目錄
前言
1983年我在北京科技大學機械工程係攻讀碩士時，就開始接觸概率論、統計學、質量、可靠性、最優化和管理科學的領域，並產生了濃厚的興趣。此後，直到畢業留校成為大學老師的六年中，一直從事這方麵的學習和研究。1992年來到新加坡國立大學，攻讀工業和係統工程博士學位。在這期間，我學習了西方國家係統的科學企業管理理念和方法。1994年博士畢業後，投身於工業界工作達23年。先後在美國德州儀器公司任高級質量和可靠性工程師，在美國惠普公司任高級失效分析和可靠性工程師，在荷蘭恩智浦半導體公司任區域質量和可靠性經理，在阿聯酋格羅方德半導體股份有限公司（前新加坡特許半導體）任質量和精益六西格瑪經理，在美國泰科國際（現已並入美國江森自控有限公司）亞太區任卓越運營總監兼精益六西格瑪黑帶大師，在中國華為技術有限公司任A級變革專家。曾獲得新加坡總理李顯龍頒發的國家生產力個人獎，還獲得了美國知名顧問公司精益六西格瑪黑帶和黑帶大師的認證。23年來，我一直致力於卓越運營和精益六西格瑪的工作，曾親自領導過20多個變革和改進項目，產生財務收益達5千萬美元。指導過數百個黑帶和綠帶項目，培訓了數千的精益六西格瑪領導、黑帶和綠帶。在泰科國際亞洲區任職的11年間，還帶領亞太區卓越運營團隊，通過精益六西格瑪項目，獲得了1.1億美元的財務收益。多年學習和實踐經驗使我深深認識到卓越運營對企業經營的效果和效率提升極有成效，並且了解精益六西格瑪是目前達成卓越運營的最佳方法和工具。因此，很希望將卓越運營和精益六西格瑪介紹給更多的企業管理者，幫助他們改善企業經營的效果和效率，進而提高收入、利潤和自由現金流。雖然市場上目前有大量的介紹卓越運營和精益六西格瑪的書籍及培訓材料，但往往內容很多，簡潔而又表現其精髓的論述少，不易被企業管理者快速地理解和運用。現在，作者試圖采用五字一句的韻文方式簡明扼要地描述企業卓越運營、精益六西格瑪及其應用，希望幫助感興趣者快速容易地理解、記憶和運用。倘能達此目的，作者將不勝歡喜！
作者
2017年5月1日
1. 總論
企業成功道，諸君應知曉。
效果和效率，兩者特重要。
客戶所需想，超過或達到。
資源用最少，產出要最高。
若達此目的，卓運能做到。
市場細分析，洞察觀奇招。
戰略來引導，執行落牢靠。
利他先於己，客戶最重要。
關鍵競爭者，強弱需明了。
重要合作者，互利生態好。
產品及服務，解決方案包，
超越競爭者，客滿體驗妙。
全麵推變革，卓運領先跑。
業務能力強，效果效率超。
收入利潤增，現金步步高。
2. 洞察
企業成功始，市場先洞察。
一要看環境，政經社科法。
二要看技術，創造革新抓。
三要看行業，產業咋變化。
四要看客戶，痛點期望啥。
五要看對手，威脅都在哪。
六要看夥伴，共贏何處耍。
七要看自己，經營知高下。
八要看機會，何處可做大。
3. 戰略
3.1 戰略指引
市場洞察深，差距機會顯。
願景描繪美，使命敢承擔。
戰略目標明，奠定價值觀。
商業模式創，度量體係建。
項目選擇定，布陣去實現。
3.2 商業模式
商業模式多，九個要素精。
價值主張定，市場細分清，
分銷渠道暢，客戶關係明，
核心能力強，關鍵業務行，
合作夥伴棒，收入模型正，
成本結構好，利潤現金贏。
3.3 度量體係
平衡計分卡，度量四維張。
財務加客戶，學習和增長，
內部諸流程，效果效率量。
平衡計分卡，平衡要得當。
定量及定性，內財外客方，
原因與結果，短期和遠長。
四者平衡好，效果效率彰。
3.4 項目選擇
戰略目標明，分解舉措現。
企業架構定，規劃全盤看。
業務再設計，運營要重建。
項目組合群，潛在項目選。
回報與易難，二維排後先。
易者高回報，快贏搶先幹。
各個項目間，再審相關聯。
效果和效率，價值確彰顯。
排兵組團隊，人財物籌辦。
下達變革令，嗷嗷去攻關。
4. 執行
4.1 執行指引
戰略規劃定，成功靠執行。
執行首靠人，方法要緊跟。
變革管理好，項目管理精。
活用十六化，效果效率進。
4.2 選變革人
主導變革人，精篩細細挑。
