中國人的素質啊，無奈的酒店老板。

桔子酒店創始人吳海：為何取消打不還手的規定

 

2012-02-15 福布斯中文網 

 

承蒙朋友們照顧小本生意，酒店買賣還可以，我們的服務上肯定也有很多做的不到位的地方，也是朋友們寬宏大量理解了我們，我們做的不到的地方我們道歉、我們改、我們提高。

我 今天想說一點其他的事情：我以前沒做過這一行，做了之後我發現自己經常覺得很無力，不是因為客人喜不喜歡我們酒店，而是覺得我沒有做一個受人尊重的行業， 我沒能真正幫助我的同事讓他們也受到尊重，當我的酒店一線同事無端受到淩辱、毆打的時候，當酒店的財物無端被盜竊、被毀壞的時候，我幫不了他們，我覺得很 無力。

今天我想衝破行業多年的一些規矩，如果能讓我的一線同事能夠稍微舒心一點，能夠少留點淚，就算我被指離經叛道、就算我被指責不道德，我也做了！

這是我要做的事情

取 消打不還手的規定：如果客人無端動手打我的員工，首先報警，在警察來之前如果還在被打，我們的員工可以在監控攝像頭下，選擇保護性地還擊或叫正當防衛，但 是一定要在攝像頭下，一定是保護性地還擊，不要讓人受傷，隻要讓他不再打我們就行了；如果被判為互毆，我們認賠，如果客人耍流氓找媒體，直接讓他帶著錄像 去找。

可以不接待的客人：如果在我們沒有做錯任何事情情況下，客人無理大罵侮辱人格或推搡，我們維持原來的罵不還口的規定，如果客人經過長時間勸解無效，你們有權不接這樣的客人。

可 以不保護隱私的客人：如果客人盜竊、動手打人等惡性事件發生，在相關機關沒法破案或解決的情況下，在我們聯係不上客人或者聯係上更本不理我們的情況下，我 們可以選擇曝光監控錄像，對臉部進行馬賽克處理。如果經過曝光之後，他們不認錯或還回偷盜的東西，我們可以選擇臉部不打馬賽克播出。我堅決不保護拒不改正 的犯罪分子的隱私。如果有偽善分子宣揚保護犯罪分子隱私罵我們就讓他們罵，如果我們成被告，我認了，隻要能抓住他們，賠錢也認。

我雖然決定了這樣做，但是我想我也應該把為什麽選擇這樣做告訴您。

可能您生活在彬彬有禮的辦公室環境裏，您可能理解這些事情的發生，那我就告訴你一些事情：

2009年8月27日在杭州，杭州桔子水晶酒店因為阻攔發黃色小卡片招到涉黑團夥報複，9個流氓持棍棒毆打我們的員工，包括25歲的女經理。

2008年奧運會前夕在北京，北京警方嚴格要求訪客登記，一壯漢毆打20歲出頭的女值班經理，然後揚長而去，至今未能破案。

2009年杭州桔子水晶酒店，客人將公共衛生間1萬多塊錢科勒潔具的配件偷走，導致科勒潔具無法使用。

2011年在南京，同樣因為阻攔發放黃色小卡片，南京保安被打。

2011年在北京，客人想抽煙，我們酒店不賣煙，他讓我們同事出去給他買，當時正好是客戶離店高峰期，我們解釋給客戶說現在沒法出去買，過一會兒出去，客人持錘子毆打一個男員工，致打傷。

2011年天津，幾男幾女住店未帶全身份證，我們按要求讓他們回家去取或到附近派出所開具證明（這是公安強製規定，未執行會被罰款甚至停業整頓），員工被打。

2011年北京，某軍人住北京建國門水晶酒店，因酒店無法滿足其過分要求，將酒店42寸進口液晶電視砸掉揚長而去。

2011年北京，某山東客人與太太吵架，將桔子勁鬆東酒店32寸液晶電視砸壞，400塊錢住宿押金沒要就跑了。

2012年南京，客人（或者是訪客）將南京桔子水晶酒店前台供客人使用的價值500多元的IMac無線鼠標偷走

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您可能覺得我們酒店治安有問題，那我告訴您還真不是那麽回事，隻是我們做了不一樣的選擇：

大 部分酒店對於賣淫嫖娼睜一隻眼閉一隻眼，從五星到經濟型酒店都一樣，甚至有妓女長包房，酒店為了賣房也樂得見到，這就是為什麽明知小時房有不少賣淫嫖娼還 是做小時房的原因；還有一種是無奈，不敢與他們抗爭而已，因為抗爭會招到報複，我知道某地酒店甚至因阻攔發黃色小卡片的員工被刀捅。

