路邊野花不採白不採
偶在國內的博客：http://blog.sina.com.cn/deannn
我剛踏進A公司大門就迎頭趕上了某日用品公司的7000人會獎旅遊大團。當年A公司的MICE業務尚未自立門戶，還是出境部下麵的一個部門。某天晚上當大家在為7000人會獎大團加班奮戰時，公司副總L女士帶著總裁Z先生來看望大家以示關懷，L總為Z總介紹員工的獨特方式震撼了我。
“你看她是誰？這是XXX的女兒。” Z總頷首一笑。
“你猜她是誰？她是XXX的女兒。”
“你看他像誰？”
……
他們口中的XXX都是A公司的老一輩員工，我都不認識。A公司的近親繁殖與裙帶關係之錯綜複雜聲名在外，但那天的場景還是讓我難忘至今。
在曆經了數日的瘋狂加班後，7000人的簽證申請準備終於完工了。在送去使館的前一天我們把所有的護照在會議桌上擺開拍下一張紀念照，畫麵相當有視覺衝擊力，但次日簽證部的外勤提著一隻裝了100多萬現金的大箱子向使館進發的畫麵則更加震撼。公司竟然也沒給他雇個保鏢，就這樣去了。我至今都想不明白，使館為什麽就不能允許簽證費轉賬呢，非要現金支付。保健品直銷公司特別喜歡搞這些動不動成千上萬人的MICE大團，競標過程像超女選秀一樣，一輪一輪地挺進決賽，最終的贏家隻能有一個。MICE大團宣傳得轟轟烈烈，流光溢彩。在這燈明火亮的輝煌背後站著的是無數用身體賣命的旅行社員工，既悲壯又渺小，所有的光彩和榮耀都不屬於他們。
出境旅業人都麵臨著一件繞不過去的煩心事：簽證。初來乍到的新員工都免除不了一段當“影帝影後”的經曆，抱著一籮筐的護照和資料往影印機前一站就是半天。因複印的工作量過於龐大，影印機經常罷工。來修影印機的師傅說我們這兒的複印機使用量在他見過的行業中排第二名，冠軍是律師事務所。
簽證工作三板斧：填表、打假、寫檢查。核查客人材料的真實性本是使館的天職，但使館把陣線前移給了旅行社，由旅行社來把打假的第一道關口。如果發生了客人的非法滯留，使館是要拿旅行社開刀問罪的，不罰錢，罰停簽。簽證對於出境旅行社來說太重要了，沒有送簽權就如同自己的咽喉被別人卡在手裏一樣。這就是為什麽旅行社要向報名參團的客人收取高額的押金，很多客人對此不理解，怨聲載道，我也覺得確實不太合理，但旅行社沒有更好的辦法，背負的責任太重。經營出境遊與經營國內遊的生態環境完全不同，出境旅行社被賦予了太多的與商業公司本質無關的責任與義務。
給使館寫檢查也是一項必不可少的工作，總有各式各樣的原因需要向使館致函解釋。在A公司的簽證處，給使館寫檢查是我一個人的專利，因為其他同事都有一個冠冕堂皇、理直氣壯的理由不幹這個活兒：英語不好。哦，其實還有一位年紀較長的同事也是可以勝任的，她也是英語專八。不過鑒於她的年齡和資曆，上司不敢使喚她。在A公司隻有填表這種“高級”的工作才被納入業績統計，像翻譯、撰寫英文信函這種“低端”的工作成果是沒有價值的，被忽略不計，不算業績，不發獎金，屬於充話費贈送的。在A公司簽證處工作的一年裏我最大的感受就是馬克思的勞動價值論是錯誤的。後來工作久了，我逐漸總結出了A公司總體上奉行的用人原則：因人設崗、因崗擇事、能者多勞、多勞不多得。
馬克思的勞動價值理論是說，簡單勞動是指不需經過專門訓練和培養，一般勞動者都能勝任的勞動，而複雜勞動則是指需要經過專門的訓練和培養、具有一定的文化知識和技能的勞動者才能從事的勞動。在同樣的時間裏，複雜勞動創造的價值量等於倍加或自乘的簡單勞動創造的價值量。
