物業公司到底該不該存在？

近兩年，抖音上常常出現一段關於物業經理與某位業主（或某專業人士）間“Ａ說B欠費，B說A侵占權益”的對話，然後評論區一片“取消物業”之聲。

這類觀點也容易理解，保安、保潔、綠化、維修這些活都有人幹，還要一家物業公司幹嘛？！

讀懂中國住宅物業，必須讀懂“公地悲劇”

一群牧民麵對向他們開放的草地，每一個牧民都想多養一頭牛，因為多養一頭牛增加的收益大於其購養成本，是合算的，但是因平均草量下降，可能使整個牧區的牛的單位收益下降。

每個牧民都可能多增加一頭牛，草可能被過度放牧，從而不能滿足牛的食量，致使所有牧民的牛均餓死，這就是“公地悲劇”。

物業管理，是指業主對區分所有建築物共有部分以及建築區劃內共有建築物、場所、設施的共同管理。

物業管理區域作為業主的共同財產或者公共資源，是極其容易發生公地悲劇的。比如，亂搭建、亂停車，任何對公共資源的私用都會引發更多人對公共資源的占用，最終導致小區破敗、資產貶值，某種意義上說，不交物業費也是屬於對公共資源的白嫖或者私用。

曆史總結，解決公地悲劇的辦法或是通過製度與授權“執法”，或是通過道德約束。業主大會可以通過《業主公約》的形式做業主個體行為的道德約束，而在具體執行中則需要物業管理企業在業主大會授權下完成對侵占公共利益行為的“管理”。

短視頻中經常出現一種爭論，“老子花錢請的你，你還敢管老子”，此言有謬誤。其實是全體業主共同請的物業公司，對個別業主侵占公共資源的行為予以約束。在此基礎上，業主委員會的作用則更好地行使監督機製，避免物業公司在執行過程中與個別業主間的尋租，以及物業公司自身對業主公共權益的侵占。

相反，切記業主委員不能變成權力機構，否則就會變成沒有監督約束下的“尋租”代表，後麵會講到。

一場暴雨中思考“總承包”的意義

深圳這個月下了一場罕見的暴雨，羅湖區幾乎可以行船。應該說，在物業服務合同裏並沒有約定極端天氣情況下，業主應該如何向物業公司支付費用；業主委員會委員們也不會成為遮風擋雨的那一支隊伍；保安、保潔、維修工是各司其職還是合力抗洪？

在現實中，哪怕日常口碑一般的物業公司，也在暴雨中組織各方力量，努力保護業主的共有財產以及地下車庫的安全。

在建築領域有EPC（工程總承包），就是因為建築工程的複雜性，不是非專業的業主方直接麵對設計院、工程總包以及供應鏈就可以係統解決的。物業管理中同樣麵臨台風、暴雨等突發特殊情況，甚至包括公地悲劇與反公地悲劇問題的解決，不是幾個業主直接麵對保安、保潔就可以係統解決的，需要物業公司這樣的總承包。

根據科斯的理論，總承包模式如同公司帶來的高效率（內部協同效率高於市場交易效率），其中既有經濟效率，也有社會效率。

作為總承包，物業公司能夠統籌各環節，克服脫節乃至相互製約的問題，綜合控製服務質量、成本，對總體結果負責。同時，由於物業公司能夠在大額采購中取得低價，甚至幹脆通過自有團隊避免二次分包，幫助業主們避免了調研服務商、比價、招投標、處理突發事件等等環節的交易成本，這是讓專業的人幹專業的事。

另一方麵，物業公司能夠幫助應對小區內發生的“公地悲劇”和“反公地悲劇”。當一個業主用私鎖占據公共停車位時，越來越多的業主會因為害怕沒有車位可用而模仿這種行為，公地悲劇就發生了；當一個老舊小區因為低層業主反對加裝電梯而使住在高層的老人無奈爬梯時，反公地悲劇就發生了。

這兩種困境大多是因為多業權的住宅小區意見難以統一，也缺乏一個具有公信力的決策集體主導事務推進。而物業公司恰恰就扮演了這樣的角色——收集業主們的意見，並推動使小區更加宜居的改變發生。

其三，目前中國住宅物業小區隻有為數不多的可以達到100%物業費按時繳納，而當有欠費業主時，作為總承包的物業公司承擔了短期墊資的作用。下暴雨的時候，疫情封控的時候，物業公司尤其是大型物業公司都通過其總承包的優勢，在公司內項目間調度資源，甚至職能部門的財務經理、人事經理也要支援現場。

所以，當小區無法將具有各種專業背景的業主聚在一起發揮節省交易成本的功能，也未形成行動一致的精明決策集體時，物業公司仍有其存在的必要性。

然而，當今對物業公司的“不作為”的詬病同樣來自於總承包：合同一經簽訂，由於業主們難以形成統一意見，使得個體訴求得不到響應，也無法采取集體行動來監督、驗收這個總承包商。

