第三十九節 山姆·沃爾頓
在美國的大地上，有兩家星羅棋布的商店，那就是麥當勞快餐店和沃爾瑪超級市場。它們有一個共同的特點，價格便宜，所以人們往往把麥當勞稱為窮人的餐館，把沃爾瑪稱為窮人的百貨店。但從收益來講，後者卻要遠遠超過前者，因為麥當勞沒有上過福布斯富豪榜的第一名，而沃爾瑪則曾多次居於榜首。
山姆·沃爾頓
1918年3月29日，山姆生於俄克拉荷馬州的一個小鎮金費休。5歲的時候，他父母就帶著山姆和他的弟弟全家遷往了阿肯色州佩頓維爾。他父親從事兜銷房地產和保險，母親做一些小生意，沃爾頓除了上學外則以推銷雜誌、擠牛奶、送報紙等工作貼補家用。他父親常常教育孩子說：“成功的秘訣就是工作、工作、工作。”這句話支配了沃爾頓的一生。
1936年，沃爾頓進了密蘇裏大學。他半工半讀。密蘇裏大學新聞學院出版了一份日報《哥倫比亞密蘇裏人報》（該大學的所在地叫哥倫比亞鎮），沃爾頓充任了報紙的送報員，他曾誇口：“4年中我一直是該報的最佳推銷員。”他還時常在學校的餐廳內當服務員，換兩頓飯吃（不拿工資）。
1940年，他大學畢業，獲商學士學位。同年，他進了J。C。潘尼公司的艾奧瓦州德莫伊的分店當店員。他後來這樣說：“我最早的工作是招呼顧客。許多經營大企業的人不曾用過收銀機，也不曾招呼過顧客。我做過這些，所以了解銷售人員該做什麽，以及他們對於顧客的重大影響力。”
但更重要的是，他在那裏領教了J。C。潘尼公司所訂下的7條規矩：
1.盡你所能地使公眾滿意。
2.對你的服務，隻求獲得可慰的報酬即可，不必求百分之百的利益。
3.盡力使你的顧客的每一美元獲得百分之百的貨真價實，心滿意足。
4.不斷激勵自己和同仁，以求我們的服務質量能天天有所提高。
5.持續提高我們在業務方麵的素質。
6.公司的利益應讓同仁們共享。
7.對我們的政策、方法和一舉一動必須問一個“這是否正確、公正和合理？”
美國參戰後，沃爾頓棄商從軍，在整個戰爭期間他擔任憲兵，檢查美國本土的各種軍事設施。1943年他與海倫·羅伯遜結婚。戰後，他沒有回潘尼公司，而是向嶽父借了2500美元，買下阿肯色州紐波特的富蘭克林商店，1950年時，他已經把該店經營成該地區最成功的一家店，但卻因為失去租約被迫結束營業。他遷往佩頓維爾又買下了一家富蘭克林商店，整個50年代，沃爾頓在全國的富蘭克林連鎖店中，不斷增加“沃爾頓式富蘭克林”連鎖店。在這一過程中，他得出了一個結論：麵積2.5萬平方英尺的大店可以在5000人不到的小鎮上生存，隻要它能吸引方圓10英裏至20英裏內的居民來購物。這就是日後他企業發展的理論基礎。
1962年7月，他在阿肯色州的羅吉斯小鎮設立了第一家沃爾瑪市場（當時隻是一家小店，根本稱不上是超級市場）。1964年，他又在同州的小鎮哈裏森開設了第二家沃爾瑪。商店利潤甚低，但他悉心研究，改進產品組合，持續尋找更好的貨源。他經常帶著大袋甜圈圈到收貨碼頭和員工聊天。沃爾頓不在報表中找靈感，而到工作現場去找靈感。
1970年，沃爾瑪公司的股票上市，籌得500萬美元，增建6家分店，並建成第一座發貨中心。這一次及後續的股票發行使公司獲得充足資金來實現沃爾頓的計劃。在第一個10年內，共設立了30家分店，之後在70年代增設了452家，80年代增設了1237家。沃爾瑪的股票不斷升值，1970年以1650美元購進的100股，到1992年時已值260萬美元。
隨著股票上市，沃爾瑪公司的管理人士開始正式享受利潤分享計劃。次年，其他員工也加入了這個隊伍。從那時起，在公司工作滿1年、每周工作超過20小時的員工，平均可以領到年薪5%的紅利。但紅利是先記在賬上，直到離開公司時才能領取。由於紅利是以公司的股票支付的，而股票價格不斷飛漲，所以許多分店經理在退休時都成了百萬富翁，甚至不少按鍾點計酬的員工也是如此。