在給各使館寫信函時我斟字酌句地把卑躬屈膝的文風發揚到了極致，幾近跪舔。而負責跑使館的外勤小夥很是機靈會來事，仍然要常常被使館中秘一頓好罵。絕大多數的道歉其實都不是旅行社做錯了什麽事，無非客人生病了不能出發，客人著急要銷簽後的護照等等雞毛蒜皮。歐洲國家的使館對於簽證申請材料的要求極為苛刻與教條，搞得每逢送簽日我都提心吊膽，最怕接到外勤打來的電話說拒收，如果等到中午還沒有接到電話就說明一切順利。No news is good news。我們家的簽證外勤都是男士，但有的公司專門挑年輕姑娘送簽，如果送不進去就坐在地上哭，據說此法有一定效果。如果被要求麵銷的客人因為不高興而惹了使館，旅行社也是要被叫去挨罵的。使館不能得罪，客人也不敢得罪。旅行社就是風箱裏的老鼠，四麵受氣。
在曆經了多次的簽證救險案例後，我逐漸領悟了過簽的精髓，也get到了對付各種疑難雜症的解決方法。當年飽受簽證折磨的我最大的感觸就是經營一家出境旅行社，特別經營歐美發達國家的旅行社真是太難了，光是翻越簽證這道關卡就耗盡了所有的力氣。那一張薄薄的簽證紙的背後其實承載了旅行社職員難以言盡的辛酸過往。惟願中國能夠早日達到歐美發達國家的富裕，惟願中國人能早日獲得免簽待遇。
與閃亮登場的會獎大團相比，我更喜歡擺弄與大眾消費者談情說愛的散拚旅遊團的感覺。散拚團細水長流，操作流程化，工作效率高，在市場環境好的情況下更能體現出規模效益以及品牌溢價。消費者是個體，討價還價的能力很弱。做好散拚團需要有靈敏的嗅覺，精準地把握住大眾消費者的喜好和風向，猜出遊客的心思。你猜的準還是不準，客人不會給你商量的機會，直接用腳投票。
A公司的出境遊散拚團基本采用自采自產自銷的模式，直接向C端消費者售賣，不設置旅遊批發商企業中的那種銷售崗。這種獨具特色的運營模式決定了A公司出境遊的產品策劃人員要承擔的工作十分繁重，要一肩挑起產品開發、線路設計、資源采購、核價定價、製定促銷政策、廣告文案、對外宣傳、零售及客服人員培訓等一攬子事務，而歐洲遊的操作模式又比其他地區更為複雜繁瑣。我感覺每一天都在和時間賽跑，被工作壓得喘不過氣來。若幹年後當我讀在職研究生的市場營銷課程時，我恍悟到當年的工作已經覆蓋了市場營銷4P組合的各個環節：產品product價格price渠道place推廣promotion，難怪當年感覺工作這麽累，同時也感覺工作十分有趣。前些天剛好讀到一位旅行社資深人士寫的文章說旅行社都不重視市場部。確實，多數傳統旅行社的市場部好像是一個尷尬的存在，不受重視，有沒有好像也沒太大區別。在我看來，產生這種現象的本質原因並不是因為旅行社不需要市場部，而是因為旅行社因其行業的特殊性，把市場營銷的職能放在了產品和銷售人員身上，給市場部剩下的隻有做做物料、寫寫公號等輔助性工作。這樣的定位使得許多傳統旅行社的市場部其實根本就不是“市”場部，隻能算作“事”場部，隻是一個起輔助作用的部門，當然就不受重視了。