既要懂業務，還要會領導，
創新不盲目，全局能看到，
數據分析精，邏輯推理好，
管理技巧棒，結果導向高。
4.3 選變革法
變革很複雜，必須講方法。
方法千萬種，兩個是最佳。
一個是精益，加六西格瑪。
遍用在製造，服務和研發。
精益源豐田，浪費減八種。
減缺陷發生，減過度加工，
減庫存等待，減物運人動，
減過量生產，減創力未用。
浪費處處有，消減顯真功。
六西格瑪生，摩托羅拉廠。
質量管理用，製程缺陷量。
後成方法論，通用電氣彰。
處處減變異，成功傳四方。
1D M A I C，改進響當當。
2D C D O V，設計美名揚。
如今在各國，各業和各行，
普遍來應用，一浪高一浪。
注1：DMAIC是Define, Measure, Analyse, Improve, Control（定義、測量、分析、改進、控製）的縮寫。
注2：DCDOV是Define, Concept, Design, Optimize, Verify（定義、概念、設計、優化、認證）的縮寫。
4.4 變革管理
變革要管理，首要管好人。
公司一把手，舉旗要先行。
利益幹係者，識別溝願景。
緊迫氣氛造，宣傳又培訓。
指導聯盟建，變革狀態評。
變革組織起，變革計劃定。
資源需到位，障礙要掃平。
疑慮常清除，監控管進程。
一要管質量，二要管成本，
三要管進度，還要管變更。
績效勤報告，問題快糾正。
成功要激勵，失敗學教訓。
變革始到終，價值是根本，
效果和效率，時刻記在心。
業務視角看，項目目標定。
指標變革點，要求闡述清。
牽引好方案，落地能運營。
4.5 實施變革
要問如何變，能使績效佳。
聚焦業務流，活用十六化。
簡單標準化，自動智能化，
敏捷柔性化，可視社交化，
風險預防化，工作移動化，
模塊服務化，活動數字化，
方案一體化，夥伴協同化，
組織扁平化，角色專業化，
授權拉動化，資源共享化，
製衡精準化，運營製度化。
活用十六化，客戶體驗佳。
活用十六化，業務綻奇葩。
5. 應用
5.1 應用指引
卓越運營好，應用最重要，
列舉十二域，舉例作參考。
應用所到處，可靠質量高，
成本風險降，快速柔性好。
效果和效率，雙雙傳捷報。
5.2 營銷
營銷有 34 P，公司用力推，
產品和價格，渠道促銷催。
營銷有 44 C，需求拉動急，
客戶和成本，溝通和便利。
市場要洞察，研究分四維，
優勢和劣勢，威脅和機會。
營銷建流程，實操有標準。
從市場洞察，到細分管運，
從聯合創新，到銷售賦能，
從需求生成，到營銷執行。
營銷要上線，客我兩方便，
雲知識體驗，雲解決方案，
全程皆可視，移動把公辦，
市場到機會，營銷佳績傳。
注3：4P是Product、Price、Place、Promotion（產品、價格、渠道、促銷）的縮寫。
注4：4C是Customer, Cost, Convenience, Communication（客戶、成本、便利、溝通）的縮寫。
5.3 研發
市場洞察明，細分善完成。
客戶業務聲，仔細要聽清。
要求和期望，牢牢記在心。
研究和開發，效果效率贏。
5KANO定要求，6TRIZ去創新。
要求依次傳，7Q F D確定。
設計風險防，8DFMEA最行。
強壯設計好，9D O E顯能。
隨機模擬省，統計分析精。
設計要可靠，設計可製造，
設計易裝配，設計便維保。
標杆來參照，浪費變異少。
開發與運維，整合齊步跑，
敏捷上市快，費低質量高。
注5：KANO即卡諾模型，它是東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)發明的對用戶需求分類和優先排序的有用工具。
注6：TRIZ （萃智）意譯為發明問題的解決理論。它是前蘇聯發明家、教育家G. S. Altshuller（根裏奇·阿奇舒勒）和他的研究團隊，通過分析大量專利和創新案例總結出來的。
注7：QFD是Quality Function Deployment（質量功能部署）的縮寫。
