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真正的購物天堂

(2003-12-16 16:57:27) 下一個
真正的購物天堂 作者:朱雪薇 在國內的時,聽過很多地方被譽為“天堂”。諸如“上有天堂,下有蘇杭”是最直白的將蘇州和杭州描述為旅遊天堂。因為那裏一派江南景色,風光柔美,確實無處可及。早些年,香港被稱為“購物天堂”。因為是一個港口城市,地理環境占優,對外開放又較早,很多國際品牌商品在那裏因為關稅較低,所以相對銷售價格也較低;各種商品品種琳琅滿目,貨色齊全,從大商場的國際品牌服飾到女人街上形形色色的個性佩飾應有盡有。所以,前兩年還有朋友同事乘參加旅行社香港遊之際大肆購物,以滿足自己徜徉天堂的感覺。最近幾年,隨著上海的飛速發展,也被國內外遊人稱為“購物天堂”。確實,在上海的“恒隆”“中信泰富”等高級商場幾乎可以買到所有來自世界各地的名牌服飾、箱包、家電等,而在城隍廟等特色小商品市場又可以買到各色工藝品、擺設用品及小商品。就連在美國呆了10年的先生第一次回上海時也不得不驚歎,“上海可以買到所有我在美國看到過的品牌商品,也可以讓我花100人民幣買到在美國100美金的工藝品,真是個購物天堂啊。”於是身為上海人的我也頗為上海“購物天堂”的美譽而自豪。 來了美國以後,發現我所在的鳳凰城不如上海那麽繁華,茶坊林立,酒吧遍地,所以逛商場購物大概是最大眾的娛樂了。每到周末,Arizona Mill或Fashion Square等大商場裏人頭攢動,和上海相差無幾。其他購物環境方麵,也和上海沒什麽差別,店堂窗明幾淨,櫥窗擺設得當,貨品也都應有盡有。但是幾次下來,細細體會就覺出了其中的不同。 首先這裏的店員都很親切自然,無論店鋪的大小,隻要你一進去店員就會親熱的和你打招呼。最簡單的就是“hi”或者“hello”,表示我看見你來了。隨和點的會問你“今天過的怎麽樣?”如果你回答一切都很好,對方還會很高興的說“That’s great”。打完招呼後便不再打擾你,讓你自己選看物品。但他(她)依然會仔細的觀察著你,如果發現你麵露難色或者來回幾次似乎在尋找什麽時,他(她)就會來問你一切都好嗎?要不要幫忙?得知你需要的物品後,他(她)一般不會簡單的一指說在那裏,而是會親自帶你到那個貨架前,拿給你看,然後詢問是不是就是你要的東西。如果是,他(她)就會很開心,你跟他(她)道謝,他(她)自然是說不客氣。如果你需要的物品店裏沒有,他(她)會很抱歉的樣子。即使是Fashion Square裏國際名牌店鋪的店員,明知道不少顧客隻是來看一下而很少購買他們價格頗高的貨品,他們依然一視同仁,對你親切自然。 而在上海,據說高級商場諸如“恒隆”之類的店員都是練就了火眼金睛的。可別小看這些20出頭的小女生,畢竟賣的都是幾千乃至上萬人民幣一件的衣服、手表或箱包,不是普通工薪階層可以承受的,所以進來的顧客裏哪些是沒錢的看客,哪些是有錢的買主她們瞄上一眼心裏就有數了。於是對看客向來是愛理不理,打你進去到你出來她們人也不會挪一下;而對真正的買主則會熱情有嘉,告訴你這季的新品剛到,看著你試用,然後不失時機地誇讚兩句,一筆生意基本就搞定了。久而久之,這些店難免讓人望而生畏,不敢踏足。有一次,有個女同事說“恒隆”LV上新品了,想去看看,隻是一個人有點膽怯,所以拉著我壯膽。