“承諾的護理服務，要兌現的時候掉鏈子，這不是騙人嗎？”天津七旬老人沈先生投保中國人壽保險遇到糟心事，他作為擁有20餘年投保經曆的老客戶，在該公司“回饋老客戶”的宣傳下再次投保，發現承諾的護理服務難以履約，甚至保險公司否認有該服務項目，並將責任推給已離職的業務員，後來在他報警求助下，保險公司兌付了護理服務費。
中國人壽“老客戶專享”：
同一種病一年可享受最多3次護理服務
據沈先生介紹，他在1997年便成為中國人壽客戶，有一個保單已完成20年繳費，財產險也在該公司投保，屬於不折不扣的老客戶。
“2024年，中國人壽以‘回饋老客戶’名義推出‘國壽鑫享福養老年金保險（分紅型）’，明確該產品僅對老客戶開放。”沈先生說，在宣傳中，保險公司除了強調分紅外，附贈的“護無憂”健康護理服務他覺得不錯，意思就是參保受益人住院可享八天七夜護工服務，術後居家還有五天四夜護理，涵蓋接送住院、喂水喂飯、護理大小便等貼心細節。
沈先生說：“我當時想著我和老伴年紀大了，這項護理服務對我們來說很實用，人家一再強調，因為我們投保多年，是老客戶，才有這項服務。”沈先生隨即以自己名義投保，指定老伴為受益人，約定連續三年每年繳費6000元。他告訴記者，這款分紅型保險的資金需待投保人去世後由受益人領取。“後來負責對接我的是一個叫小馬的業務員，小馬把保單送到家裏來時，當即就給我激活了護理服務卡，相關信息都給填好了，說用起來方便。”
沈先生將這一套保單提供給記者看，一份生效於2024年7月30日的保險單，保險期限是終身，每年保費為6000元，連續交3年；另一份名叫“護無憂用戶服務協議”，上麵蓋的是北京橙醫健康科技有限公司的章子，服務包括很多種，有核心服務、增值服務、基本生活照護、清潔與衛生、關懷與陪同等，沈先生所說的服務項目屬於核心服務版塊，每年同種疾病申請最多3次，對無法得到家屬陪護的住院患者，可安排1對1陪護人員，提供照護與護理服務，單次住院服務時長不超過8天7夜；對於術後居家康複護理，單次服務時長不超過5天4夜。
在服務規則說明中，明確投保人和被保險人激活該卡後，申請服務時須提供上傳有效健康險/壽險長險保單。還有一張護無憂的卡片上標注著“個人版10年期”的字樣。
繳費兩年後首次啟用遇阻：
中國人壽稱對該服務不知情
然而，這份讓沈先生安心的保障，在2025年11月首次啟用時便出現問題。
據沈先生講，當時他老伴因心髒不適住院檢查，他第一時間聯係投保時的業務員，得知對方早已辭職。沈先生撥打中國人壽的客服電話，隨即有工作人員跟他對接，“他們完全否認附贈‘護無憂’服務，還將責任推到已離職的業務員身上，稱可能是業務員違規操作，與公司無關”。
沈先生給記者提供了2025年12月4日的一段通話錄音，音頻中，一名中國人壽的工作人員說，通過溝通，是業務員個人提供這項服務，公司對此不知情，因為業務員已離職，公司要求她去聯係業務員了解此事。並解釋稱，業務員在跟客戶溝通的過程中，經常會給客戶提供很多個性化服務，這個公司不會逐一過問。其舉例說明，稱有的業務員跟客戶處成朋友關係後，會根據客戶的情況，比如過生日會送個花，或者客戶有別的需求，會提供增值服務，個性化服務。當沈先生問她，這種服務你們公司還有沒有掌握的，該工作人員稱，目前已知的隻有沈先生一人。
沈先生則補充道，當時他是被中國人壽保險公司天津河西區支公司邀請去的，就在他們那個洽談大廳裏，拉著宣傳橫幅，給很多老年人宣講這個保單，這會兒開始睜眼說瞎話了。“護無憂”合同袋也是統一的中國人壽袋子，塑封皮和卡片夾正好適配“護無憂”卡片，“如果是個人行為，業務員每個月能掙多少錢啊，還能偽造得這麽嚴絲合縫？”
老人報警維權：
保險公司兌現了此次的護理費
“他們在（2025年）12月4號還專門給我發了短信，說他們沒責任”。沈先生說他越想越生氣，2025年12月5日，便和老伴一起坐車前往中國人壽天津河西支公司，現場報警維權。
“警察來了，保險公司認了這一次的護理費，但要求我寫申請，說需要領導批。”
