據華爾街日報報道 妮可·巴頓(Nicole Barton)是數百萬在亞馬遜上銷售產品的商家之一，在一次特殊的“盜竊事件”發生後，她不得不重建自己的業務。



華爾街日報新聞截圖

她出售服裝的網店充斥著各種欺詐式退貨。亞馬遜的購物者經常把Coach的錢包換成沒有名字的鞋子，把耐克的足球鞋換成人字拖。

她試圖獲得亞馬遜的幫助，但提出投訴成了一個複雜而漫長的過程。她最終改變了銷售品類，現在銷售寵物用品等消耗品，這大大減少了“盜竊式退貨”的發生。

“很多人沒有意識到他們這樣做是在影響小企業，”巴頓談到退貨欺詐時說。

亞馬遜建立了世界上最高效的配送係統之一。然而，商家說，人們經常把垃圾寄回給賣家，並聲稱這是退貨，對這樣的顧客亞馬遜通常很少甚至沒有罰款。長期以來，亞馬遜一直相信一個以取悅客戶為首要目標的係統，包括輕鬆退貨，但這種精神損害了構成其大部分在線銷售的商家。

退貨盜竊是亞馬遜與其獨立賣家之間經常發生爭議的關係中的一個痛點。美國聯邦貿易委員會對這家零售巨頭的持續訴訟在一定程度上與該公司對待賣家的方式有關。亞馬遜還麵臨著來自其他電子商務公司的新競爭。

亞馬遜的一位女發言人表示，該公司“絕不容忍亞馬遜的欺詐退貨行為”。她說，該公司在發現和防止欺詐方麵投入了大量資金，包括聘請專門負責這一問題的團隊，並為賣家提供舉報欺詐和獲得賠償的資源。

全國零售聯合會表示，退貨欺詐已經成為“我們行業的一個主要問題”。該聯合會表示，

2023年約有13.7%的退貨是欺詐性的，零售商的總損失為1010億美元。賣家表示，隨著越來越多的消費者開始在網上購物，退貨盜竊變得越來越普遍，而亞馬遜在製止這一現象方麵做得還不夠。

芭芭拉·博琛是銷售家庭用品的，但她卻收到了電視機頂盒和用過的肥皂棒的退貨。

傑斯·內普斯塔德(Jess Nepstad)銷售旅行用法式壓壺等戶外咖啡產品，他說他曾經收到過聖誕裝飾品和紙飛機。凱文·福克斯(Kevin Fox)也是一名亞馬遜賣家，他收到了用過的狗指甲修剪器，原他賣的是人指甲修剪器。

另一位銷售發膠的商人說，一位顧客退回的發膠質地和顏色與他們出售的發膠不匹配，而且似乎已經被用過。一位賣耐克帽子的商人收到了一頂用過的非耐克帽子，上麵有耐克貼紙。

“我承認退貨是做生意的一部分，但我認為我們不應該對那些希望自己在亞馬遜占便宜的人負責，但實際上確實是我們在對此負責，”博琛說。一些賣家說，他們每周都會收到詐騙退貨。

賣家指望亞馬遜能追回詐騙退貨造成的損失。但他們說，

提交零售盜竊案索賠所花費的時間和精力往往不值得，因為這可能需要數周的時間來處理，而且即使亞馬遜接受了索賠，賣家也可能無法拿回商品的全部成本。很多時候，賣家說他們隻能承擔損失。

盜竊既來自竊賊網絡，也來自故意欺騙零售商的個人。欺詐可以以多種形式發生，例如退回使用過的物品、從商店偷來的物品或假冒產品。

作為美國最大的在線購物平台，亞馬遜是退貨盜竊的一大目標。該公司沒有披露這種現象的總體財務影響。有在線論壇甚至在指導人們如何進行欺詐性退貨。

亞馬遜表示，它與執法部門合作，調查並逮捕涉及其零售業務的非法活動嫌疑人。該公司去年起訴了一家名為REKK的國際組織，亞馬遜稱該組織有係統地與客戶和員工合作，通過欺詐性退款竊取了數百萬美元。亞馬遜現在還使用了一些工具，據稱這些工具可以更好地跟蹤產品流向客戶，並可以檢測被盜物品。

賣家說，這還不夠，這些變化主要是對購物者有利。一些人要求亞馬遜給商家更多的控製權，在處理退款之前核實退貨，從而給顧客退貨製造更多的阻力。

當人們寄回包裹時，他們可以自己裝箱，然後把它們送到UPS等地方。購物者通常需要選擇退貨的理由，但不需要提供太多細節或證明包裹裏有什麽。亞馬遜幾乎會立即開始處理退款。

那些銷售服裝或高價商品(如電子產品)的人麵臨的風險更大。

還有一些案例是，亞馬遜在退貨過程中不小心重新包裝了有問題的產品，把它當作新的寄給了另一個顧客，賣家因此陷入了麻煩。

對於商家來說，退貨盜竊是他們認為亞馬遜不關心商家的一個例子。

聯邦貿易委員會的訴訟稱，獨立企業從其網站上每賺2美元，亞馬遜就會從中抽取1美元。並且，亞馬遜迫使其賣家使用其物流和廣告服務，以在該平台上取得成功。亞馬遜表示，這起訴訟存在缺陷，它一直是數百萬賣家值得信賴的合作夥伴。

解決這個問題對亞馬遜來說可能仍然是一個挑戰，因為簡單的退貨是它吸引許多客戶的一個核心方麵。

據亞馬遜前副總裁凱西·羅伊(Cayce Roy)說，在2004年左右的一次高管會議上，有人問亞馬遜創始人傑夫·貝佐斯(Jeff Bezos)，公司將如何處理退貨過程中的不良行為。

貝佐斯說，最重要的是，亞馬遜在退貨時必須把顧客的需求放在第一位，而且它應該足夠聰明，利用自己的係統和數據來抓住壞人。

羅伊說，那時平衡賣家和客戶的需求比較容易。但隨著亞馬遜成長為一家大型在線商店，並變得更加自動化，這變得更加困難。

現任電子商務配送公司Standvast首席執行官的羅伊說:“亞馬遜現在的規模前所未有。”

在某些方麵，亞馬遜與其賣家的關係比以往任何時候都更加關鍵。

該公司正麵臨來自TikTok和Temu等新電商市場的競爭。為了擴大業務，Temu已經瞄準了美國的商家。

TikTok一直在斥巨資打造物流業務，並試圖吸引亞馬遜的賣家。Temu通過銷售便宜貨在美國迅速發展，並在廣告上投入了數十億美元。

亞馬遜降低了一些廉價服裝的賣家費用，並專注於加強其快速配送，以保持其優勢。