沃爾頓認為事在人為，所以除了福利外，還特別注意員工的精神麵貌，他經常采用以下辦法鼓勵員工的士氣。第一，他盡量親自參加新店的開幕式。他把開幕式和公司集會變成振奮士氣的場合。他會在大會開始或結束時跳上桌麵，帶領大家為沃爾瑪歡呼萬歲，有時還讓員工自編歌詞，當場領唱。第二，他在公司刊物《沃爾瑪天地》上開辟專欄，親自動筆，要求員工想法幫助公司創造新的利潤。第三，他歡迎任何員工提出批評或構想，對任何一封來信，他都會親自作答。對任何來訪的人他都會接見。
評論家們說：沃爾瑪所以能壓倒老牌商店的秘訣在於銷售人員。他們都對顧客十分友善，熱心，樂於幫忙，而且關心公司業務之發展。
沃爾頓的另一個特點就是不斷改革和創新。沃爾瑪是美國第一家全麵采用條碼的商店。大家知道，超級市場這個名詞在英語中拚作Supermarket，1987年，沃爾頓在達拉斯郊區加蘭德開創了一家Hypermarket（姑且譯為巨無霸市場），後來又相繼推廣到堪薩斯的托皮卡和密蘇裏的堪薩斯城。
巨無霸市場占地之大實在驚人。筆者住居達拉斯時曾多次往巨無霸市場購物。據稱：它可以容得下一個足球場、一個棒球場、一個籃球場、三個網球場、一個高爾夫球場和一個奧林匹克式遊泳池。想一想這一點就夠了：它至少得為顧客準備一個可以同時容納好幾百輛汽車的泊車廣場！
沃爾頓的個人愛好是親自駕駛私人飛機巡視全國各分店。傳記作家約翰·休伊這樣描寫道：山姆說：“巡視商店是我最重要的工作，我寧願舍棄其他工作也要這樣做，因為我知道巡視商店就是幫助我們的員工。我可以借此了解情況，知道誰幹得好，同時，也察覺到許多需要改善的地方，並幫助他們改善。一個好的零售商場經理必須仿效我的做法，以掌握工作進度。你必須懂得跟那些直接與顧客打交道的人溝通。”
沃爾頓寫道：“在我整個零售生涯中，我始終堅持一條原則，這是很簡單的一條，我在我的自傳中不嫌其煩地再三提這一點，即使你感到煩死，我也仍然要說。成功的零售商就是使顧客得到他所要的東西。如果你自己置身於顧客地位一想，你就會感到需要的是什麽：可供選擇的豐富的好質量商品，最便宜的價格，服務態度好，保證能對商品滿意，服務時間方便，有泊車的場地，能愉快地在商場走一遭。”
我的朋友戴維·格拉斯說：當你為顧客著想時，你就得想周到。有人說：零售就是想盡細節（retail is detail）。這句話是百分之百地正確的。如果顧客是老板，你所要做的就是滿足他。
“對戴維的這一段話，我再同意不過了。我們開創沃爾瑪以來所做的就是忠於這一條思想：顧客就是我們的老板。”
沃爾頓於1992年病逝，那時他的資產是250億美元。當時的《財富》雜誌評選出的“五百家”大公司中，沃爾瑪名列第四，僅次於通用汽車公司、福特汽車公司和艾克森石油公司。
沃爾頓為人們留下了兩句有名的口號：“我們的售價比別人低”，“我們保證售後滿意”。
麥當勞公司總部坐落在美國伊利諾伊州Oak Brook，是擁有數十億美元資產的國際性公司。麥當勞是全球規模最大、最著名的快餐集團，從1955年創始人賴伊·克羅克在美國伊利諾伊州開設第一家餐廳至今，全世界的120多個國家和地區已開設了三萬多家麥當勞，現在它仍以快速的趨勢迅猛發展。
“麥當勞不僅僅是一家餐廳”，這句話精確地涵蓋了麥當勞集團的經營理念。在全球麥當勞的整體製度體係中，麥當勞餐廳的營運是很重要的一環，因為麥當勞的經營理念和歡樂、美味是通過餐廳的人員傳遞給顧客的。
賴伊·克羅克
