禮儀全書 4

接待禮儀

　　接待是指個人或單位以主人的身份招待有關人員，以達到某種目的的社會交往方式。在接客、待客、送客的過程中，接待者都要講究一定的禮儀規範，每個環節都要有一定的要求。

　　接待和拜訪一樣，同樣可以起到增進聯係、提高工作效率，交流感情、溝通信息的作用，是個人和單位經常運用的社會交往方式。

　　接待的類型

　　按照不同的標準劃分，接待有不同的類型。一般來說，有如下方麵：

　　（1）以接待對象為標準劃分

　　(1)公務接待。是為完成上下級之間、平行機關之間的公務活動而進行的接待。

　　(2)商務接待。是針對一定的商務目的而進行的接待活動。

　　(3)上訪接待。是指政府部門對上訪群眾的接待。

　　(4)消費接待。是指在消費活動中進行的接待。

　　(5)朋友接待。是指朋友之間為增進友誼、加強聯係而進行的接待。

　　(6)外賓接待。是指在外事活動中的接待工作。

　　（2）以接待場所為標準劃分

　　(1)室內接待。是指機關團體的工作人員在自己的辦公室、接待室對各種來訪者的接待。

　　(2)室外接待。是指對來訪者到達時的迎接、逗留期間的陪訪及送行時的接待。

　　雖然接待的類型不同，但是其講究的禮儀、遵循的原則應大致相同。

　　接待的原則

　　無論是單位還是個人在接待來訪者時，都希望客人能乘興而來，滿意而歸。為達到這一目的，在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。

　　在社會交往活動中，不論單位大小、級別高低，不論朋友遠近、地位異同，都應一視同仁、以禮相待、熱情友善。這樣才能贏得來訪者的尊敬和愛戴，達到溝通信息、交流感情、廣交朋友的目的。

　　接待的準備

　　“禮尚往來”是一種古老的傳統美德。既有拜訪，就有接待。拜訪要講究禮儀，接待當然也要講究禮儀。就接待的準備而言，應注意如下方麵：

　　（1）全麵考慮，周到安排

　　(1)時間。作為接待者，無論是因公接待還是私人接待朋友，都要記清來訪者的日期和具體時間。要在來訪者到達之前，做好各方麵的準備工作。如果來訪者事先沒有通知，不期而至，接待者無論工作多麽繁忙，也要立即停止，熱情待客。

　　(2)場所。接待場所即我們通常說的會客室。在客人到達前要根據具體情況，把會客室精心收拾一番，擺放一些鮮花。一般情況下應先打掃衛生，適當準備一些香煙、水果、飲料、茶具等。如果是商業或其他公務會談，還應準備一些文具用品和可能用上的相關資料，以便使用和查詢。總之，會客室的布置應本著整潔、美觀、方便的原則。

　　(3)接站。來訪者到來之前，要了解客人是乘坐什麽交通工具而來。如果是帶車來訪，那麽就在自家門口做好準備即可；如果是乘汽車、火車、飛機、輪船而來，就應做好接站的準備。接站時如單位有車應帶車前往車站、碼頭或機場候客，同時還要準備一塊接客牌，上麵寫上“迎接×××代表團”或“迎接××x同誌”或“××接待處”等字樣。迎接時要舉起接客牌，以便客人辨認。妥善做好這些工作，能給客人以熱情、周到的感覺，不至於因環境不熟、交通不便給客人帶來困難和麻煩。

　　(4)食宿。安排食宿，首先要了解客人的生活習慣；其次要盡力而為，不鋪張浪費。

　　(5)規格。接待的規格要根據客人的具體情況進行安排，不可過高，也不可過

　　低，同時要根據不同的規格，安排主要接待人員。這些工作都要在客人到來之前做好，否則客人來時就會造成沒人照應的尷尬場麵。

　　(6)服飾儀表。美的儀表是美的心靈的體現，美的儀表是對社會和他人的尊重。

　　如果一個人的服飾不符合一定場合的要求，就會引起誤會。接待者對自己的服飾、儀表要做恰當的準備，不可隨隨便便。特別是夏季更應注意，不要穿背心、褲頭、拖鞋接待客人。古今中外，人們都把主人儀表整潔與否同尊重客人直接聯係起來。

　　(7)致詞。歡迎詞是迎接客人時使用的問候語言，一般情況下不需作出書麵準備，但見到客人時要說“歡迎您的到來”“歡迎您指導工作”“歡迎光臨”之類的話。對於一些隆重的接待，則要準備一些簡短的書麵歡迎詞。