A公司的客人對於文化品味的要求和鑒賞能力很高，我多年的積累終於厚積薄發，有了用武之地。我用心設計著每一個產品，精心打磨配套的文案。如果推出後的市場反響很好，心裏就像吃了蜜一樣甜。我一直頗為鄙視行業內的抄襲之風，想努力打破世人關於旅行社是一個隻會互相抄襲，沒文化沒品味的行業的刻板印象。那時每逢周四的上班途中，我都要路過報刊亭買一份《精品購物指南》。在A公司工作多年我養成了一個習慣，一拿起報紙先奔旅遊版而去，看同業投放的廣告，讀旅遊資訊。在那個紙媒當道的年代，我被迫練就了在人聲鼎沸的嘈雜環境下也能快速寫出一手優美文章的本領，因為公司市場部的姑娘經常在我手忙腳亂時走過來說：“XX雜誌給了我們一個半版的軟文，你有沒有要宣傳的？有的話15分鍾後給我稿件”。“有”，我想也不想地回答。我當然會本能地抓住每一個宣傳機會，反正廣告費我們已經攤過了，從未考慮過答應這件事會給我自己增添多少額外的工作量。
每到年底，帝都各大報社的廣告銷售人員紛紛來我司推銷，A公司在本市幾乎所有的主流新聞類報紙都投了廣告，排廣告這件事就要消耗我不少的時間，對此我有些困惑不解，真的有必要投這麽多家嗎？A公司的一位VP在一次會議上一語解除了我許久的困惑：不投廣告的話這幫記者老寫你。對於旅行社這種提供軟性服務的行業要想挑毛病那簡直太容易了。這些流出去的白花花的銀子名為廣告費，實為封口費。
第一次接觸公務團時，我傻傻不得要領，對於商務團、會獎團、公務團這些名詞也不是特別明白，反正都是定製團。A公司沒有對新人的培訓機製，大家都是自己在實踐中摸索學習。我記得我為客人準備接機牌時寫了一個“歡迎XX貴賓團”發給客人征詢意見，他們揮筆改成了4個英文字母，單位英文名的首字母縮寫。我瞬時領悟到了公務團的其中一個要領：低調低調。公務團的聯絡人總是扭扭捏捏地不願意把團員的護照資料發過來，猶抱琵琶半遮麵，直到出票的最後一刻。在操作了幾個公務團後我get到了公務團的以下特點。
公務團與會獎團的區別是：會獎團轟轟烈烈的，唯恐天下人不知道。公務團偷偷摸摸的，唯恐天下人知道。會獎團公開招標使勁講價，公務團不公開招標，不怎麽講價。
公務團與散拚團的區別是：散拚團的報價能做多低做多低，客人在境外要掏錢付給導遊。公務團的報價能做多高做多高，客人在境外購物消費要刷導遊的信用卡，買東西的錢做進賬單。
操作第一個公務團時我擔心客人回來後找茬不付尾款，因為之前有客戶這樣幹過。後來領悟到這個擔心純屬多餘，公務團客人假公務真旅遊的全套材料盡在我們手中，他們絕不會賴賬。做公務團的第一要務是旅行社一定要專業懂行，保證平順安全。國內曾經發生過參加公務團的官員由於旅行社的不專業操作而在國外機場被攔下最終落馬的慘痛案例。當年我們操作的一個公務團，當客人正在公務活動現場會談時，我國駐當地大使館的工作人員突然推門而入，驚得客人的後背衣服都濕了。不過他們平順地過了關，這一天是真日程。後來我們接到的公務團越來越少了，銷聲匿跡，多少年沒有再碰過公務團了，我們部門入行晚的小朋友甚至連對公務團的概念都沒有。
兩年前，有一家四川的旅行社找我推薦我所代表的國外旅遊城市的四星級酒店，說客人的級別還挺高的，想就著預算盡量給他們安排得好一點。我看了看她手中的公務團日程，竟然一點遊覽都沒有，全是公務，難以置信。看著他們寒酸的預算，我無限感慨，世風真的是變了。
隨著中國GDP的持續高速增長，隨著中國人走出去看世界的願望日趨強烈，出境遊旅行社進入了鮮花著錦、烈火烹油的黃金時代。作為經濟晴雨表的旅行社，對這個黃金年代最深的記憶就是每年艱苦難熬的旺季，尤其是瘋狂的暑期戰役。