然而餐廳並不是麥當勞這一世界品牌的全部，它隻是冰山的一角，因為在它的後麵有全麵的、完善的、強大的支援係統全麵配合，已達到質與量的有效保證，而這強大的係統支援當中包括：擁有先進技術和管理的食品加工製造供應商、包裝供應商及分銷商，健全的人力資源管理和培訓係統，遍布世界各地的管理層、營銷係統，成功的市場推廣，準確快速的財務統計及分析，等等。每一個部門各盡職能，精益求精，發揮團隊合作精神，致力於達到麥當勞“百分百顧客滿意”的目標。
麥當勞老板賴伊·克羅克是一個非常精明的人，他好動腦筋，善於觀察，更善於高瞻遠矚。作為一個普通人，他早就覺察到“吃”是生活中的第一大事。他注意到美國人的吃與其他國家有所不同，他們更喜歡在外麵吃而不是在家中吃。特別是有工作的人，幾乎全是在館子吃午餐，而中午的休息時間很短，必須吃得快。所以“快餐”有最大的發展前途。大家知道，福特並不是第一個發明汽車的人，但他是第一個用特殊方法生產汽車的人（大規模生產線），他用生產火柴一樣的辦法來生產汽車，結果成了汽車大王。跟福特一樣，克羅克也不是第一個發明快餐的人，但他也用特殊的方法生產快餐，用生產火柴一樣的辦法來生產快餐，結果成了快餐大王。
不過，他走了很長的路。
1902年10月5日，克羅克生於伊利諾伊州的奧克派克。1917年美國參戰，年僅15歲的克羅克虛報年齡，參加了紅十字會充當救護車駕駛員。他被送到康涅狄格州去集訓，但不久就停戰了，所以他沒有去成歐洲。於是他就找工作，首先是在一家小電台充當鋼琴手，然後1922年到列利紙杯公司做推銷員。他是一身兼兩職，白天賣紙杯，晚上彈鋼琴。在推銷紙杯的過程中，他碰到了一位顧爾·普拉斯先生，他是生產新式攪拌器的。於是，克羅克就改了行，成了攪拌器推銷員，或曰代理商。收入不菲。
他在這一行幹了17年，並跑遍了全國。有一次，他接到加州聖伯納迪諾一家餐館的訂單，要八台攪拌器。一般餐館最多也隻是需要兩台而已，它為什麽要八台？克羅克決定親自去送貨，以便看個究竟。這家餐館的名字就叫“麥當勞”。他到了聖伯納迪諾，在薄暮中，麥當勞餐館前的金色拱門照亮天際，克羅克站在拱門的投影中，注視著八角形餐室外列隊等候的車隊。
山姆·沃爾頓
1918年3月29日，山姆生於俄克拉荷馬州的一個小鎮金費休。5歲的時候，他父母就帶著山姆和他的弟弟全家遷往了阿肯色州佩頓維爾。他父親從事兜銷房地產和保險，母親做一些小生意，沃爾頓除了上學外則以推銷雜誌、擠牛奶、送報紙等工作貼補家用。他父親常常教育孩子說：“成功的秘訣就是工作、工作、工作。”這句話支配了沃爾頓的一生。
1936年，沃爾頓進了密蘇裏大學。他半工半讀。密蘇裏大學新聞學院出版了一份日報《哥倫比亞密蘇裏人報》（該大學的所在地叫哥倫比亞鎮），沃爾頓充任了報紙的送報員，他曾誇口：“4年中我一直是該報的最佳推銷員。”他還時常在學校的餐廳內當服務員，換兩頓飯吃（不拿工資）。
1940年，他大學畢業，獲商學士學位。同年，他進了J。C。潘尼公司的艾奧瓦州德莫伊的分店當店員。他後來這樣說：“我最早的工作是招呼顧客。許多經營大企業的人不曾用過收銀機，也不曾招呼過顧客。我做過這些，所以了解銷售人員該做什麽，以及他們對於顧客的重大影響力。”
但更重要的是，他在那裏領教了J。C。潘尼公司所訂下的7條規矩：
1.盡你所能地使公眾滿意。
2.對你的服務，隻求獲得可慰的報酬即可，不必求百分之百的利益。
3.盡力使你的顧客的每一美元獲得百分之百的貨真價實，心滿意足。
4.不斷激勵自己和同仁，以求我們的服務質量能天天有所提高。
5.持續提高我們在業務方麵的素質。
6.公司的利益應讓同仁們共享。
7.對我們的政策、方法和一舉一動必須問一個“這是否正確、公正和合理？”
