國人的話語體係

       每天的翻譯工作大都平淡無味，但偶爾也會來一個奇葩客戶，枯燥中帶來一點樂趣。

       今天有個國內的客人打電話給美國一家大旅館，說是賬戶被鎖了，要求解鎖。客服要了對方的賬號以後，問你最近的一個旅館預訂是哪一天，哪一個？客人找了半天，說了兩個名字，都是七月份在成都預定的。首先我得道歉，把喜來登翻成了Hilton，造成了客服差點掛電話，以為是詐騙。隨後幸虧客人知道喜來登是萬豪旗下的酒店，我才和英文酒店名字對上號。但客人怎麽也找不到預定email，無法提供客服要的confirmation number，並強調他是用積分訂的酒店，所以沒有正式的confirmation number。這個我不信，但也沒說什麽。我隻管翻譯，不管谘詢，更不反駁客人。

       接下來就是奇葩的部分。客人開始講故事，他說之所以賬戶被鎖，是因為他違反規定用錢買了積分，因為他不知道這是錯的（我其實不明白錯在哪裏，航司的裏程積分就可以買啊，貴倒是真的）。然後他開始了典型的國人認錯模式：我知道我錯了，我不該交易積分，我以後不會再犯了。你讓她把我的賬戶解鎖可以嗎？馬上就到國慶節了，我已經訂了10月份的兩個旅館，但我進不去很不方便。

       這已經是我大刀闊斧砍下來的幾句話，他的原話就像車輪子轉圈一樣沒完沒了。最後我不得不打斷他：你別說了，就不怕她掛電話嗎？這裏不是中國，你就是跪下來也沒用，能幫你辦的自然會幫，否則再虔誠的認罪也於事無補。後麵果然，客服說有專門的部門負責評估和解鎖你的賬戶，我啥也做不了。你也一樣，隻有等他們的回複，我唯一能做的就是記錄一下你今天又打電話催了。

       我也是在中國長大並受教育，我們習慣了人治社會。總以為凡事都是可以通融的，隻要我們的態度足夠虔誠，把自己放到足夠低，就能贏得對方的好感和同情，從而得到我們想要的。但美國這邊的大機構，如銀行和政府部門，他們隻是按程序辦事。現在都用電腦，他們就看著屏幕走程序，走一步再看下一個屏幕，顯示什麽他們就做什麽。

       比如銀行，他們先驗證客戶身份，屏幕上讓他們要什麽證件，他們就找客戶要。屏幕上讓他們送驗證碼到客戶手機上，他們就照做，並且隻能做一次，所以客戶如果沒說清楚驗證碼，就失去了一次機會。我經常要提醒客戶，核對驗證碼，就怕他們因一個小錯而被拒絕。有些客戶不知道，要求工作人員再換一種方式驗證身份，並抱怨對方一點不人性。我每次都要普及知識，他們看屏幕辦事，沒有自主權決定換其它方式驗證你的身份。這也是將來可以被AI取代的部分。

       還有一點就是我們要求什麽就提出什麽，簡潔扼要，沒必要講很多細節，人家不關心，對你也沒任何好處。碰到提問，就直接回答，不要繞圈子，沒問原因就不要解釋，等等。

       最近兩年看多了國內的電視認罪，感覺今天的場景特別像，以前文革期間的自我批評也是這種模式，有點恍惚。