大部分酒店都選擇不說，五星級酒店主要是麵子問題，其實說了也沒用，沒搞好說了反倒影響酒店形象，那我告訴你，北京因為嚴格實行住宿登記，五星級酒店因為前台登記要證件被罵被打的人多了；其實國際五星級監控錄像絕不比我們少，他們完全可以站起來。

酒店是服務行業，即使客人非常無理，酒店也選擇彬彬有禮（不能保證每個年輕人都能按住火氣，可是你能知道有多少服務員下班之後自己委屈的哭）,所以很多事情發生時，即使你在酒店你也不知道；

很 多案件都比較小，比如像發黃色卡片，大多是未成年人，即使報警，抓住之後教育兩句就釋放，酒店肯定會因此招到報複；一些財物被損案件比較小，一般不會破 案，再說，為了這點事情給公安部門添麻煩，我們也於心不忍，畢竟酒店行業是屬於公安管的，要是他們覺得酒店管理有問題，三天兩頭來指導業務也比受不了；尤 其是各地派出所都有案發數考核，所以來了也是以調解為主，人家也是24小時值班很辛苦，有時候還有生命危險，我們也不想給人添麻煩；

酒店要做生意，如果解決問題時可能影響其他客人，酒店往往選擇趕快結束，所以隻能吃啞巴虧。當然極少部分酒店還有一個選擇，在正規途徑解決不了的情況下選擇以暴製暴，借助道上的朋友幫著討回公道（這個我是極端不讚成的）

我這樣做可能的負麵效果

我這樣做可能對有一些負麵效果，尤其是說我不保護犯罪分子的隱私，但是我還是會選擇這樣做，因為我認為一個更好更安全的環境對鍾愛我們酒店的客人有利；不保護犯罪分子的隱私對整個社會更有利，因為這些犯罪分子明天就可能傷害到每一個無辜的人，可能會偷盜你們家的東西。

其實我理解這些負麵反應的由來，這些貌似公正的保護犯罪分子隱私的根源實際上來自於人天生同情弱者的心態，當犯罪分子受到懲罰時，人們心理天平會向被懲罰者略微傾斜。

我 舉個例子，如果我生在日本侵華的年代，當日本人在中國實行三光的時候，我的渴望一定不隻是打敗侵略者，而是要殺到日本去三光；當日本人奸淫中國婦女時，我 的感覺是恨不得殺到日本去幹同樣的事情（我個人的天性不會這麽做，有這個想法不為過吧）。但是，在死了那麽多國人的戰爭結束後，現代人回想起那段血腥隻剩 下憤怒，不再會有報複的想法，有的更多的是冤冤相報何時了的高尚情節。但是如果戰爭沒結束呢？因為我同社會醜惡和犯罪的的戰爭根本沒有結束，也不可能結 束。當天下無賊無暴之時便是警察下崗之日，這個美好的社會在共產主義不知能不能實現。

人有一種叫做“感同身受”的心理行為很有意思，換句話說，你可以換位感受到受害者的痛，理解受害者的“以暴製暴”的過激想法和做法。

但 同樣有一種“感同身受”可以應用到犯罪者的身上，當窮人殺了一個無辜路過的富人時，人的感同身受有時會變成去理解犯罪者，認為是“社會不公”造成人犯罪， 不完全是他的錯。當長期在外地打工的民工強奸婦女時，你可以感同身受地去理解強奸者的性壓抑。有這些角度的“感同身受”不是壞事，但是，這個社會的畸形讓 人更容易站在看似弱者的犯罪者的身上，卻不去“感同身受”地體會無辜受害者的痛。

我們做酒店、做企業，在很多人眼裏是強勢的一方，消費者是弱勢的一方。從一個角度來說這個理解有一定道理，雖然不完全正確，因為企業是求著消費者來照顧生意。但是，當我們是做為受害者的時候，請你們感同身受一下我們一線為客人服務的的同事，她們大多是20出頭的小女孩，如果你把她們想成你的姐姐，你的妹妹，你的女兒，請問我有理由去感同身受施暴者、盜竊者嗎？

所以，打我員工者、盜我財物者隻要你們不糾正錯誤，你們在我們這裏沒有隱私！

謝謝

吳海

2012年2月15日晨