美國參戰後，沃爾頓棄商從軍，在整個戰爭期間他擔任憲兵，檢查美國本土的各種軍事設施。1943年他與海倫·羅伯遜結婚。戰後，他沒有回潘尼公司，而是向嶽父借了2500美元，買下阿肯色州紐波特的富蘭克林商店，1950年時，他已經把該店經營成該地區最成功的一家店，但卻因為失去租約被迫結束營業。他遷往佩頓維爾又買下了一家富蘭克林商店，整個50年代，沃爾頓在全國的富蘭克林連鎖店中，不斷增加“沃爾頓式富蘭克林”連鎖店。在這一過程中，他得出了一個結論：麵積2.5萬平方英尺的大店可以在5000人不到的小鎮上生存，隻要它能吸引方圓10英裏至20英裏內的居民來購物。這就是日後他企業發展的理論基礎。
1962年7月，他在阿肯色州的羅吉斯小鎮設立了第一家沃爾瑪市場（當時隻是一家小店，根本稱不上是超級市場）。1964年，他又在同州的小鎮哈裏森開設了第二家沃爾瑪。商店利潤甚低，但他悉心研究，改進產品組合，持續尋找更好的貨源。他經常帶著大袋甜圈圈到收貨碼頭和員工聊天。沃爾頓不在報表中找靈感，而到工作現場去找靈感。
1970年，沃爾瑪公司的股票上市，籌得500萬美元，增建6家分店，並建成第一座發貨中心。這一次及後續的股票發行使公司獲得充足資金來實現沃爾頓的計劃。在第一個10年內，共設立了30家分店，之後在70年代增設了452家，80年代增設了1237家。沃爾瑪的股票不斷升值，1970年以1650美元購進的100股，到1992年時已值260萬美元。
隨著股票上市，沃爾瑪公司的管理人士開始正式享受利潤分享計劃。次年，其他員工也加入了這個隊伍。從那時起，在公司工作滿1年、每周工作超過20小時的員工，平均可以領到年薪5%的紅利。但紅利是先記在賬上，直到離開公司時才能領取。由於紅利是以公司的股票支付的，而股票價格不斷飛漲，所以許多分店經理在退休時都成了百萬富翁，甚至不少按鍾點計酬的員工也是如此。
沃爾頓認為事在人為，所以除了福利外，還特別注意員工的精神麵貌，他經常采用以下辦法鼓勵員工的士氣。第一，他盡量親自參加新店的開幕式。他把開幕式和公司集會變成振奮士氣的場合。他會在大會開始或結束時跳上桌麵，帶領大家為沃爾瑪歡呼萬歲，有時還讓員工自編歌詞，當場領唱。第二，他在公司刊物《沃爾瑪天地》上開辟專欄，親自動筆，要求員工想法幫助公司創造新的利潤。第三，他歡迎任何員工提出批評或構想，對任何一封來信，他都會親自作答。對任何來訪的人他都會接見。
評論家們說：沃爾瑪所以能壓倒老牌商店的秘訣在於銷售人員。他們都對顧客十分友善，熱心，樂於幫忙，而且關心公司業務之發展。
沃爾頓的另一個特點就是不斷改革和創新。沃爾瑪是美國第一家全麵采用條碼的商店。大家知道，超級市場這個名詞在英語中拚作Supermarket，1987年，沃爾頓在達拉斯郊區加蘭德開創了一家Hypermarket（姑且譯為巨無霸市場），後來又相繼推廣到堪薩斯的托皮卡和密蘇裏的堪薩斯城。
巨無霸市場占地之大實在驚人。筆者住居達拉斯時曾多次往巨無霸市場購物。據稱：它可以容得下一個足球場、一個棒球場、一個籃球場、三個網球場、一個高爾夫球場和一個奧林匹克式遊泳池。想一想這一點就夠了：它至少得為顧客準備一個可以同時容納好幾百輛汽車的泊車廣場！
沃爾頓的個人愛好是親自駕駛私人飛機巡視全國各分店。傳記作家約翰·休伊這樣描寫道：山姆說：“巡視商店是我最重要的工作，我寧願舍棄其他工作也要這樣做，因為我知道巡視商店就是幫助我們的員工。我可以借此了解情況，知道誰幹得好，同時，也察覺到許多需要改善的地方，並幫助他們改善。一個好的零售商場經理必須仿效我的做法，以掌握工作進度。你必須懂得跟那些直接與顧客打交道的人溝通。”