一圈兜下來,貨品沒看清多少,隻看清了一張張年輕漂亮化妝精致卻不生動的冷漠麵孔,於是和同事落荒而逃。想想好歹也是“恒隆”隔壁的寫字樓裏走出來的小白領,真的傾囊一個月工資也不是買不起那一個小包,怎麽就愣讓人這麽冷眼相待呢。於是,從此不再去。相比這裏的店員,尤其是Wal Mart、 K Mart等大超市的收銀員身材長相參差不齊,一溜看過去從高到矮,從胖到瘦,從年輕到耄耋無所不有,這番景象在國內是很少見的,所以曾經對此覺得很好笑。但是當親身感受了他們的親切笑容和問候,以及每次都不忘跟你說“Have a nice day!”,甚至有一次在Safeway購物後因為其中有一打飲料,那個接待我們的收銀員還關切的詢問我們要不要幫我們拿去停車場後,你就會對自己曾經的竊笑而羞愧了。聯想到來美國的時候搭乘美聯航的飛機,航班上空姐一色3、40歲,很容易看見的皺紋溢在臉上。不像國內的航空公司,空姐一樣的身高,一樣的年齡,一樣的美貌。這些外國空姐雖說風華不再,但卻是舉止優雅,化妝得當,更重要的是有親切的微笑和貼心的服務。於是覺得老美這點真的不錯,雇用人不求年輕貌美,隻求熱情待客。也給了所有人公平的就業機會。聯想到我國內有個女同學,同樣大學畢業,在學校成績也不差,卻遲遲找不到工作,隻因為她長得特別胖。 扯的有點遠,繼續回來說上海的店員。 中高檔的商場店員倒是好些,不分看客買主,隻是職業化的介紹產品,讓人覺得不那麽親切。好在我等也隻是按需購買,不跟人家攀親戚,所以遇到這些一般的店員也就算了。最受不了的是有時候光顧路邊的小服裝店,想淘些個性的服裝。隻是才進店裏,腳跟還沒站穩,就會有那些40多歲的阿姨,畫著已經溶掉的妝麵,忙不迭拿衣服往你身上比劃。隻要你試穿了某件衣服,不管是否合身,她都能把你誇的跟天仙一樣。好,買一件吧。她馬上慫恿你試穿另一件,同樣的誇獎,真恨不得你買了整間店的衣服回去。著實熱情的讓人難以招架。 而在這裏的服裝店買衣服乃是一大樂事。很多衣服都陳列開來,任你挑選。沒有店員超熱情的推薦,全憑個人喜好。而試穿衣服更是自由自在。因為上海的購物習慣我通常都隻拿一、二件喜歡的基本確定會買的衣服,隻是為了看大小是否合適去試衣間。而我看到很多這裏的女孩子隻要略微看得上眼的衣服就先拿著,所以總是抱了一大堆衣服去試衣間。好在試衣間一般都很多,且一人一間,光線明亮,配有鏡子,你大可以慢慢試,一個人獨自欣賞,最後決定買哪些。絕不會有店員看你穿一件就誇一句“你穿這件衣服真是太合適了”。即使一件也看不中,也可以從容的把那堆衣服還到店員手裏,甚至不用自己動手掛回去。人家絕對是微笑著接過。當我第一次看到這樣的情景,著實咋舌,要知道如果在上海,這樣的做法早不知道遭了店員多少白眼了。 這裏的店員在你不需要的時候他絕不出現,而當你需要他的時候他又會知無 不言,言無不盡。記得有一次和先生外出,公公叫我們順便去Home Depot買二包軟化水用的鹽。到了那裏發現有二種用來軟化水的鹽出售。從外包裝的說明上我們看不出二者有什麽很大的差別,但是標價一種3塊多另一種6塊多,相差將近一半。先生不知道家裏原來用的是哪種(以前都是公公自己買的)於是便吃不準該買哪一種。正好有個60多歲的男店員走過來,先生就叫住他詢問這二種鹽之間的區別。他看了看外包裝,似乎看不出什麽,於是很坦白的告訴我們他也不知道。