屈臣氏不會玩，也玩不起！

讓消費者白跑一趟，付出這麽大的成本，最後還拿不到促銷品，然後把消費者從道德上貶低為貪小便宜的人。這實在是讓人憤怒。

羊毛衫售假事件，非但沒有打擊羅永浩。反而讓羅永浩的名聲大振，粉絲們都在說，你再賣一次假貨吧，這樣，我就賺到了。

麵對如此惡劣的言論，為什麽不能當機立斷果斷開除那兩名主播呢，或立刻中止與第三方機構的合作呢？

屈臣氏為什麽被罵的這麽慘。

屈臣氏中國於 1 月 14 日深夜緊急發布致歉聲明，相關話題在第二日便衝上了熱搜第一。



事情原由是這樣的：

1 月 11 日，屈臣氏在線上推出了促銷活動，其中部分品牌麵膜，隻需 0.01 元就可以買到。因此引發了不少羊毛黨前去 " 薅羊毛 "。

然而，不少薅到羊毛的消費者去線下提貨時，卻被告知 " 沒貨 "，有的門店還貼出了告示，表示因訂單活動火爆，部分一分錢麵膜產品已經缺貨，無法提貨，希望消費者聯係官方客服解決問題，門店則準備了小禮品以表歉意。

同時，還有消費者發現，屈臣氏聲稱缺貨不能提貨的商品，卻仍在直播中售賣，於是就在直播間與主播理論。

結果呢？一位女主播指責消費者為了 1 分錢的東西，沒有薅到就像瘋狗一樣咬人，並表示 " 我的直播間，我想踢就踢，我不歡迎你，你不用來。我踢了你就高興。"



此外，還有幕後工作人員聲音傳來，表示 " 你薅到便宜吧又不認便宜，沒薅到吧還來這咬人。"

這下可把消費者可氣壞了，滿腔怒火給屈臣氏頂上了熱搜。

01

屈臣氏到底錯在哪了呢？

促銷政策技術上的大錯誤

0.01 元的麵膜，隻要搶到了，到門店就可以領到近乎免費的產品，這種方法看上去是沒毛病的。

線上活動為線下的門店引流，客人到店就有可能產生其他的消費，一份麵膜的成本，就能將一個客人引流進店，這個引流成本並不高。

但為什麽屈臣氏卻把它搞砸了呢？

因為他們犯了技術性的大錯誤。他們在網上進行促銷時，並不能預判哪家門店到店的客人會多，因為客人來自各個城市。

那他怎麽提前為門店備貨呢？

假設每個門店備貨五百盒，但 A 門店卻來了一千人，B 門店卻隻來了一百人，那就會出現門店缺貨的狀態。

如果你為每家門店備貨一千盒，又會導致大量的門店出現庫存積壓，所以這種活動，他必然不可能做到技術上的完備。

活動搞的越火爆，出的問題也就越大。

而在屈臣氏的預算當中，是沒有麵膜的郵費這個預算的，隻計算門店直接送出的麵膜的生產成本，這就使得門店哪怕讓消費者失望，也沒有辦法做到搶到的就一定拿到貨。

隻要你做不到，你就違背了對消費者的承諾。消費者不可能為你的失誤買單，引發大麵積的不滿那是再正常不過了。

從這個角度來看，屈臣氏的市場部門還是門店思維，還不具備互聯網商業思維，沒有跟上互聯網商業的腳步，居然會犯這種低級技術性錯誤。

直播間的放肆言論

主播在直播間裏的言論代表著這個企業的企業文化，這些言論對消費者是極不尊重的。

是企業發動的 0.01 元麵膜活動，這不叫薅羊毛，是企業是誘惑消費者走進門店，消費者是有成本的，他需要來到門店領取。

來回的交通費，或許就超過了你麵膜的成本價了。

讓消費者白跑一趟，付出這麽大的成本，最後還拿不到促銷品，然後把消費者從道德上貶低為貪小便宜的人。

這實在是讓人憤怒。



任何企業自己製定的價格，在商業上等同於與消費者簽署了一份合約，而遵守合約，是一個企業安身立命的根本。

違約的人應該被道德譴責，甚至在法律上被追責，而不是在道德上對守約的消費者進行羞辱。

如果這是屈臣氏的文化，那屈臣氏的命恐怕也不久遠了。

事後處理

屈臣氏的道歉公告中說，他們會繼續履約，希望客戶理解並耐心等待。

明明是一個門店的引流產品，客人到店了，付出成本了，沒有拿到貨，這個時候再宣讓客戶再來一次，其實是依然默認客戶沾便宜，但客戶們的時間成本，完全不在屈臣氏的考慮範圍內。



屈臣氏的道歉聲明再一次說明，這是一家完全互聯網時代商業生態的企業。

02

還是讓羅永浩來教教你吧。

11 月 28 日的一場帶貨，羅永浩直播間賣的是皮爾卡丹羊毛衫，一不小心賣了 1 萬多件。

有消費者收到貨後，反映不是羊毛，疑似假貨。

有了辛巴的前車之鑒，羅永浩長了個心眼，悄悄回收了 5 件，分別拿到兩個地方檢測。

不檢不知道，一檢嚇一跳，真的是假貨。沒想到，辛巴 6200 萬買的一條教訓，羅永浩用上了。



在王海打假後兩天，12 月 15 日，羅永浩承認直播間所售羊毛衫為假貨，主動拿出 500 萬，啟動三倍賠付流程。

羅永浩沒有考慮能不能打官司拿回損失的問題，也沒有計劃把貨品收回，而是直接宣布，貨你拿著，我再付你三倍的錢。

這一次售假事件，非但沒有打擊羅永浩，反而讓他的名聲大振，粉絲們都在說，你再賣一次假貨吧，這樣，我就賺到了。

當時，羅永浩的直播間人氣其實在逐步下降過程中，結果這件事情幹脆利落的處理，讓他的直播間銷售額又節節上升了。

屈臣氏是一個遠比羅永浩大的多的企業實體，他們並不清楚，自己這個錯誤性的促銷和直播間的言論帶來了什麽。

他們更不知道，如何處理這件事，決定著消費者對屈臣氏這個品牌的認知。品牌是有情感有溫度的，你造成的後果，對消費者來說近似欺詐，甚至還有損失，這能這麽簡單地處理麽？

你為什麽就不能登記受到傷害的客戶名單和地址，然後全部郵寄給她們，並送上禮品和安慰金呢？

你還要繼續這種促銷活動？真把客戶當要飯的了？她們缺你這一份麵膜嗎？

真是無知愚蠢又沒有擔當。

你覺得履行原有合約就能撫平客戶的情緒嗎？

麵對如此惡劣的言論，你為什麽不能當機立斷果斷開除那兩名主播呢，或立刻中止與第三方機構的合作呢？

屈臣氏的公關部還活在八九十年代吧。互聯網時代，還這麽處理問題的話，被市場拋棄是遲早的事。