一 個危機公關的實例

一 個危機公關的實例

作者：魏武揮

某個周末的下午，前夜通宵幹活的我 決定叫個外賣，填飽了肚子後便倒頭去睡個午覺。我選擇了一家著名的快餐店（為了避免有寫軟文的嫌疑，這裏就不公布 這家快餐店的名字了），打了400電話訂了餐，看看時間：下午1點多一點。

然後就開始進入漫長的等待。我充分理解周末下午一點多這家快餐 店的忙碌，也聽到了訂餐員告訴我需要半個小時才能送到。但到了2點半的時候，我已經無 法忍耐，又餓又困之下，我拿起了電話去投訴。

400 電話把我直接轉到了離我家最近的那家連鎖，他們說會查一下，看看是哪個環節出了問題。我餓得已經沒有任何力氣去和他們發脾氣或者較真，也似乎 由於餓過了頭懶得再去叫一份什麽快餐。但我心裏暗暗拿定了主意，以後投奔到這家快餐集團的競爭對手那裏去：那是另外一家很著名的連鎖集團。

大 概到了3點多，門鈴響了，送餐員到了，我一肚子火氣地去開門，接下來發生的一切，雖然沒有讓我在生理上緩解餓和困的感受，但在心理上，前麵那個主 意，已經煙消雲散。

送餐的看上去是一個很老實巴交的農民工兄弟，一臉的滄桑和實誠。他頻頻向我道歉，在遞交我食物的時候，額外多給了我幾 份小吃，聲稱這是他們店長為表 示歉意奉送的。我接過了食物，問了他一句，怎麽搞的？這時，他才告訴我，是電腦出了故障，將這份訂單誤判為“貨物送達”狀態，於是，就出現了我大概兩個鍾 頭都沒有拿到東西的結果。

一個漢堡包下肚後，出於某種習慣，我開始分析整件事的邏輯。從結果而言，這家快餐店的做法的確打消了我不再成 為它的消費者這個念頭。如果說我那個念 頭對它是一個小小的“危機”的話，那麽，它的危機公關，無疑是成功的。

那麽，具體它是怎麽做的 呢？

首先，出麵的人獲得了我的認可：一個至少看上去是很實誠的人。我不想諱言的是，我在他麵前有些優越感，以至於有這樣的念頭：和他較真 似乎有欺負老實 人之嫌。雖然他隻是快餐店的一個普通得不能再普通的送貨員，但在那個時刻，他無疑就是快餐店的代表。當我這個消費者在他麵前有優越感的時候，就意味著這家 快餐店已經放低了身段。這一點相當重要。

其次，不厭其煩的道歉，並且，給出了一定的物質補償——奉送了幾份小吃——以表示這個歉意不是 空口說說的。其實，我在這個快餐店用餐多次，從來不點 這幾份小吃，奉送來的，我依然不會吃。但它這一帶有小恩小惠式的手段，的確讓我感到了店長的誠意。

第三點，沒有理由，或者說，沒有借口。如果不是我追問一句，這位送貨員不會開口向我解釋為什麽會送餐延誤了兩個小時之久。我個人以為，這 一點並不是 送貨員受訓練後的結果，很有可能就是這份實誠造成的木納。但事實上，正是這份木納，造成效果很好。要知道，一個又餓又困的消費者必然是情緒激動的，而在這 份激動麵前，主動聲明理由通常將被視為抵賴詭辯而不會被接受。而讓這個情緒激動的消費者在得到一些甜頭之後情緒穩定下來時，讓他自己提問，是最好的做法。

從這個事件出發，我們大致就可以得到一些危機公關的操作性原則：放低身段，誠懇道歉，施放一定的小恩小惠，以及，在利益相關人提問之前， 不要說明危 機誕生的理由。

但在現實生活中，有太多的企業並不是這樣處理危機的。他們采用的是另外一種做法：我要強過你頭。具體表現在： 盡可能地大聲說話，不讓消費者說話，用 各種方式擺出強勢。比較誇張的例子就是，美國幾個企業巨頭即將破產，總裁先生們去政府尋求援助還搭乘私人飛機前往——這一份高高在上，是任何一個利益相關 人都無法接受的。

危機出現後，消費者是實際上的利益受損的受害者。但在處理上，首要的工作就是將自己轉變為弱者。人類的同情心在這個時 候會幫助企業良多。在轉變為弱 者之後，再進行具體的物質補償，將會事半功倍——沒有人會從心理上拒絕一個“弱者”的補償。