先生於是說算了,就打算隨便買二包回去。沒想到那個店員接著說,不過我知道我們這裏有人懂這個,我去幫你找他,你們在這裏等我,我很快回來。然後就一路小跑離開了。於是我和先生就開始原地等候,可是時間很快過去,5、6分鍾後仍不見他回來。我們開始等的不耐煩起來,想他是不是把我們給忘記了。其間又看見有其他顧客也來買鹽,都是買的3塊多的那種,還一買好幾包。於是先生說不等了,別人都是買這種,我們也買這種好了。於是開始動手往購物車上搬。就在這個時候,那個店員又小跑著出現了。他說知道這個鹽的同事在別的地方走不開,所以他問清楚了才過來,耽擱了時間。然後他開始詳細的告訴我先生二種鹽之間的不同。好像是說它們各自軟化鹽時釋放的化學成份不同。那些複雜的化學元素我聽不太懂,但是他認真的表情真的給了我很深的印象。講完後,他滿意的籲了口氣,似乎完成了一件大事。而我們在道謝後依然選了那3塊多的鹽結賬離去了。 更讓我在上海聞所未聞的是這裏有的商店還為顧客提供免費的食品或飲料。有一次逛一家電器商店,店裏顧客並不多。先生看著看著對一款汽車音響來了興趣,於是和一個年輕的男店員就這款音響聊了起來,那店員似乎也像找到了知音一樣,二個人聊得頗為投機。聊了一會兒,那個店員突然問我們“你們口渴嗎?要喝水嗎?”先生說好啊。於是隻見他轉身進了個類似辦公室的小房間,拿出來2瓶礦泉水給我們。邊喝著水我邊問先生他幹麻給我們礦泉水啊?是不是因為和你聊得特別開心啊。先生說不清楚。可是後來我看到其他幾個顧客手裏也都拿著和我們一樣地礦泉水。才明白原來並非店員和我們特別投機,而是店家的待客之道啊。後來幾次也有在其他商店遇到到同樣的情況,或是在門口放個小竹籃,裏麵放幾罐可樂和幾包薯片之類的小零食(想是用來招待陪媽媽購物的小朋友的),或是店員會拿給你,也就見慣不怪了。不過仍是不得不提賣家具的Mor在這方麵所花的心思。那次因為在朋友家看到一組沙發,樣子不錯,價格也不貴。而我和先生正想添置一個雙人沙發,詢問朋友後得知是在Mor買的,於是我們專程探訪了那裏。一進去,首先吸引我眼球的不是各式精美的家具,而是一塊霓虹大牌子,寫著“招待休息處”。走進霓虹燈牌子後是一個10平方米左右的半開放式的空間,一邊放了4、5個各色飲料機,另一邊放了二大盤餅幹等小點心,還有個爆米花機器正在不停的爆著玉米花,有個店員正把爆好的玉米花一袋袋分裝並排列整齊,供顧客取食。空氣中彌漫著香甜的奶油味,眼前不停看到有顧客來取食物,有小孩子,也有大人,這番景象真有點讓人懷疑到底是在家具店還是在食品店。我和先生也各自倒了杯飲料然後開始看家具。其他顧客也都是手拿飲料口嚼爆米花,在各種家具中走來看去,真有點在家裏的感覺。看到累了,隨意坐在一張沙發上休息一下,喝口飲料,沙發對麵的大電視上還播著卡通,這時才體會到什麽叫賓至如歸的感覺了。 而在美國購物,更讓我沒有後顧之憂的是這裏的退換貨製度。真正的無理由退換貨。上海雖然也叫了很久要實行無理由退貨,可到頭來店家卻總能找出那麽一、二條不能退貨的理由。消費者保護條例的“三包”政策(包修、包換、包退)出台了好多年了,可是買東西時還笑容滿麵的店員當你對貨品不滿意想退換時,馬上就是不情不願的麵孔了。如果你隻是換,可能還好些,不過要查你的發票,查貨品的包裝是否完好,如果是衣服吊牌還在不在,有沒有汙損等等。