一個銀行開戶的故事

 

2017年5月22日，當我陪我女兒在星展銀行一間支行開銀行賬戶時，她被要求提供手機號碼。在她向工作人員遞交了她半月前從新電信獲得的手機號碼後，銀行工作人員表示：在我們係統中，你的電話號碼仍被其他人占用，除非你給我電話帳單來證明這個號碼是你的，否則我無法為你開戶。不幸的是，新電信電話賬單隻能在半個月後收到，所以她現在不能開賬戶。

 

那時候，我告訴工作人員，你的流程不是以客戶為中心設置的，我想和你的銀行經理談談，並討論電話號碼驗證的替代方法。過了一會兒，銀行經理來了。我們進行了很好的討論，並找到了一個解決方案。銀行經理打電話給我女兒，並通過這個電話核實了她所有的關鍵個人資料。完成後，賬戶開了，雙方都很開心！

 

正如你所看到的，銀行最初要確保這個號碼是她的，這沒有錯。錯誤的是有很多方法來證明這個回收的手機號碼現在是她的號碼，但是銀行選擇了一個不好的方法來處理，使客戶非常不開心！如果他們真的站在客戶的角度看，就會建立一個正確的流程。

 

你的公司的流程是否真的都以客戶為中心？很多時候在日常實際工作中恐怕不是。