撫今懷昔
在未知的旅途中發現未知的自己
正文
美聯航的營銷口號是“飛在友好的天空”，但航空業的不友好做法還會繼續下去。
這些天有很多網友在爭論美聯航事件“對不對”的問題，我覺得有這樣的議論是很健康的。問題是，世界上有很多事情都有因果關係，很難簡單地作是非判斷，因為不是所有的對和錯都有明顯的分界線。
我先從商業和操作角度來說說這個事件，再來談我在道義上的看法。（順便說一下，超售和內部人員占座的性質差不多，都是因為航空公司的訂座操作關係而造成機滿。）
首先讓我們來搞清楚為什麽航空公司要超售。航空客運業近十年來求大於供，航班都訂得很滿。但航空公司不願意購買更多的飛機並增加航班，因為購置飛機是很大的投資，一旦經濟衰退，航空業損失巨大。這是第一個原因。第二，航空公司最不願意看到的就是空座了，乘客臨時取消飛行，飛機還得照樣起飛，還得照樣消耗汽油。所以他們寧願超賣、付出賠償，也不願意有空著的座位。總的來說，超售機票能減少航班的成本。第三，因為競爭激烈，機票價格在最近幾年有下降的趨勢，航空公司更要從別的方麵來補償利潤了。
這是航空業的商業模式的一部分，是合法的，每一家公司都有這樣的做法，隻是有的公司超售率比較高，有的公司處理得不好。政府交通部門對這樣的情況有詳細的規定，我前天已經寫過。
航班超售座滿，怎樣爭取權益：
所以，美聯航（以及整個航空業） 的超售做法是不會改變的。現實是骨感的，乘客還是要有被拒登機的心理和時間準備。
關鍵是，這次美聯航的處理方式大錯特錯。
第一個錯誤：如果有座滿情況，登機台的工作人員根本就不應該讓乘客登機，應該在候機室就要和他們講清楚，並通過商討提供補償，這樣的話，就根本不會發生把人從飛機上拉下來的情景，也不會耽誤飛機的正常起飛，這種情況每天都有，絕大多數沒有爭執。讓這個醫生登機，這是美聯航的操作錯誤。
犯了第一個錯誤，美聯航應該特別小心、耐心了，要好聲好氣地道歉，要提供最高價值的賠償，來說服乘客讓座。這是任何公司都應該懂得的客服原則。
把乘客強行拉下飛機，是第二個錯誤。這麽大的公司，應該能預見到這樣做對自己帶來的負麵影響。這些負麵影響後來都發生了：股票一落千丈，公司價值下跌一億美元；引起眾怒，商業形象大受損壞。
空乘人員和乘警確實有強製乘客下機的權利，如果乘客有擾亂航班運行的行為。這個亞裔乘客拒絕下機，可以被認作搗亂，但此“搗亂”和喝醉酒、吵嚷等等情況是不同的，它是航班的座滿以及錯讓他登機所造成的。一個乘客，人都坐好了、行李都放好了，你突然要求他離開，空乘人員應該理解對方的不滿和憤慨。這就又回到了美聯航的錯誤應對方式。
美聯航的第三個錯誤，是在事件發生後，芝加哥航運部門都承認了這個做法不對/不好，美聯航的CEO還為自己找借口，把錯誤全推到乘客身上。直到後來媒體上搞得沸沸揚揚，他才道歉。美聯航在此之前也有類似情況，空乘人員強製兩個穿緊身衣的女孩換衣服。之後，CEO也不願意道歉，直到事情鬧得失控。看來他並沒有吸取教訓。
所以，即使僅從商業角度來看，美聯航的客服和公關都做得太差、太差。損失一億美元並不為過，說得難聽一點，活該。
再來說說道義方麵。我認為，在沒有證據的情況下，不應急於下結論，說這是種族歧視。美國的種族歧視確實很嚴重，經常發生，但這並不說明每一次少數族裔發生什麽事都是緣由於種族。在我看來，在證實之前，應該把這事看成一個消費者的權益受侵問題。
也不能說凡是醫生都得頭腦清醒，醫生也是人，也會情緒激動，特別是人疲勞的時候。這和一個人的職業沒什麽關係，任何人都可能在特殊情況下犯錯，任何人的權益都可以被侵犯。
但這樣的對抗方式，即使沒有發生拖拉，也不能達到自己維權的目的。理智的做法是力爭賠償，或投訴，而倔強地拒絕和對方商討，拖住一艙的乘客，隻能把事情鬧得不可收拾。當然這是馬後炮了，“不可收拾”最後也許是件好事。
寫到這裏，又看到一個短視頻，是坐在醫生後麵的一個乘客拍的。在我看來，好像這醫生在被拖走前並沒有belligerent（敵對情緒，如美聯航 CEO所說），隻是很不高興，堅持不肯下機。但公說公有理，婆說婆有理，顯然在空乘人員的眼裏這是一種平靜的“敵對”了。
有的網友把該乘客說成有特殊目的，我認為太苛刻了。在他登機的時候，在情緒激動的時候，在被拖走的時候，他是不可能存有什麽特殊企圖的。他隻想早點回家，隻想不被趕下去，他可能猜想，自己強硬一點就會戰勝空乘人員，按時回家。
美聯航和乘客都犯了一個錯：不理智地強硬對抗。但如果真要我判，我會判美聯航的錯誤遠遠大於乘客，而且是一錯再錯。美聯航的CEO應該立即辭職。
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太對了，如果讓超額乘客登機，那是航空公司方麵的錯誤，是他們的責任，他們也可以把內部人員拉下一個。
很同意，是人性層麵的事情。
即使小公司不乘虛而入，各大航空公司也很難提價，競爭太厲害，還有反壟斷和反托拉斯的法律。
同意這是處理方式的問題，和超售關係不大。我寫超售，是因為網上也有很多人批評超售。
是的，美聯航不是一天或一件事了，看來很長時間都很難恢複了。
閑閑說得很對，這和美聯航的管理文化有很大關係，但不到闖大禍的地步，他們從上到下還都意識不到。
同意，和超售無關，實際上和內部人員占座也關係不大，關鍵是他們的處理方式。
“雙贏”，你說得非常好，謝謝你的深度評論。
園姐好。我想一般人都接受了超售這個做法，隻是美聯航的手段太狠，才引起公憤。
也去看你的那篇了，都同意，說明理由遠遠不止三條 :)
謝謝健康。我想如果大家都不在第一時間衝出來說話，可能都會稍理性一些 :)
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“荔枝說的好！航空業的超售是合理的，不然票價會更高”
UA這次錯得 on too many levels.
“同意”，領導批示了 :)
我是說“力爭補償，或者投訴”，沒說又拿補償又投訴。
和鬆鬆握手 :)
謝謝雪七讚同！
對呀，我一整篇都在這樣說 - 處理方式大錯特錯。
很高興葉子也我想法一致！
是的，每個人都戴著一副有色眼鏡看事情，我和你是同樣的顏色。
有用嗎？你收了補償，game over。縱使你有1萬張嘴，法官會說 - 別不知足。