注8：DFMEA是Design Failure Mode and Effect Analysis（設計失效模式和影響分析）的縮寫。
注9：DOE是Design Of Experiment（試驗設計）的縮寫。
5.4 銷售
銷售有三類，賣法異同見，
賣產品服務，賣解決方案。
如此三銷售，具有共同點。
需求來拉動，客戶價值先。
銷售生產率，提高都關鍵。
數據標準化，共享要同源。
流程需簡化，全程要在線。
運用雲技術，互動佳體驗。
實時可自助，社交好方便。
係統做銷售，機會頻出現。
現有客戶探，全球去擴展。
開拓新市場，尋找新客源。
新產品服務，新解決方案。
客戶互動增，收入高峰攀。
5.5 簽約
簽約六要素，風險要避免。
第一需考慮，定解決方案，
防免費補貨，避協議罰款。
第二要知道，明智定價錢，
設法避稅費，匯率管風險。
第三和第四，交付完工驗，
提前或延緩，補償要談判。
第五是回款，應收賬期短。
第六是法務，必須仔細談，
保函成本低，罰款有上限。
5.6 項目交付
梳理諸場景，標準作業定。
工具和模板，按需裝備精。
建立大平台，數字化運營。
協同10八計劃，交付時間準。
客戶11八大員，互聯又集成。
作業要自動，交付可遠程。
信息可共享，移動實時應。
全程均可視，溝通更扁平。
風險管到位，帳實趨相等。
毛利要提高，訂單變更增。
注10：八計劃：需求，預算，實施，自有資源，供應，采購，分包和財經計劃。
注11：八大員：項目經理，技術員，施工員，安全員，質量員，資料員，測量員，取樣員
5.7 服務
項目交付完，服務合同簽。
合同到期前，再把續約談。
現場維修後，又把商機建。
出租設備閑，翻新再銷讚。
服務有兩類，技術非技術。
技術再劃分，修理和維護。
平台流程建，同源數據庫。
無論何時處，移動助客戶。
服務備劇本，盡量用遠程。
若需去現場，優化路線定。
提高首修率，報告自動生。
客戶滿意度，頻頻往上升。
5.8 供應鏈
物料供應鏈，四部分包含。
尋購和采購，物流庫存添。
公司和客戶，加合作夥伴。
隨時又隨地，協同全在線。
有形無形物，兩類齊尋購。
原料零部件，設備 12M R O。
技術和服務，工程發包籌。
品種要收斂，長期夥伴建。
供應商數減，冗餘防風險。
尋購全球看，質高價廉兼。
注12：MRO是Maintenance, Repair & Operations（維護、維修、運行）的縮寫，通常是指在實際的生產過程不直接構成產品，隻用於維護、維修和運行設備的物料和服務。
需求到付款，問題到退換。
正逆向采購，流程價值見。
低值采購單，快速又簡單。
職責慎設計，製衡要規範。
檢查並審計，杜絕腐敗患。
買法需靈活，價格促下降。
及時地點對，保質又保量。
關鍵供應物，采購風險防。
平台一體化，信息能共享。
多級要可視，實時預警強。
移動自動化，高效協同棒。
貨物和規則，物流數字聯。
客戶配置定，一致端到端。
計劃驅備貨，履行訂單牽。
分流硬服軟，產品實例簡。
海空陸運貨，費用時間看。
分析大數據，存貨按單元。
主料輔料分，組箱把料撿。
條碼二維碼，箱箱簡標簽。
包裝去派送，避稅易清關。
全程要可視，數據洞察見。
及時發預警，風險早防範。
自動和智能，高效物流轉。
供應鏈庫存，存放在多方。
供應中心倉，還有製造廠。
在途區域庫，站點客倉房。
倉庫善布局，減少庫存量。
庫存13A B C，策略運用善。
大數據測定，庫存上下限。
低時進貨啟，高時入貨斷。
超長期存貨，定期要盤點。
先推再利用，後報廢賣錢。
遵循五字經，打造供應鏈，
客滿效果好，效率高峰攀。
注13：庫存ABC是ABC庫存分類管理法。是指將庫存物品按品種和占用資金的多少，分為特別重要的庫存(A類)、一般重要的庫存(B類)和不重要的庫存(C類)三個等級，然後針對不同等級分別進行管理與控製，從而壓縮庫存總量，釋放占壓資金，庫存合理化與節約管理投入等。
5.9 製造
原料到成品，成品到檢驗。
全麵行精益，好快省生產。
工作標準化，準備時間減。
製程價值流，路線走最短。
