現代人禮儀全書

3.交談禮儀

　　交談活動是商務談判活動的核心。任何成功的談判，無非是一定方式之下的圓滿的交談。而在圓滿的交談活動中，遵守交談禮儀毫無疑問是占有重要地位的。當然，在交談活動中，遵守了交談禮儀未必因此使談判一舉成功，但是，如果違背了交談禮儀，卻必定會造成許多不必要的麻煩，甚至可以使有希望達成的協議破產。因此，在交談活動中，必須講究交談的禮儀，嚴格遵守交談的禮儀。

　　尊重對方，諒解對方

　　在交談活動中，隻有尊重對方，諒解對方，才能贏得與對方感情上的接近，並從而獲得對方的尊重和信任。因此，談判人員在交談之前，應當調查研究對方的心理狀態，考慮和選擇令對方容易接受的方法和態度；了解、分析對方講話的語言習慣、文化程度、生活閱曆等因素對談判可能造成的種種影響，做到多手準備，有的放矢，千萬不可信口開河，不分場合，更不可咄咄逼人，壓人一等。

　　尊重對方，諒解對方，還應包括發現對方失言或有語病時，不要立即加以糾正，更不要當場表示驚訝。如有必要作出某種表示，可於事後根據雙方關係的親疏程度妥善處理。例如，雙方有較好的感情基礎，在適當場合、適當時機，善意指出其不足，可博得對方由衷的感謝。若對方固執己見，驕傲自負，又確有必要指出其不足時，應當婉轉地告訴對方：“對您的意見，我還需要進一步考慮，等考慮較為成熟時咱們再談好嗎？”或是采用轉移話題的方法，使談判順利繼續進行下去，切忌批評，更不能當眾揭短，冒犯對方尊嚴。

　　交談時應當意識到，說和聽是相互的、平等的，雙方發言時都要掌握各自所占用的時間，不能出現一方獨霸的局麵。特別是當對方發言時，一定要注意洗耳恭聽，並適當跟講話者交流目光，或用點頭、微笑、手勢等方式鼓勵對方繼續講下去。如果對方是位健談者，不管對方的話是否逆耳，也不要輕易打斷對方的講話，要讓對方盡興。即使對方的講話已離題萬裏，但仍在滔滔不絕，也不要心不在焉，或做其他的事，或以同其他的人交談等方式表示不耐煩甚至厭惡。否則，對方可能會見怪於你缺乏對他本身必要的尊重，你將因小不忍而失掉全局。每當遇到這種情況，談判者應堅信，交談的目的，並不是為了幫助對方改變平素存在的各種缺點，也不是為了幫助對方學會交談，而是為了使對方最終按我方意向達成協議。

　　交談時還應當注意，一旦自己出現失言或失態時，應當立即向對方道歉，說聲“請原諒”、“對不起”，一定不要自我辯解。失言或失態者在僅為自我覺察，對方尚未完全察覺或尚未作出反應時，應鎮定自若，運用隨機應變之術機警地將話題叉開，或用補充說明作掩護，避免對方產生不滿和反感。

　　讚同、肯定對方

　　在談判過程中，當雙方的觀點出現類似或基本一致的情況時，談判者應當迅速抓住時機，用溢美的言辭，中肯地肯定這些共同點。如有可能，還要想辦法及時補充、發展雙方一致的論點，引導、鼓勵對方暢所欲言，將交談推向高潮。

　　讚同、肯定的語言在交談中常常會產生異乎尋常的或積極或消極的作用。從積極作用方麵看，當交談一方適時中肯地確認了另一方的觀點之後，使整個交談氣氛變得活躍、和諧起來，陌生的雙方從眾多差異中開始產生了一致感，進而十分微妙地將心理距離拉近。在此基礎上，本著求大同存小異、互諒互讓、互惠互利的原則達成協議就成為比較容易的事情。從消極作用方麵看，有時交談一方雖然注意了對對方觀點的讚同和肯定，但由於態度虛偽，多用討好言詞討好對方，甚至是極近阿諛奉承之能事，就可能引起對方懷疑和警惕，也可能招致對方的鄙夷，從而使自己失去了與對方對話的平等地位。因此，讚同要態度誠懇，肯定要恰如其分，既不可言過其實，又不可言未達義。

　　當對方讚同或肯定我方的意見和觀點時，我方應以動作語言，如點頭、微笑等進行反饋交流。這種有來有往的雙向交流，易於使雙方談判人員感情融通，從而為達成一致協議奠定良好基礎。

　　態度和氣，言語得體

　　交談時要自然，要充滿自信，態度要和氣，語言表達要得體，說話手勢不要過多，不要用手指指別人，不要唾沫四濺，談話距離要適當。

　　交談內容一般不要涉及病、亡等不愉快的事情，不要徑直詢問對方履曆、工資收入、家庭財產、衣飾價格等個人生活問題；不要詢問女士年齡、婚姻、體態等；對方不願回答的問題不要追問；問到涉及對方反感的問題時要表示歉意；不要批評長者、身份高的人；不要譏諷別人，不要隨便議論宗教，不要議論他國內政。爭論問題要有節有製，不可進行人身攻擊。如果談判陷入僵局時，應保持耐心、冷靜，一定注意就事論事，不可因發生矛盾就怒氣衝衝甚至進行人身攻擊或侮辱對方，這會導致談判徹底失敗，於對方於自己都沒有好處。有誠意才有解決矛盾的可能，故而應當平靜地講明前因後果，據理力爭的同時考慮雙方互諒互讓的餘地，不糾纏於細枝末節，雙方各讓一步，盡可能達成滿意的結果。