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搖控 “電腦醫生”

(2003-12-12 21:58:57) 下一個
搖控 “電腦醫生” 作者:方汀 許多人家裏都有遙控器 : 電視遙控器, 車庫遙控器, 音響遙控器, 大家一定對 “遙控”二字毫不陌生. 可是如果告訴你們我曾經做過兩年搖控 “電腦醫生”,你們能想象出那是什麽樣的工作嗎? 用過 Netmeeting 的朋友可能會說, “這有什麽希奇, 我常用Netmeeting 與朋友交換桌麵 (desktop)”. 不錯, Netmeeting 是有這個功能, 它可以允許兩個朋友通過互連網互相操縱對方的桌麵, 但是常常速度很慢, 而且不能隨意給你朋友的電腦裝卸軟件,或者修理對方的電腦, 它隻是用來開網上會議的好工具.真正遠距離遙控電腦, 還是要用專門的軟件, 象 Pcanywhere, LanDesk. 我們用的軟件是LanDesk, 我們組二十來個人, 遙控管理全美各州近三萬台 台電腦. 我們的頭銜是 “關懷客戶工程師 (Customer Care Engineer)",我們的職責是幫客戶解決 “疑難雜症”, 遠距離維修電腦, 是名副其實的遙控 “電腦醫生”.   剛開始遙控時, 好笑的事層出不窮. 一天, 我打電話給印地安那洲South Bend的一個用戶, 幫他修理電腦.電話一接通, 他看見顯示器上我的電話號碼是外洲的, 立刻問: “你從哪兒打來的?快派我們本地的技術員來, 我的電腦出毛病了.”我說: “我從鳳凰城打來,我這就可以給你修電腦, 別急. 請你打開右下角的看上去象電腦的icon, 它會給你一個提示, 請點同意鍵, 我就可以工作了.”他一點同意鍵, 我立刻連了上去, 隻見屏幕上鼠標亂動, 我耳邊聽筒裏傳來一片嘈雜的驚叫: “天哪, 有鬼, 有鬼, 電腦自動操作哪!”(那兒是工廠區, 大部分工人在同一區域工作, 所以背景很嘈雜)我差點兒哈哈大笑出聲, 趕緊安慰他: “放心, 沒鬼, 是我在操縱你的電腦.” 他和背後的同事都在議論紛紛, 他問我: “你說你在鳳凰城, 是亞省吧?” “對啊, 遠在千裏之外(近二千英裏).”聽筒裏傳來一片嘖嘖聲 “嘿, 現代科技, 厲害, 厲害.” 不一會兒, 我就把電腦給修好了. 客戶和他的同事都大開了眼界, 連聲稱謝, 讓我很有成就感. 工作了一段時間,難免會因粗心而犯些不該犯的錯.曾經有過一次堪稱 “極其驚險”的經曆, 是我不小心打錯對方IP, 因此誤聯到別人電腦上, 在邊查問題邊與客戶交談的過程中, 很快發現錯誤, 趕緊重新聯到正確的電腦上, 幸虧那台被錯聯的電腦主人似乎不在, 否則要倒黴了.我以為這隻是偶發錯誤, 誰知跟同事提起, 同事告訴我, 他喜歡儲存用戶的IP, 所以, 這種事對他來說簡直是家常便飯. 有一次, 此君誤聯上一電腦, 主人正在網上賭博, 發現電腦被遙控, 嚇的趕緊關閉所有的窗戶.還有一次更好笑, 他不小心錯聯上一台電腦, 那台電腦的主人正忙著看裸體像, 估計那主兒被嚇得不輕, 一定以為是公司故意監視他呢! 做遙控 “電腦醫生”遠距離操縱客戶的電腦, 就像坐在被遙控的電腦前操作一樣, 客戶在遙控 “電腦醫生”手中是沒有任何隱私的, 所以我剛做了幾個月遙控 “電腦醫生”, 公司就有人抗議: “怎麽能讓外國人來遙控我們的電腦呢?我們的機密會泄露的.”