禮儀全書 4

商務電話接聽條例

　　（1）電話鈴聲響2聲後，應該立即接聽。如果超過3聲鈴響，再接電話，應先說：“對不起”或“對不起，讓您久了”。

　　（2）接聽電話首先應該說：“你好！”或“您好！”

　　（3）接聽電話時必須保持足夠耐心、熱情。注意控製語氣、語態、語速、語調，語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強烈意識。

　　（4）要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應該說：“對不起，打斷一下。”

　　（5）對方聲音不清楚時，應該善意提醒：“聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎？”

　　（6）如電話打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向對方說明情況，再詢問對方名字，並考慮如何處理；如果要求對方不要掛斷時，一定要不斷向對方打招呼，表示你還在照顧這個電話，同事回來後，立即轉告並督促回電。接線員要做好詳細的電話記錄。

　　（7）轉接電話時，首先必須確認同事在辦公室，並說：“請稍等。”

　　（8）轉接電話時，按鍵應該短促幹脆，不要過長時間按著（一般不超過一秒鍾），撥完分機號碼後，輕輕掛上電話。

　　（9）談話結束時，要表示謝意，並讓對方先掛斷電話。不要忘了說再見。

　　（10）如果談話所涉及的事情比較複雜，應該重複關鍵部分，力求準確無誤。