在那個出境旅遊的輝煌時代，航空公司都牛上天了，旺季有限的機票變得彌足珍貴。國內某航司第一個帶頭創新，把機票變成拍賣品，有現場競拍的形式，也有在線上QQ群裏競拍的形式。現場競拍會曾經因為太火爆導致搶拍器都被拍壞了。有一次日本處的同事在QQ群競拍機票，我在一旁觀戰。眼看著一套國慶黃金周的機票從3000元一路被拍到了1萬塊錢，簡直太瘋狂了。在拍賣的火熱氛圍中，各家旅行社的鬥誌都被充分激發了起來，瘋狂搶購，好像機票不要錢一樣，好像在搶奪一件件稀世珍品。
對於我們歐洲遊來說，大約從每年的5月份開始，一年一度的暑期大戰正式打響。這是一個沒有硝煙的戰場。暑期，是孩子們的幸福時光，也是我們的煉獄時間。每當夜幕降臨、華燈初上，是別人下班回到家裏享受天倫之樂的時間，但是對於我們歐洲部來說，這是我們一天當中的工作真正開始的時間。隻有在這個時候，此起彼伏的電話鈴聲才終於啞了下來，辦公室終於不再人聲鼎沸，我們終於能靜下心來做自己的工作了。白天的時間裏辦公室的電話鈴聲延綿不絕，沒有一分鍾的停歇，我開始出現幻聽，常常分不清是自己的電話在響，還是別人的在響。我們歐洲部的同事就像一台台上緊了發條的機器一樣，平均每天要工作12到14個小時，不知饑餓，不知疲倦，沒有休息，沒有生活，也沒有真正的周末。在周末依然要被各種谘詢電話狂轟濫炸，我相信每一個熬過這樣瘋狂暑假的同行都曾在腦海裏閃過一個念頭：想把座機和手機都砸了。苦逼的旅行社人必須24小時開機待命，終年提心吊膽，隨時準備救火。做國際貿易的人如果貨物在海關被卡了是不用半夜爬起來處理的，但是做旅遊的不行，我們“進出口”的是人，一分鍾也不能不管。
拖著勞碌一天後疲憊的身軀躺在床上唯一的心願是手機別響，今晚睡個安穩覺。然而，由於思慮過度，各種工作計劃卻在我的大腦裏來回跳動，揮之不去，導致在最需要睡眠的時候我卻常常無法入睡，安定的用量已經從一粒加到了兩粒，卻沒什麽效果，而第二天早上還是得照常起床上班，我咬著牙用力爬起來，衝進辦公室灌下一大杯咖啡。隨著新一天的高密度又充滿挑戰的工作襲來，大腦皮層再次亢奮起來，困倦也被拋到九霄雲外去了。在瘋狂的旺季，我榨幹了自己的每一分鍾時間，每一份精力，工作與生活的比例是100%工作，0%生活，可是我那時竟然不覺得苦。在那個激情燃燒的歲月，我把自己幻想成一個雄心勃勃想要掌控天下的女俠，又幻想自己是一名“運籌帷幄之中，決勝千裏之外”的軍中大將，兵來將擋，水來土淹。每天晚上臨睡前還坐在床頭研究同行的產品，仿佛坐在軍營帷帳裏研究敵軍的作戰方案。
當暑期的產品一發布，各門店開始瘋狂搶位，求著我們加位，我們則求著航空公司加票。在出境遊黃金年代的暑期，通常意義上的甲方乙方關係是顛倒過來的。一邊銷售散拚團，我一邊見縫插針地報定製團，好似一層一層地建造大樓。等到所有的機票都賣光了，地接社罕見地報價不積極了，因為訂房已經相當困難，而公司負責領隊分配的大姐一再“警告”我們不要再上新了，我實在找不到會說話的導遊了，每當這樣的情形出現時，我會感覺很開心，這就意味著我們的暑期大樓終於可以封頂了。每年的暑期封頂都是因為接待資源消耗殆盡，而不是因為市場需求見底。當酷暑退去，神獸們歸籠的時候，標誌著這一年裏最艱苦卓絕的硬仗宣告結束。同事們會感覺心情稍微放鬆一點點，隻是一點點，可以稍微緩口氣，馬上要投入到9月份與緊接著的國慶黃金周戰役。對於國慶黃金周，這種供求失衡的關係就更加明顯，報上最搶手日期的旅遊團的客人像中了彩票一樣高興。
那個出境旅遊鮮花著錦、烈火烹油的時代，應該是各位旅行社老板心中念念不忘、戀戀不舍的黃金時代，眼看著嘩啦啦的鈔票源源不斷地流進錢包。
