五一民宿毀約漲價，這次又是美團

毀約“慣犯”，專挑旅遊旺季下手。

欄目 | 文旅商業觀察

領域| 民宿業、在線旅遊

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今年五一，機票又一次“跳水降價”後，“民宿毀約漲價”也重新粉墨登場了。

五一前，#民宿漲價1500後被退單平台隻賠230#、#訂民宿被強製退單全怪周傑倫#相繼衝上了微博熱搜榜。

熱搜裏的視頻講述了一名5月要去福州出差的旅客小曾（化名），他提前3個月就訂了民宿，最近卻接到民宿老板電話，要求他主動取消訂單，因為他們“不做這行了”。

但小曾在民宿平台依然能查到這家民宿，房價卻已經“翻倍”，而他的出差日期剛好撞上周傑倫演唱會福州站，小曾懷疑自己被民宿老板”惡意砍單“了。

什麽意思？

名詞釋義就是民宿老板認為提早預訂的民宿客人價格太低，以花樣翻新的“故事小作文”推脫自家民宿“漏水”、“整修”、“查封”、“不幹這行了”，取消掉原有訂單，賣給出價更高的民宿客人。

去年五一伊始，受旅遊業爆火影響，“民宿漲價毀約”已經上過幾輪熱搜，“惡意砍單”這件事給民宿客人帶來的行前困擾有多深，無需贅言。

但小曾下單的民宿平台給出解決方案僅僅是賠償230元，當他再次預訂福州民宿，價格已經是3個月前的兩倍，隻能打落牙齒肚裏吞。

值得一提的是，這條新聞隱去了平台名字，醒目的黃色卻還是讓不少網友一眼認出了該民宿平台——美團。

針對旅界垂詢，一位曾任美團民宿品牌的劉姓負責人用模棱兩可的口氣稱，“好像是美團民宿房東，應該是按平台提前退規則賠付。”

臨近五一，消費者默默吞下苦水，也讓民宿平台如何保障消費者權益再次受到公眾高度關注，而美團民宿作為逢節漲價的“慣犯”也不是第一次被媒體口誅筆伐。

就在近日，澎湃新聞發布了一篇《訂民宿如開“盲盒”：男子稱4次預訂均被改房源》的深度報道，指出有消費者在“某民宿平台”遭遇虛假房源、幽靈民宿。

該消費者稱，“我感覺就像開盲盒一樣，住到哪套房子是隨機的，根本不是你預訂的房源。”

媒體報道同樣匿去了民宿平台名字，但隻要仔細看看文章截圖的醒目黃色，也隻能是美團。

為證實判斷，昨晚，旅界在美團民宿平台順利找到了同款房源，該房源回複助手稱，“可以點擊房源日曆查看是否可以預訂。有房，公用衛浴。”

事實上，媒體報道隻是冰山一角，新浪黑貓投訴顯示，共有8626條投訴中包含搜索詞美團民宿。

僅今年五一前，針對美團民宿的投訴大多涉及“美團民宿五一退單，客服消極處理”、“預訂了美團民宿，不給入住”、“美團預定民宿沒有入住，卻已完成入住”等似曾相識的問題。

個人認為，對於此類“一犯再犯”的民宿平台，媒體報道還是應該努力還原事實真相，給出平台名字，不要讓網友們去評論區裏找答案。

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層出不窮的民宿“漲價毀約”報道、投訴均指向了市值近7000億元的美團，但我們或許更想一究背後的深層次原因：