設備和人員，配備看關鍵。
改善看瓶頸，防錯措施含。
流程生產線，設計按單元。
柔性又敏捷，變化快切換。
負荷動平衡，節拍時間轉。
全程可視化，拉動用看板。
14"5S"常實踐，秩序定井然。
例行自動化，例外智能幹。
製造全過程，質量是優先。
運用15M S A，測量能力建。
流程變異小，質量管控嚴。
返工報廢減，直通率高攀。
提高生產率，持續且全麵。
注14：5S是五個日文詞Seiri，Seiton，Seiso，Seiketsu和Shitsuke（意譯成中文是整理、整頓、清掃、標準化、保持）的簡稱。
注15：MSA是Measurement System Analysis（測量係統分析）的簡稱。
5.10 IT
信息科技強，企業應用廣。
辦公服務撐，業務流程夯。
座機和手機，按需管控棒。
電話視像會，電腦應用幫。
外包互聯網，善用成本降。
雲化大平台，三層後中前。
底層數據庫，確保數同源，
交易之主幹，軟件包構建。
中層微服務，獨立能力顯，
服務鬆耦合，支撐業務端。
前層各應用，需求仔細看，
調用服務易，敏捷交付讚。
16五類使用者，皆有好體驗。
實時達需求，可視全在線。
時時能自助，社交很方便。
注16：五類使用者是客戶、用戶、員工、合作夥伴、供應商。
5.11 財經
財經很關鍵，流程是為先。
概預核決算，全程細控管。
法人實體斂，稅務尊規範。
信用控製見，合規避風險。
報銷和開票，快速免缺陷。
供應商談判，合理延付錢。
收賬流程簡，加快應收款。
財報內控嚴，內審好過關。
5.12 HR
企業成功來，組織和人才。
匹配業務好，兩者需出彩。
組織四支柱，靈活去應對。
第一是前線，第二是17B P，
三是18C O E，四是19S S C，
聚焦20S L A，效果效率起。
人才本多樣，職業道路廣。
管理專家類，各自顯其長。
職員作業類，磨礪成工匠。
行行出狀元，處處績效上。
人才需成長，持續要培養。
知識和技能，管理和專長。
分級來認證，勝任工作崗。
人才要激勵，分門又別類。
薪酬加股票，獎金加福利。
激勵講時效，公平憑業績。
注17：BP是Business Partners的簡稱。
注18：COE是Center Of Excellence（卓越中心）的簡稱。
注19：SSC是Shared Service Center（共享服務中心）的簡稱。
注20：SLA是Service Level Agreement（服務水平協議）的簡稱。
5.13 房地產
公司房地產，主要有三樣。
倉庫辦公室，還有製造廠。
各自定標準，整合控製強。
優化利用率，成本促下降。
6. 結語
經營企業者，客戶是中心，
要求日日嚴，期望月月升。
企業競爭烈，奮鬥搏生存，
全麵推變革，質好多快省。
陽光有顧問，助你達卓運，
效果和效率，雙雙續飛騰。
作者簡介：
樂安居士，企業科學管理資深顧問。是新加坡國立大學工業和係統工程博士，北京科技大學機械工程碩士和學士，普華永道和格羅方德半導體公司認證精益六西格瑪黑帶，美國SBTI和江森自控認證精益六西格瑪黑帶大師。
作者曾任華為變革項目管理辦首席變革專家，美國江森自控有限公司亞洲區卓越運營部領導兼黑帶大師，格羅方德半導體公司高級質量和精益六西格瑪經理，荷蘭恩智浦半導體公司區域質量和可靠性經理，美國惠普公司可靠性和失效分析高級工程師，美國德州儀器公司高級質量和可靠性工程師，北京科技大學機械工程係講師。
在35年的大學教研和企業工作生涯中，作者領導和管理過數百個卓越運營/精益六西格瑪項目，累計為公司創造了上億美元的收益。先後為亞太14個國家和地區多家公司針對研發、製造、交易和服務提供卓越運營和精益六西格瑪培訓。培訓了上至亞太總裁下至部門經理的公司各級領導、黑帶、綠帶和精益團隊達千人之多。積累了豐富的改進、變革及精益六西格瑪項目管理經驗和培訓經驗。曾很多次獲得公司項目獎，1998年曾獲得由新加坡總理李顯龍頒發的國家生產力個人獎。並在國際和國內學術雜誌和會議上發表論文19篇和各種技術研究報告30篇。