　　另外，一般在重要的公務接待中，還要準備一些歡迎標語，以示對來訪者的尊敬。

　　（2）了解客人，心中有數

　　作為接待者必須對來訪者的情況有詳盡的了解，才能做到心中有數，搞好接待工作。要了解客人主要是弄清來訪的目的、性別、人數、職務級別，是否有夫婦同行等情況。

　　客人來訪都是有目的的，通過了解客人的目的，以便有的放矢地做好會談準備；通過了解客人的人數、性別和是否有夫婦同行等具體情況，便於安排交通工具和住宿，以防準備不足，造成接待不周；對職務級別的了解則便於主人作出相應規格的接待。

　　接待的規格

　　(1)對等接待。是指陪同人員與客人的職務、級別等身份大體一致的接待，這在接待工作中是最常見的，一般來講，來的客人是什麽級別，本單位也應派什麽級別的同誌陪同；在家庭中則是誰的朋友誰接待。單位領導或家庭中其他人隻做禮節性的看望即可。

　　(2)高規格接待。是指陪客比來客職務高的接待。作出這類接待安排主要出於以下幾種情況的考慮：一是上級領導機關派工作人員來檢查工作情況，傳達口頭指示；二是平行機關派工作人員來商談重要事宜；三是下級機關有重要事情請示；四是知名人物來訪談或是先進人物來作報告。總的來說，之所以要高規格接待是由於重要的事情和重要的人物需有關負責人直接出麵。

　　(3)低規格接待。是指陪客比來客職務低的接待，這也是一種常見的接待方法。比如：

　　上級領導來調查研究、視察工作，來客目的是參觀學習等，都可做低規格接待處理。但在這種接待中要特別注意熱情、禮貌。

　　迎客禮儀

　　迎客是接待中的重要禮儀之一。它不僅顯示出主人的熱情，更能給來客以春風般的愉快感受。一般來說，其禮節規範有如下方麵：

　　（1）會麵

　　“出迎三步，身送七步”，這是我國迎送客人的傳統禮儀。接待客人的禮儀要從平凡的舉止中自然地流露出來，這樣才能顯示出主人的真誠。客人在約定的時間按時到達，主人應提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友，最好是夫婦一同出門迎接客人的到來。見到客人，主人應熱情地打招呼，主動伸出手相握，以示歡迎，同時要說“您路上辛苦了”“歡迎光臨”“您好”等寒暄語。如客人提有重物應主動接過來，但不要幫著拿客人的手提包或公文包。對長者或身體不太好的客人應上前攙扶，以示關心。

　　（2）乘車

　　上車時，接待者應為客人打開車門，由右邊上車，然後自己再從車後繞到左邊上車。車內的座位，後排的位置應當讓尊長坐（後排二人座，右邊為尊；三人座中間為尊，右邊次之，左邊再次），晚輩或地位較低者，坐在司機旁邊的座位。如果是主人親自開車，則應把司機旁邊的位置讓給尊長，其餘的人坐在後排。在車上主人應主動與客人交談，同時還可以把本地的風土人情、旅遊景點介紹給客人。車到地點後，接待者應先下車，為客人打開車門，請客人下車。

　　（3）入室

　　下車後，陪客者應走在客人的左邊，或者走在主陪人員與客人的後麵。到會客室門口時，主陪人員或陪客者應打開門，讓客人先進，並將室內最佳的位置讓給客人。同時，還要按照禮儀把客人介紹給在場的有關人員。

　　對來訪客人，無論職位高低、是否熟悉，都應一視同仁，熱情相迎，親切招呼。如接待現場有家人、親朋好友或同事，也應一一給予介紹，以表現出友好的氣氛。如果客人突然造訪，也要盡快整理一下房間、辦公室或書桌，並對客人表示歉意。

　　待客禮儀

　　良好的待客之禮，體現出主人的熱情和殷勤。它既使客人感到親切、自然、被尊重，也會使自己顯得有禮、有情、有光彩。

　　（1）讓座與介紹

　　如果是長者、上級或平輩，應請其坐上座，主人坐在一旁陪同；如果是晚輩或下屬則請隨便坐。

　　如果客人是第一次來訪，應該給家人介紹一下，並互致問候。然後沏茶、遞煙或拿出水果、小吃等招待客人。如果請客人吃東西，應問客人是否要洗手；如果請客人吃西瓜，應準備好放瓜子、瓜皮的盤子和毛巾。

　　（2）敬茶

　　在家庭待客中，為客人敬茶是待客的重要內容。待客坐定，應盡量在客人視線之內把茶杯洗淨。即使是平時備用的潔淨茶杯，也要再用開水燙洗一下，使客人覺得你很注意衛生，避免因茶杯不潔而不願飲用的尷尬局麵。