物業公司則隱藏在灰色地帶裏“偷工減料”，在“公地悲劇”和“反公地悲劇”事件中缺位。

也就是說，錯的不是物業公司本身，而是當下的運行模式正在對總承包“揚短避長”。所以，想獲得高品質的物業服務，對於業主來說，首先要思考的不是是否“取消物業”，而是如何形成“精明決策集體”，在小區語境中它應當是一個廉正而專業的業委會。

這個業委會不但能夠為小區選到一個優質的總承包商，還能夠監督總承包商真正為服務質量負責。



“積非成是”的謬誤與監督權“尋租”

當一位考生被老師抓到作弊時，往往會聽到這樣一種自我辯護：“又不是隻有我抄了，幹嘛隻抓我一個人。”

實際上，大家都作弊並不能為這位考生作弊帶來正當性，老師無法抓盡作弊的失職，也無法掩蓋這位考生作弊的錯誤，在邏輯上，這是“積非成是”謬誤。

物業在中國的四十年裏，一直被看做“勞動密集型行業”，業主們向物業公司買人頭，物業公司出人頭為小區保安、保潔、保綠、保修。為了保證服務履約，業主們首先要做的是數數人頭夠不夠；而為了尋求利潤空間，物業公司能想到最簡單的方法就是偷人頭，如果業主沒空數，那這種情況就更加泛濫。其實，保潔公司、保安公司都在這樣的惡性循環之中。

在形成業委會監督機製後，“數人頭”與“偷人頭”並沒有真正得以改變。首先，“數人頭”式的管理模式，看似簡單、清晰，而實則形成了監督單位簡單、粗暴的“尋租”的空間。

我剛入行時，就聽公司一位城市總經理講過一個案例，一位甲方領導暗示他“你見我數過你們人頭嗎？”其次，物業管理要做到按流程驅動服務，太難了。

管理人頭的模式支持了物業行業近四十年來的發展，在變革發生前，甲乙雙方對它的意願都不算強。業主們已經習慣了以往的服務方式，也為監督物業想出了許多辦法；而物業公司作為企業，必須有變革的思想顛覆以往的業務流程甚至商業模式，否則就會在一片和諧中陷入溫水煮青蛙的困境。

就像粗放的工人工廠被標準化流水線機床取代一樣，行業變革往往需要等待一些社會總進步，這種進步既有科技的，也有意識的，比如AI、智能硬件、區塊鏈。

物業公司並非不存在標準服務流程，恰恰是對標準服務流程的管理水平檢驗著一家物業的成色。以往物業公司ISO9000的質量檢查，第一件事就是看質量記錄的小冊子，那裏寫著我們的流程到底有沒有被執行。然而，這些檢查畢竟還是靠一個個人去做，執行的情況也畢竟隻是寫在紙上的文字，久而久之就從糊弄人變成了糊弄鬼，這也是從前沒法實現真正的流程驅動服務的原因。

在數字化時代，物業公司完全可以將服務標準流程嵌入係統，實現由係統流程產生、發出、執行、檢驗，而且這個流程是有數據驗證不會撒謊的，有數據支撐不斷迭代更新的。

於是，新的變化出現了。

首先，一些機器比人工做起來更有效率的事情，可以由智能硬件完成，這些智能硬件在流程的操控下不會偷懶，數據自動回傳係統完成閉環，比如車牌識別解決了保安私吞停車費的問題。

其次，遠程運營平台可以同時觀測所有周期性服務動作的執行情況，比如電梯是否巡檢、路麵清潔頻次，也可以響應臨時性服務的調度，比如設備故障、樹木傾倒，而這些服務動作同樣能夠由遠程運營平台統一驗收。

最後，那些智能硬件無法完成的服務，比如家政維修，突發事件處理，仍在遠程運營平台的監控下由人工來完成，履行這些服務的知識沉澱也會被係統記錄下來成為新的流程。

這個藍圖就是物業的BPaaS（流程即服務）：智能硬件+遠程運營平台+人的服務。通過BPaaS，未執行的服務無所遁形，來自人機對話帶來的數據反饋能夠不斷優化流程，服務流程的監督也會在平台的視野裏整齊劃一。

對業主們來說，物業公司的服務不會缺位，因為服務的履行不再說不清道不明，而是可以通過平台數據檢查，服務提升的建議可以在平台內得到反饋。

在這種情況下，那個廉正而專業的業委會監督物業公司的將不再是“人頭”，而是“流程服務”，不透明、滋生機會主義的劣勢將得到製約。

僅以此對抖音中各類“取消物業”聲音的回答：物業公司如今仍然需要存在，但存在的方式需要從粗放的人頭管理向集約的流程管理轉變。

以供討論與批判。