有人問我：旅行社這麽苦，為何你能堅持這麽多年？我也在心裏一遍遍地問自己。說句掏心窩子的話，能支撐我在這個行當工作這麽久的最大吸引力就是FAM盛宴，旅遊人的高光時刻。
FAM trip的全稱是Familiarization trip，是指由某一機構組織安排的前往特定目的地進行考察體驗的旅行，目的是為了使潛在買家熟悉了解當地的旅遊產品、服務，進而爭取到潛在的業務。FAM trip一般由目的地的旅遊局組織，也有地接社組織的，費用由邀請方承擔，有的時候邀請方不承擔機票或機票稅，讓參加的公司自己支付。不過A公司如果遇到需要自付機票的FAM trip邀請一般都會拒掉，隻有完全免費的才會安排我們參加。
我們部門一般會在國慶黃金周結束後接到紛至遝來的FAM邀請，這個時間節點對於旅行社人來說很像是廣告人的After Party狂歡。其實FAM trip的本質是商務活動，是一種常見的B2B推廣手段，完全不是獎勵旅遊，參加FAM trip的人員是身份是商務訪客，並不是遊客。然而，中國的旅行社業界全體心照不宣地把FAM當成給員工辛苦勞作一年的犒賞，外行人士也把旅行社人參加的FAM trip叫作免費旅遊，我向家人和朋友一次次地糾正：我們不是玩，是商務考察。不過，在每一年忙碌又揪心的工作中，這的確是屬於旅遊人的高光時刻，旅遊人難得的舒心時間，客觀上確實起到了獎勵旅遊的效果。
我參加的第一次FAM trip是西班牙旅遊局組織的，對馬德裏大區和安達盧西亞大區進行為期13天的考察。壕氣十足的西班牙旅遊局安排了往返公務艙，全程五星級酒店住宿，全程高檔西餐廳用餐，雙主菜，美酒暢飲，晚上還有弗拉明戈歌舞表演和馬術表演。此次旅行也是我整個旅業生涯中參加過的最壕的一個FAM trip。在曆經了十幾個小時的飛行和轉機後，我們抵達了西班牙最南部的地中海小城馬拉加，我困倦地坐在從機場進市區的汽車上打盹，突然間一幅棕櫚樹搖曳、碧海藍天的驚豔畫麵撞入眼簾，我的睡意瞬間全飛。馬拉加太美了，如同一位美麗熱情的西班牙女郎款款向我走來。抵達酒店，我推開窗戶，白色的觀景陽台直插進那讓人心醉的地中海湛藍。我一輩子都忘不了這一眼的驚豔，忘不了第一個FAM trip給我帶來的震撼。西班牙之行讓我覺得這一年的辛苦和付出在這一刻都值回來了。在旅途中同業夥伴們一起開懷暢飲，享受著冰塊撞擊酒杯發出的令人愉悅的清脆聲。在這一刻，仿佛所有的困難都過去了，眼前的生活就是旅遊人最美好最愜意的生活。當旅遊人曬出FAM的美美照片時，他們的朋友圈會被瘋狂點讚，他們會被羨慕甚至是嫉妒，然而隻有他們自己知道，高光一刻的背後是一整年的辛苦和心酸。
在旅行社打拚的日子裏，我幾乎每年都會重複一輪這樣的思想過程：在每年的暑期時段，我想等熬過這個暑期我一定要改行。熬過暑期，我想績效工資不拿太虧了，再熬一熬等過了國慶黃金周再走。過完國慶節，最美妙的時刻降臨了，一手拿著旺季戰績的獎金，一手拿著旅遊局發來的FAM邀請，我沉醉其中不能自拔，於是決定不走了，留下來再幹一年。過完春節，又陷入了新一輪的忙碌，周而複始。我轉行多年後有一次與一家旅行社的朋友聊天說出了這番肺腑之言，她說“你你你，簡直太懂我了，完全說出了我的心裏話。”
