後開了處方，從網上傳到一家叫做“Walgreens”藥店，距離獸醫院非常近而且順路。我在手機上得到藥店的短信，顯示可以取藥了，我開車趕到藥店，一位男藥劑師說，還沒有準備好，半小時後再來。我回答可以。
過了近一個小時，我趕回藥店，那位男藥劑師說，還沒有完畢，要我到下午2點再來。我還要等2個多小時啊！如果我有病，我可以等，但是我的小狗急需吃藥，等不及呀！我對我的小狗比親人還親。
我的怒火頓時湧上頭，站在櫃台前對他吼道，叫你的負責人來。他不理睬我，隻顧在電腦上操作。我對身後排隊的顧客重複了我的遭遇，然後說對不起耽誤了您們的時間。那幾個人麵無表情地看著我不說話，有一人歪著頭聳聳肩。
我回身對著男藥劑師大叫，你必須立刻給我藥，否則你任何事情都幹不了。
他示意讓我身後的顧客前來，我對那位顧客說，對不起，我必須先拿到藥，請耐心等待。那位顧客看到我憤怒的樣子，沒說什麽退了回去。
男藥劑師對我發話了，你馬上離開，不然我報警了。說罷，他放著前台的電話不用，走到後麵拿手機小聲地說著什麽，我聽不清楚，以為他在報警。我仰起頭用盡全身力氣大吼，好呀，讓警察來主持公道。
從藥房後麵來了一位女藥劑師，將藥遞給我，我掏出信用卡付了款，仍然站在櫃台前沒有離開的意思。女藥劑師見狀對我非常客氣地說，請你走吧（Please free to go）。我回答我不能走。她問為什麽，我說我要等警察。她立刻反應過來，連忙回複，他沒有打報警電話。
我更生氣了，雙眼怒視著她和他連聲吼道，他在撒謊，欺騙了我，你們看我是個亞裔人，對我種族歧視！那位女藥劑師連連擺手，沒有，絕對沒有。我掏出手機，給她和他兩人照相，連胸牌的號碼都清清楚楚顯示出來。
回到家後，我在網上找到這家藥店的網址，在Contact us（聯係我們）詳細寫了事情的經過，並將照片貼在上麵。我還特別指出，你們可以調查，調取監控攝像記錄來證明。我還將這封信送到Walgreens總部網頁上。
很快收到了回複，信中對我的遭遇感到震驚，向我道歉，並表示會處理這件事情，但沒有說處理結果會告訴我。
以前我是從Costco藥房取藥，那裏取藥的人非常多，排隊等待好長時間。我到Harris Teeter超市購物，發現那裏的藥房很清閑，隨到隨取，我就換到這裏取藥了。有一次拔牙，牙醫給我開了止痛藥，布洛芬800mg/片，那位女藥劑師說暫時沒有這種規格的藥，最快到明天下午才有。我問，能不能用200mg的規格，多給幾片就可以了。那位女藥劑師回答，不可以。
我生氣了，我的麻藥過了，現在開始疼痛了，Harris Teeter大名鼎鼎的超市，這麽大藥房，竟然連最常用的藥都沒有，說得過去嗎？藥房關門你們都回家休息吧。
我寫了一封complaint（投訴信）到Harris Teeter網上，同樣收到了回複，相當客氣地表示歉意。過了很久，我到家庭醫生就醫，給我開了兩樣藥，一位男藥劑師給我藥的同時，送給一張10美元的coupon票（優惠卷），我想了半天，到底為什麽給我coupon，我推測，很可能是我complaint的原因。
美國是個民主法治國家，在商店買的東西，在規定時間內可以無條件退貨。2000年前我在國內是難以想象的事情，不知道現在的情況有沒有改善。在服務質量方麵，國內有很大提高，如果客人投訴，要扣獎金等懲罰措施。
但是，從最近的新聞裏，有人到飯店吃飯後，投訴飯店做的是“預製菜”，那位創始人聲言要到法院“起訴”食客，死磕到底，鬧得全網沸騰，人們都抵製那家連鎖飯店，食客和收入銳減。據說那位食客還是個有名的網紅。
總之一句話，要想做好生意，必須為顧客著想，一心一意為客人服務，才是生財之道。
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