說來也真巧, 我剛好拿到公民證, 馬上給了老板一張公民證複印件, 算是堵住了別人的嘴,也保住了我的飯碗. 遙控時間一長, 客戶們逐漸熟悉了遙控程序, 許多客戶包括要員(V.I.P)都願意讓我們遙控, 因為又快又方便, 要員們可以去開他們的會, 或做他們必須做的事, 等他們回來時電腦已經修好. 有些用戶還記住了我們的名字, 常遇到電話指名要誰給電腦 “看病”的.我這個人比較有 “鑽”勁, 遇到複雜的問題, 從不輕易放棄, 所以幫客戶解決了一些別人認為無法解決的問題, 經常會有客戶指名要我幫助. 有個客戶的文件老出問題, 文件到是設計的很好, 幾乎所有的功能都被他用上了, 可是每隔一段時間, 文件就會打不開, 或者文件能打開但有些數據取不出來.因為他不斷加數據進去, 所以這個文件像雪球一樣越滾越大, 也越來越容易出問題了. 我讓他給我一份文本, 花了幾天時間, 終於弄清問題來源, 給他徹底解決了問題. 我們需要 遙控管理上萬台電腦, 所以客戶遍布全美, 遠至東部新澤西的莫利絲城 (Morris Town), 近至幾十裏外的鳳凰城機場辦公樓, 每天有機會接觸不同的人. 漸漸地, 我們對各地區的客戶們有了足夠的了解, 大家總結出一些規律: 總部莫利絲城的人大多很傲氣, 電話一接通就問: “能不能快點, 忙著呢.” 如果沒把握在十到十五分鍾之內解決問題, 幹脆派當地技術員去. 印地安那州South Bend的客戶大多很客氣, 愛和我們聊天, 往往聊著聊著不知不覺就解決了問題. 當South Bend大雪紛飛時, 溫暖的鳳凰城對客戶來說如同天堂, 我們就開玩笑 “你們可以做侯鳥啊, 鳳凰城每年一到 冬天就成了侯鳥的天下.冬天來鳳凰城出差豈不是很好?” 微軟鄰居Redmond 的客戶多半很有些電腦知識, 不會把桌麵與icon弄混, 不知是否沾了微軟的光?加州Torrance的客戶多數火氣不小, 似乎與加洲油價過高有關連? 大家一致公認:最好的客戶是德州休士頓人, 不僅人人有好聽的口音, 而且大部分都非常願意與我們合作, 頗有牛仔風度…… 遙控過程中最怕出現的狀況是:需要重新起動電腦時, 電腦死機. 這時, 如果客戶還在場, 往往可以人為將電腦重新起動起來. 許多方麵同事不喜歡在工作時, 與客戶繼續通電話, 讓客戶觀察遙控操作過程, 他們拿了客戶的密碼, 就告訴客戶: “去幹別的事吧, 一小時後我給你電話報告情況.”經常是不到一小時, 就得打電話找客戶來, 人為起動電腦. 微軟的操作係統實在令人不敢恭維: 每裝一個軟件, 或變化一下settings, 就得重新起動, 這給遙控帶來很大不便.所以我每次都先把問題搞清, 然後決定是否要讓客戶繼續留在現場:如果問題必須聯機解決, 而且可能無須重新起動, 我就放客戶走;如果是軟件或客戶的文件有問題, 我就把文件調到我的電腦上, 等我在自己的電腦上解決了問題,再把文件還給客戶;如果是軟件問題, 而且必須重新起動數次, 我就與客戶繼續通話, 同時給客戶講一些電腦的基本常識,這樣不會太浪費客戶的時間,下次客戶往往比較願意合作;如果可能是硬件故障, 我立刻派當地技術員.  做了兩年遙控"電腦醫生",積累了很多寶貴的經驗,認識了許多"隻聞其聲,不見其人"的朋友,真的很懷念那段美好的時光!可惜,公司決定將所有電腦管理外包給國際商用機器公司,我們組隻有五個人被留用(包括我),"遙控醫生"做不成了。
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