　　要用開水泡茶，如沒有開水，應立即燒煮少量以應急需，並要對客人打聲招呼，請稍等片刻。開水沏茶，有利溢出茶香，同時茶葉沉底後有利飲用。切忌用溫開水泡茶，使茶葉浮集杯口，而妨礙交談，也會使客人不願飲用。

　　茶杯要輕放，不要莽撞，以免茶水潑灑出來，弄得茶幾上濕漉漉的，即使是連

　　抹帶揩，也會影響敬客氣氛；如果潑在客人身上，就更加難堪。

　　端茶也是應注意的禮節，應雙手給客人端茶。對有杯耳的杯子，通常是用一隻手抓住杯耳，另一隻手托住杯底，把茶水送給客人，隨之說聲“請您用茶”或“請喝茶”。切忌用五指捏住杯口邊緣往客人麵前送，這樣敬茶既不衛生，也不禮貌。

　　斟茶動作要輕，要緩和。同時注意不要一次性斟得太滿，而形成一衝四溢。如涼茶較多，應倒去一些再斟上。斟茶應適時，客人談興正濃時，莫頻頻斟茶。客人停留時間較長時，茶水過淡，要重新添加茶葉衝泡，重泡時最好用同一種茶葉，不要隨意更換品種。

　　（3）敬煙

　　如果前來你處拜訪的客人，有吸煙的嗜好，應以煙敬之。敬煙時，把煙盒打開，用手彈出幾支，再請客人抽煙。客人不吸煙不可勉強。

　　（4）談話

　　談話是待客過程中的一項重要內容，是關係到接待是否成功的重要一環。首先，談話要緊扣主題。拜訪者和接待者雙方的會談是有目的的，因此談話要圍繞主題，不要偏離主題。如果是朋友之間的交流，要找雙方都感興趣的事情談，不要隻談自己的事情或自己關心的問題，不顧對方是否願聽或冷落對方。其次，要注意談話的態度和語氣。談話時要尊重他人，不要惡語傷人，不要強詞奪理，語氣要溫和適中，不要以勢壓人。第三，會談時要認真聽別人講話。不要東張西望地表現出不耐煩的表情，應適時地以點頭或微笑做出反應；不要隨便插話，要等別人談完後再談自己的看法和觀點；不可隻聽不談，否則，也是對別人不尊重的一種表現。第四，談話時要注意坐的姿勢。第五，不要頻繁看表、打嗬欠，以免對方誤解你在逐客。

　　（5）陪訪

　　陪訪是接待過程中一種常見的禮儀。在陪同客人參觀、訪問、遊覽時，要注意以下幾方麵：首先，要在接待計劃中事先安排，提前熟悉情況，以便向客人做詳細的介紹。其次，要遵守時間，衣冠整潔，安排好交通事宜。再次，陪同時要熱情、主動、掌握分寸。

　　也許有些來訪者並不是主人所歡迎的對象，但就禮儀或美德而言，來者都是客，主人不能根據自己的好惡而下逐客令，而必須采取一些合乎禮貌的做法。否則，不僅對方怨恨，自己也會有失道義和身份。

　　送客禮儀

　　送客是接待的最後一個環節，如果處理不好將影響到整個接待工作的效果。送客禮節，重在送出一份友情。具體說來有以下幾項：

　　（1）婉言相留

　　無論是接待什麽樣的客人，當客人準備告辭時，一般應婉言相留，這雖是客套辭令，但也必不可少。

　　客人告辭時，應在客人起身後再起身，最好叫家中成員一起送客出門。分手時應充滿熱情地招呼客人“慢走”“走好”“再見”“歡迎再來”“常聯係”等等。

　　（2）送客有道

　　如果將客人送至門口，應在客人的身影完全消失後再返回。否則，當客人走完一段路再回頭致意時，發現主人已經不在，心裏會有些不是滋味。另外，送客返身進屋後，應將房門輕輕關上，不要使其發出聲響。那種在客人剛出門的時候就“砰”地關門的做法是極不禮貌的，並且很有可能因此而“砰”掉客人來訪期間培養起來的所有情感。

　　到車站、碼頭或機場送客時，不要表現得心神不寧，以使客人誤解你在催他趕快離開。送客到機場，最好等客人通過安檢後再返回。因為也許有些物品不讓帶上飛機而需要你保管。

　　如果客人“比較堅決”地謝絕主人相送，則可遵客人意思，不必“強行送客”。