而要退,就真的難如登天了。畢竟收進來的錢誰願意再吐出來啊。 而在這裏,完全沒這個擔心。記得一次我在Wal Mart買了一條運動短褲。因為身材比較瘦,平時買衣服都是小號,所以這次照例也是拿了小號的。回家就剪掉吊牌開始穿了。穿上身才發現因為本來就是緊身的設計,所以感覺有點小。於是先生說下個禮拜去換一條好了。可是我已經剪掉了吊牌,又聯想到上海換東西的麻煩,而且也不是小到不能穿,於是就想算了。可是沒想到穿了沒幾天,褲腿的撬邊開始脫線,而且大有繼續蔓延的勢頭,於是才覺得不換不行了。去換的路上,我還在心理盤算著怎麽跟人說,這可不是我穿壞的,絕對是質量問題。到了Wal Mart,門口的店員看我手裏拿著他們的貨,就問我是不是退貨,我有點臉紅的說是,他到很自然的叫我去一邊排隊。我先進去選了條新的中號的,叫先生幫我排隊。跑回來一看,嗬,退貨的人還真不少,我們前麵少說排了有10來個人。有退衣服的,有退小孩玩具的,有個老兄還退了把獵槍。排到我們的時候,先生才開口說我們想把這條換成這條,對方一個字沒問,隻看了我們買時的收銀條就OK了。一切就這麽簡單。而在上海,我想至少也是要費一番口舌的吧。 先生的筆記本電腦一直沒有外接的軟驅。因為很少要用到軟盤,所以先生一直偷懶沒配。最近先生想把筆記本電腦的係統重裝一下,就一定要用到軟驅來放置啟動盤。我陪他去了Fry’s,發現出售的Sony軟驅全是USB插口的,而先生的電腦卻是插槽接口。於是先生不確定是否可以用,就說先不買了,回去查一下再說。我說如果不能用不是可以退嗎?可是先生說退也是跑一趟,確定可以用了再來買也是跑一趟,不如確定了再來吧,退貨畢竟也給別人添麻煩。想想先生的話也有道理,我們就打道回府了。回去後先生特地查了Sony的網站,上麵說他的機器可以插USB的軟驅,先生這才去買了回來。誰知道,買回來後先生試了幾次卻還是不可以用。無奈之下,先生隻得去退貨。同樣是簡單的一句我不需要這個了,負責退貨的店員很快就幫我們辦妥了退貨手續,臨走還跟我們說謝謝。 我把這二次退換貨的經曆告訴國內的朋友,他們說那東西不是都能以舊換新了,美國人傻啊?!可是我想正是這樣的“傻”才贏得了顧客的信任,以後的生意才會越來越好做。而且將心比心,商家考慮到顧客,顧客自然也會自律,不會惡意把用舊的東西去換新的來用,這樣就形成了一個良好的商業循環,也在商業氣氛中滲透了足足的人情味。而上海某些“買時容易換時難,要想退貨難上難”的做法長久下去,總會使顧客心寒的吧,實在不利於上海的商業發展。在上海的商業界,人人都知道“顧客就是上帝”這麽一句話,且常常被商家掛在口頭。而其實國內信上帝的人在整個中國人口的比例上來說是微乎其微的。所以我想這句話可能是從歐美國家轉譯來引用的吧。而上海引進各國產品的速度也同樣讓人驚歎,先生才買不久的新車聽朋友說同款車型上海這兩天也開始上市銷售了。但畢竟,引進一句口號或者引進一種商品是容易的,而真正要做到口號所說的,上海著實還要好好“引進”一番啊。否則縱然被稱為“天堂”,也隻是個沒有“天使”的天堂,讓我等“上帝”倍感孤單寂寞啊。我想隻有有了天使般的店員盡心服務,才能讓消費者這個“上帝”切實感到愜意和自在,也才是真正的購物天堂吧!
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