沃爾頓寫道：“在我整個零售生涯中，我始終堅持一條原則，這是很簡單的一條，我在我的自傳中不嫌其煩地再三提這一點，即使你感到煩死，我也仍然要說。成功的零售商就是使顧客得到他所要的東西。如果你自己置身於顧客地位一想，你就會感到需要的是什麽：可供選擇的豐富的好質量商品，最便宜的價格，服務態度好，保證能對商品滿意，服務時間方便，有泊車的場地，能愉快地在商場走一遭。”
我的朋友戴維·格拉斯說：當你為顧客著想時，你就得想周到。有人說：零售就是想盡細節（retail is detail）。這句話是百分之百地正確的。如果顧客是老板，你所要做的就是滿足他。
“對戴維的這一段話，我再同意不過了。我們開創沃爾瑪以來所做的就是忠於這一條思想：顧客就是我們的老板。”
沃爾頓於1992年病逝，那時他的資產是250億美元。當時的《財富》雜誌評選出的“五百家”大公司中，沃爾瑪名列第四，僅次於通用汽車公司、福特汽車公司和艾克森石油公司。
沃爾頓為人們留下了兩句有名的口號：“我們的售價比別人低”，“我們保證售後滿意”。
麥當勞公司總部坐落在美國伊利諾伊州Oak Brook，是擁有數十億美元資產的國際性公司。麥當勞是全球規模最大、最著名的快餐集團，從1955年創始人賴伊·克羅克在美國伊利諾伊州開設第一家餐廳至今，全世界的120多個國家和地區已開設了三萬多家麥當勞，現在它仍以快速的趨勢迅猛發展。
“麥當勞不僅僅是一家餐廳”，這句話精確地涵蓋了麥當勞集團的經營理念。在全球麥當勞的整體製度體係中，麥當勞餐廳的營運是很重要的一環，因為麥當勞的經營理念和歡樂、美味是通過餐廳的人員傳遞給顧客的。
賴伊·克羅克
然而餐廳並不是麥當勞這一世界品牌的全部，它隻是冰山的一角，因為在它的後麵有全麵的、完善的、強大的支援係統全麵配合，已達到質與量的有效保證，而這強大的係統支援當中包括：擁有先進技術和管理的食品加工製造供應商、包裝供應商及分銷商，健全的人力資源管理和培訓係統，遍布世界各地的管理層、營銷係統，成功的市場推廣，準確快速的財務統計及分析，等等。每一個部門各盡職能，精益求精，發揮團隊合作精神，致力於達到麥當勞“百分百顧客滿意”的目標。
麥當勞老板賴伊·克羅克是一個非常精明的人，他好動腦筋，善於觀察，更善於高瞻遠矚。作為一個普通人，他早就覺察到“吃”是生活中的第一大事。他注意到美國人的吃與其他國家有所不同，他們更喜歡在外麵吃而不是在家中吃。特別是有工作的人，幾乎全是在館子吃午餐，而中午的休息時間很短，必須吃得快。所以“快餐”有最大的發展前途。大家知道，福特並不是第一個發明汽車的人，但他是第一個用特殊方法生產汽車的人（大規模生產線），他用生產火柴一樣的辦法來生產汽車，結果成了汽車大王。跟福特一樣，克羅克也不是第一個發明快餐的人，但他也用特殊的方法生產快餐，用生產火柴一樣的辦法來生產快餐，結果成了快餐大王。
不過，他走了很長的路。
1902年10月5日，克羅克生於伊利諾伊州的奧克派克。1917年美國參戰，年僅15歲的克羅克虛報年齡，參加了紅十字會充當救護車駕駛員。他被送到康涅狄格州去集訓，但不久就停戰了，所以他沒有去成歐洲。於是他就找工作，首先是在一家小電台充當鋼琴手，然後1922年到列利紙杯公司做推銷員。他是一身兼兩職，白天賣紙杯，晚上彈鋼琴。在推銷紙杯的過程中，他碰到了一位顧爾·普拉斯先生，他是生產新式攪拌器的。於是，克羅克就改了行，成了攪拌器推銷員，或曰代理商。收入不菲。
他在這一行幹了17年，並跑遍了全國。有一次，他接到加州聖伯納迪諾一家餐館的訂單，要八台攪拌器。一般餐館最多也隻是需要兩台而已，它為什麽要八台？克羅克決定親自去送貨，以便看個究竟。這家餐館的名字就叫“麥當勞”。他到了聖伯納迪諾，在薄暮中，麥當勞餐館前的金色拱門照亮天際，克羅克站在拱門的投影中，注視著八角形餐室外列隊等候的車隊。