對於要不要轉行我一直糾結不定，主要是因為能力溢出問題。能力溢出的概念是，你有某些能力非常強，超出了你所處的工作崗位的要求，但是企業並不需要你這麽強，隻需要你這個能力在60分就可以了，而你在60分以上超出的分數，企業是不會為你溢出的這部分才能付費的。你溢出的這部分才能在工作中沒有太多的展現機會，會感覺無處施展，懷才不遇。我本人就多年來一直被能力溢出的問題苦惱。根據A公司“能者多勞，多勞不多得”的用人和分配原則，我不得不常年擔負起大量花費心血、占用時間卻又不計入業績的雜活，也拿不到任何收益，隻落得一個才女的虛名。多年後我才領悟到才女=白嫖。在A公司，女子無才便是德。當然，不止我一個人，很多人肯定也遇到過類似的情形，有著同樣的困惑。你一定會問，那怎麽辦呢？難道溢出的能力沒有用？難道就要為此甘於平庸嗎？溢出的能力當然有用，你可以尋找到需要你這部分能力的人和場景，讓這部分能力為你創造價值，兌換收入。
與此同時，旅行社的生存環境也發生著翻天覆地的變化，日趨險惡。A公司此時已經不再坐擁當年的江湖地位，僵硬的分配機製、朝令夕改的管理製度、永無寧日的內耗，使得劣幣驅逐良幣的效應日趨明顯，一批批人才含恨離去，留下的很多人已經適應了“溫水煮青蛙”的生活，不願意去麵對外麵的世界，隻好眼睜睜地看著帝國的江河日下，躲進小樓成一統，管他冬夏與春秋。與此同時，一些積極進取的民營旅行社在經曆了多年的創業奮鬥後卻迎來了他們的高光時刻。他們向直客市場發起猛烈的攻城掠地，搶奪那塊他們垂涎已久的蛋糕。同時，中國的科技環境與消費者習慣也正發生著革命性的變化。隨著移動互聯網的急速發展，OTA已經吹響了對旅行社的衝鋒號角，一批批在線旅遊服務商如雨後春筍般湧現，激情澎湃地闖進出境旅遊這塊他們眼中的肥沃土地。我內心清楚，這不是普通戰爭的衝鋒號角，這是革命的號角，是火炮時代對冷兵器時代發出的號角，是辛亥革命對封建王朝發出的號角。
A公司的很多前輩會情不自禁地為我們這些後輩繪聲繪色地講述公司曾經“最好的時代”，描畫出一幅A公司的昔日盛景圖。他們追憶著公司當年的財大氣粗、霸氣十足，感慨地對我們說：你們都沒趕上好時代，淨過苦日子了。此情此景下，我總感覺自己好像是晚清的沒落皇族，正在為前有義和團，後有革命軍的局勢疲於奔波、狼狽不堪，這時候有人和我說想當年咱大清的康乾盛世。此刻，革命軍的隆隆炮火聲已經逼近北京，隱約傳到紫禁城。當年公司入境部的一位才華橫溢的同事寫過一首詩《閑吟》，我至今還記得，讀來隻覺得滿是心酸。
“常憶輝煌二十年，夜中偶爾夢從前。
運勢不得風光在，空作酸吟度日閑。"
我終於還是決定離開了，在一位對我有知遇之恩的領導被調走後，我的最後一絲糾結也終於斬斷了。交上辭呈，我的內心五味雜陳，哭得稀裏嘩啦，說不清為什麽哭，那是一種怎樣的複雜感受。第一次辭職猶如第一次失戀一樣撕心裂肺般疼痛，都怪我對於第一份工作用力過猛，用情太深，方才會被傷的體無完膚，哀其不幸，怒其不爭。A公司大批的上班摸魚劃水炒股票玩紙牌，不到5點鍾就聚在打卡機前等待下班的人是絕對不能體會我在離職這一刻的複雜心情的。告別A公司，告別旅行社。走出那棟再熟悉不過的大樓，我抬頭看了一眼天邊的似血殘陽。坐落在帝都繁華鬧市區的這棟大樓曾經承載著我無比的自豪。如今，衰老得像個步履蹣跚的老人，一片暮靄沉沉。就讓我的旅行社生涯就此落幕吧，為了讓那些高光時刻在我的記憶中在此定格。就讓我站在這裏目送一個時代遠去的背影。
此時，站在出境旅遊行業的一片瓦礫廢墟中，回首我那落幕的旅行社生涯，回憶當年奮勇廝殺過的戰場。潮水褪盡，曲終人散，一切不過是雲煙過眼，如同這一曲我非常喜歡的歌。
