ZT國內精英文章--在醫院看病讓你想掛“瘋人科”的號

上個周末，一位從香港來北京出差的好朋友忽然生病。我陪著這位朋友連著跑了兩家醫院（中日和協和—兩家在北京還算是相當不錯的醫院），感觸頗多。

基本的結論是：有什麽別有病，能別去醫院盡量別去；如果非去不可，還是要盡可能托關係找熟人安排；如果萬一找不著合適的人打招呼，至少要找個身體好的人陪著。

首先，中國的醫院如迷宮一般，那看病流程複雜得如同改造前的西直門立交橋。門診部、住院部、外賓門診、特需門診各有各的係統，交叉中有重合，重合中又彼此獨立，各有各的科室設置，各有各的收費窗口，弄得你常常為了看一個簡單得不能再簡單的小病，非得一樓掛號，二樓看病，三樓照片子，到對麵樓取結果，再回到一樓6號窗口劃價，12號窗口交費，然後轉仨彎取藥。看病對病人來說是巨大的折磨，對陪著病人的健康人來說基本上相當於去一次健身房。看病看到最後，好人病人一齊崩潰，心裏恨不得直接掛一個“瘋人科”的門診。

其次，中國醫院的時間管理係統基本沒有，預約到的永遠不是一個具體的看病時間，而僅僅是一個排隊等候的權利。預約早上八點你千萬別當真，十點來可能都嫌早。而且，你預約八點等到十點還沒看上是天經地義的事，別指望有人向你表達歉意。相反，你得主動對大夫說“你看了一上午的病人，真夠辛苦的”。

第三，雖然我們也遇到過一些非常友善、非常職業的大夫，但是還是有相當一批大夫完全不把病人當客戶，甚至不把病人當人。他們說話的口氣永遠是命令式的—“把包放那！”，“把褲子脫了！”，“把褲子脫了不會啊！”“別亂動！”，“跟你說了別亂動！”，“跟你說了別亂動你怎麽還亂動！”。你問他們問題他們永遠是愛搭不理的，那態度和樓盤已經售罄的售樓處小姐有一拚，靠上半個臉的表情明白無誤地告訴你趕緊閉嘴。

要想避免上麵說的三個問題，要麽你去和睦家這樣的貴族醫院（但是那裏拔根魚刺可能要收你三千），要麽就隻能盡量找熟人托關係事先安排。

可是，對於服務業來說，如果作為消費者（病人就是醫療服務的消費者）為了得到某種正常標準的服務你還得求爺爺告奶奶，你知道這個行業一定存在著結構性的問題，甚至可以說基本上還沒上道。

我們訂機票不用托關係，住酒店不用托關係，吃飯不用托關係，洗車不用托關係，做足底也不用托關係，為什麽看病還要托關係？

中國改革開放30年了，我們很多服務行業都已經在逐步市場化的過程中通過服務提供商之間的充分競爭讓消費者享受到了實惠，某些服務行業的服務水平甚至已經超過了歐美發達國家。然而，這麽多年下來，我們的醫療服務業卻好像還是一個半獸人，一方麵收費比物價漲得快很多，另一方麵服務卻比絕大多數服務業差很多。

我知道醫療改革是一個十分複雜的係統工程，並且需要一個健康完善的醫保體係作後盾，醫院其實也有醫院的苦衷；我也知道醫療服務同所有的服務一樣，需要實行消費分層，但是中國的社會現實和有關部門的強行規定導致大型國有醫院的醫療服務價格仍然有很多不合理的地方，該漲價的地方漲不上去；我還知道在中國的人口數量和城鄉差異導致很多事都需要一個相對漫長的過程，我並沒有指望醫療改革能夠一蹴而就。不過，作為一個消費者，我至少有權利去懷抱一些希望吧--

l 我們那麽多從事OEM生產的企業能夠靠精細化的流程管理把中國變成世界工廠，為什麽我們醫院的流程管理能夠差到幾近搞笑？我們的醫院就不能從那些長三角和珠三角的工廠身上借鑒到點什麽嗎？

2 我們的掛號預約體係難道非得需要患者披星戴月地起大早排隊嗎？電話預約、網上預約實施起來真有那麽難嗎？預約時間同實際得到服務的時間非得相差得那麽離譜嗎？您天天看同樣的病難道就真的老也說不準平均每天第幾個病人大概幾點能夠得到您的親切關懷嗎？

3 最後，大夫什麽時候能夠把病人當成客戶呢？平時我們罵人的時候都愛說“你有病吧”，現在我們真的有病了，大夫應該善待我們才對。我們要是都沒病了，您又去哪行醫呢？

在一個社會中，弱勢群體（如患者、殘疾人、同性戀、低收入人群、犯人等）所得到的待遇在很大程度上體現著這個社會的文明程度。也許我們可以蓋出全世界最高的建築，可以擁有全球最高市值的公司，可以舉辦人類曆史上最偉大的奧運會，但是，僅僅就中國患者所得到的待遇而言，我們還不是一個真正意義上的文明社會。

當然，站在資本的角度，問題往往就是商機。中國的天不夠藍，所以清潔能源和環保業今年在投資圈大熱。同樣，中國的醫療服務業目前還強差人意，這裏麵是不是也正孕育著很多商業機會呢？譬如麵向人數日眾的中產階級的有品牌、有服務品質保證、看個病不會在醫院裏麵走丟、等候不用站著、洗手間起碼你敢抬腿往裏邁的連鎖醫院。

[周子衡]

博主是幸福的，因為還有資本主義好的東西可以期盼。煞風景的是，資本主義提供方便與舒適不會是出於慈悲，一分錢一分貨，一切都是為了牟利。中國的醫院目前差強人意，會不會是因為大部分病人目前還享用不起工業化國家那種更好，更人性化的醫院呢？