為何一到節日，民宿就會因為“漲價毀約”登上熱搜榜單？

其實這裏的“故事”抑或“事故”還要從民宿行業的特性說起：

旅界此前曾經多次報道，民宿行業淡旺季需求的波穀、波峰非常明顯，一些經營不善的民宿淡季不賺錢，甚至虧損，就靠旺季的利潤來打平收支。

在絕對的利益麵前，商家往往經不住考驗。

有民宿房東以“電梯壞”為借口取消訂單

應該說，在民宿平台管理失位的前提下，一些民宿商家每逢節日“惡意砍單”、“漲價毀約”是人性使然。

但反過來說，成大事者，都懂得克製自己的欲望。

一個優秀的民宿平台對於民宿商家的有效管理則是在努力阻止“漲價毀約”這種“惡之源”像腫瘤一樣不斷擴散，以致於影響到那些合法經營的民宿商家，更導致“劣幣驅逐良幣”。

說白了，這些年非標準化經營的民宿受到的非議已經夠多了，沒有人想再在這個脆弱的民宿生態圈上“砍一刀”。

想賺快錢，往往是賺不到錢，這幾乎是個人盡皆知的道理。

經曆了去年暴風驟雨般的媒體報道，大部分頭部民宿平台也已經意識到民宿商家“漲價毀約”這個問題的嚴肅性。

往嚴重了說，這件事若得不到有效治理，會影響到消費者對民宿行業的認知，而不僅僅是某個民宿平台，這從旅界此前發布民宿報道網友們的一些評論中亦可見一斑。

簡單說，“非標準化”是民宿的優勢，也是民宿的劣勢，若預訂後入住都得不到保障，消費者為何不去住酒店呢？

旅界後台評論截圖

所以，我們看到，去年五一後，大部分民宿平台對於預防房東“漲價毀約”行為是非常嚴厲的：

舉個例子，去年7月，在房東側，民宿平台途家首次引入“誠信分”概念，作為房東評級的硬指標，對房東評級產生決定性影響。

途家數據顯示，運營半年多以來，該平台已永久下線不合格門店741個。此外，該平台近期還上線了房東黑榜，針對房東異常經營行為和違規行為進行處罰公示、督促整改、扣誠信分和限流等。

在治理商家違規經營方麵，抖音也絲毫不落後。

今年1月份，抖音生活服務發布的《2023年度數據報告》顯示，抖音推出的“商家違規分”，覆蓋商家不接待、加價、履約不一致、虛假宣傳等15個違規場景。

數據顯示，抖音商家違規重犯率整體降低14%。

相比之下，美團今年4月25日才在其公眾號“美團民宿房東助手”上線一篇《民宿漲價毀約被罰？假期避坑經營指南》，其中對違規商家的“封禁賬號”、“房源屏蔽並罰款”等處罰措施多少有些“臨陣磨槍”。

而從近期媒體報道、網友投訴來看，早在這篇“姍姍來遲”的指南發布之前，諸多問題已經爆發。

03

僅靠罰款、屏蔽房源，沒有長期“治理精神”確實很難根治民宿逢年過節“漲價毀約”。

正如美團民宿假期經營指南顯示，該條例規定了因房東原因取消訂單，根據取消時間和取消數量分別有“扣除每晚平均房費的30%-150%不等”的罰款、限流等措施，但如果能多賺三五倍的房費，這筆罰款可是相當“劃算”。

說來可笑，比起五一的盈利，有些民宿商家甚至願意接受處罰，去年就有民宿房東稱，這叫合理利用規則，罰款我認了。

美團民宿假期經營指南部分截圖

那民宿平台對於房東、房源監管就束手無策了嗎？答案當然是不，隻是需要耗費大量的線下人力、精力。

比如，說到打擊“民宿虛假房源”，去年年底，Airbnb開始驗證美國、加拿大、澳大利亞、英國和法國五個國家的所有房源，經過驗證的房源將與房源匹配的外部和內部照片或現場房東的視頻等內容為後盾，並帶有圖標。

再比如，國內途家發布的“民宿金字塔體係”同樣是通過實地驗真、房東檔案等一係列層層篩選，挑出用戶值得信賴的好民宿。

不積跬步，無以至千裏。

數年前，在一次美團民宿房東大會上，我曾和時任美團民宿總經理的馮威赫有過一次麵對麵交流。

當時，一位從業多年的民宿經營者彭雄進憂心忡忡提及一兩次不好的入住體驗，就可能讓用戶對民宿這個品類失去信心，他希望美團能夠加大管理力度，完善行業標準，保障行業生態的正向循環。

這也本應是作為民宿頭部平台美團的使命所在。

彼時，馮威赫亦承認應該讓用戶的入住體驗和預期一致，為用戶提供更好、更穩定的產品和服務。

後來，據曾任美團品牌經理的劉姓負責人向旅界披露，馮威赫去創業了，現在的美團民宿業務部總經理楊威原本在攜程、去哪兒負責機票、金融業務。

該人士稱，“楊威做民宿的思路比較特別，喜歡玩不確定性和娛樂性。”

隻是這些年我們見多了網紅民宿的迅速興起與沒落，民宿不僅僅需要產品別出心裁，最基本的入住保障依然是用戶是否能信任一個民宿平台的根基。

旅界查閱美團規則中心發現，美團民宿相關條款共計6條，與房東違約後對房客的保障政策卻僅有生效日期停留在2019年12月的《美團民宿服務保障政策》。

美團規則中心截圖

該政策對“到店無房或到店聯係不上房東”、“入住時發現房間居室、格局等與網上描述嚴重不符或設施損壞，導致無法入住預訂房源”做出了“補償不高於原訂單所支付的首晚房費的優惠券”。

某種程度上來說，美團客服給予本文開始小曾現金賠償還算是“優待”了，但這真的能讓後來消費者打消對美團民宿的顧慮嗎？