因為護理卡是10年的有效期，這才過去2年，沈先生詢問餘下的8年服務怎麽辦，保險公司還是不認。沈先生說，他現場要求大家和警察一起去派出所報警，“如果保險公司堅持認為給我推銷護無憂服務是業務員個人行為，那麽這個業務員打著公司的幌子騙我，他就違法了，那麽保險公司該報警，我是受害人，我正好做個見證。”沈先生說，他當時這麽要求時，值班經理又不去報警，說後邊的問題他們會跟領導再協商。
2025年12月16日，沈先生收到了此次兩天的護理費760元。
沈先生說，當時是中國人壽的兩名業務員到家裏來給的錢，但又拿出一份協議讓他簽，“要求我保密，不要對外透露此事”。
這份協議顯示，中國人壽保險公司天津河西分公司為沈先生提供兩天護工費，合計到賬760元。其中保密的條款，被人用筆劃掉了。沈先生說是他劃掉的，他用筆在旁邊寫上護理卡的有效期是10年，要求他們服務到有效期滿為止，但對方沒答應，提出可以用短途旅遊、采摘活動，或是發放禮品等方式替代8年的護理服務，被沈先生拒絕。
後續8年的護理服務怎麽辦？
中國人壽決定作退保處理遭老人拒絕
沈先生說他沒接受短途旅遊等替代方案後，中國人壽又讓他退保，或者讓他走調解或者訴訟的渠道解決此事。
1月7日下午，華商報大風新聞記者就此聯係中國人壽保險公司天津河西分公司相關業務員劉女士，她介紹說，護無憂並非中國人壽官方服務，是之前的業務員馬某某私下通過第三方中介提供，現在第三方聯係不上，馬某某也聯係不上。表示公司提出的解決方案是給沈先生全額退保（退還兩年共1.2萬元），終止保單。並稱，如果正常退保的話，是有損失的，這次處理為公司特殊處理，不會讓沈先生有損失。
對於記者問到“未聯係到馬某某、是如何得知馬某某通過第三方中介取得護無憂服務的”這一問題，該工作人員說，此前有七八位老人也遇到這類情況，公司了解到，他們是通過第三方中介機構獲取的，後來也是在需要護理服務時，發現北京橙醫健康科技有限公司不給提供服務了，以前有人用成功過，但用得人多了，後來不知道為啥人家不給派護工了。
1月8日，記者撥打提供護理服務的北京橙醫健康科技有限公司全國客服，得知該公司仍然正常運行，對於有保單和護無憂卡為何用不上護工的問題，客服查詢後，告知沈先生的護無憂卡為激活狀態，但沒見到申請護理的請求，能否用上護工需要看具體資料；對於該公司是否和中國人壽有合作的問題，工作人員稱不清楚，這方麵由銷售部門負責。
記者查詢到，2025年8月20日，有網友在洛陽網“百姓呼聲”上反映過“護無憂”卡的問題，也是說在中國人壽購買的護無憂卡，但和沈先生不同的是，此人反映的問題是10年期無法激活，稱中國人壽不管，北京橙醫健康科技有限公司客服人員也稱解決不了。
律師說法：
業務員履職行為後果由公司承擔
陝西恒達律師事務所高級合夥人、知名公益律師趙良善認為：本案的核心爭議點在於保險業務員的銷售行為責任歸屬、保險公司的推諉行為性質，以及退保方案的合法性。
關於“業務員離職後責任轉嫁”的問題，趙良善指出，保險業務員是在授權範圍內以保險公司名義開展的銷售活動，屬於職務行為，其行為後果依法應由保險公司承擔。即便業務員已離職，也不能免除保險公司的履約責任。保險公司將“護無憂”服務推定為業務員個人行為的說法，缺乏法律依據，除非保險公司能舉證證明沈先生明知該服務為業務員個人提供且與公司無關。
從沈先生提供的證據來看，“護無憂”是在中國人壽標識、配套合同袋裏提供給客戶的，且服務激活與保單交付同步完成，足以讓沈先生有理由相信該服務是保險產品的組成部分，符合表見代理的構成要件，相關責任應歸屬於保險公司。
針對保險公司提出的“退保了事”方案，趙良善認為，退保屬於解除保險合同的行為，需基於雙方自願協商。在沈先生明確主張繼續履行服務義務的情況下，保險公司無權單方麵以退保作為唯一解決方案。
趙良善建議，沈先生可憑借完整的證據鏈（保險合同、繳費憑證、通話錄音、出警記錄等），進一步向銀保監會投訴，或通過申請調解、提起民事訴訟等方式維權。同時提醒消費者，購買保險時應注意留存業務員宣傳話術、服務承諾等書麵證據，警惕“口頭承諾”“事後補加”的附加服務，避免後續維權舉證困難。
