現代禮儀教程

第一節 語言禮儀概述

　　語言是一種符號。魯迅先生曾說：“語言有三美，意美在感心，音美在感觀，形美在感目。”簡潔的“三美”點出了語言和諧的要義。語言按其表達的方式，可分為四大類：一是有聲語言（即言語）；二是書麵語言；三是無聲語言；四是類語言。語言禮儀是指語言應具有的禮儀規範。其目的是通過傳遞尊重、友善、平等的信息，給對方以美的感受，進而影響對方接受傳遞者的觀點、信念，使利益關係在相互理解、協調、適應的過程中得以實現，從而完善個人形象和組織形象。

　　一、語言禮儀的特性

　　（一）情感性

　　在日常的交往溝通中，情感是語言禮儀傳遞的重要內容之一，同時，語言禮儀也是表現情感的載體之一。語言禮儀的情感性具體表現在：

　　語言情感的符號表現。語言中有許多與人的情感相聯係的明顯的語言符號。語詞一般分為褒義、貶義、中性三類。在交往活動中，應多用富有感情色彩的褒義詞，少用中性詞，避免使用貶義詞。語言禮儀中的禮貌語，是最明顯的情感性語言符號；而體態語則是情感性的外在表現，它往往和禮貌語結合在一起使用。它們不僅從視覺、聽覺角度表示所固有的理性意義，同時也傳遞豐富細膩的情感，從而維係良好的人際關係。

　　語言情感的語音表現。語言情感的語音表現主要集中在有聲語言上，正所謂以聲傳意，以聲傳情。魯迅說：“語言有三美，意美的感心，一也；音美的感官，二也；形美的感目，三也。”丹納在《藝術哲學》中曾說：“人的喜怒哀樂，一切騷擾不寧、起伏不定的情緒，連最微妙的波動，最隱蔽的心情，都能由聲音直接表達出來，而表達的有力、細致、正確，都無與倫比。”這說明，語言在表意的同時，既包含內在的思想感情的色彩，又展示外在的高低、強弱、快慢、虛實的語音形式。一句話，就是說話人通過語音形式的變化，來表達豐富的情感。

　　語言禮儀表達中的情感必須適度，否則會影響傳播的效果。要把握好情感表達的度，必須掌握好與理性信息內容相適應的情感程度，選擇對方易於接受的情感表達方式，並注意讓情感表達得自然、得體。

　　（二）規範性

　　語言禮儀的規範性是指在表達時特有的要求。這具體表現在：

　　必須適合語境。語言表達時所處的具體環境，稱為語境。它既包括時代、社會、地域、文化等宏觀語境，又有溝通雙方當時所處地位、環境等微觀語境。在語言傳播中，溝通雙方所要表達的內容必須符合自己的身份地位，了解彼此的社會背景、文化傳統以及個人經曆和性格等因素，選用相應的語言表達方式，努力使內容和形式相統一，求得最佳的表達效果。根據語境，區分必須說的話、允許說的話和禁止說的話。語言禮儀主要使用必須說的話，輔以允許說的話，杜絕禁止說的話。

　　必須遵循規範。語言表達時的規範包括語音、詞匯、語法、修辭等方麵的運用法則，以及聲調、態勢語方麵的規則。

　　（三）暗示性

　　所謂暗示，是一種信號化的刺激。暗，含有隱蔽、含蓄、不公開的語義；示，有啟示、告知、影響的意思。暗示，意即不公開地隱蔽地給人以啟示。由於語言形式的多樣，且涉及麵較為廣泛，因而使用時要善於運用不同的暗示方法。如用委婉語言暗示法和非自然語言暗示法來表現明顯的含蓄的特點，靠接受者自己意會體驗。同時，非自然語言是在不知不覺中進行的，並帶有相當程度的可靠性。

　　（四）形象性和感染性

　　這個特性主要體現在無聲語言上。人們通過體態、表情、動作等所表達的心意、情感是十分形象的。由於它的生動具體性，往往更能體現人們的心態，更具感染力。比如人悲痛到極點時欲哭無淚的神情讓人過目難忘，親人久別重逢時熱烈的擁抱震撼人心。在許多場合和情境中，人們常常會因詞匯的貧乏不能充分表達自己的心意而感到遺憾，此時，若借助自己的形體語言來表達則能收到良好的效果。人們常說的“此時無聲勝有聲”的氛圍，大多就是由形體語言傳遞產生的效應。

　　二、語言禮儀的表達方法

　　語言禮儀是通過優化語言來增強表達效果的。其具體方式可因人、因事、因地而異。一般說來，語言禮儀的主要表達方式有以下幾種：

　　（一）幽默法

　　幽默法是以詼諧、愉悅的方式來傳播信息的。幽默與諷刺、否定性的滑稽等的最大不同就在於它所持的溫和與寬容的態度。正如恩格斯所說：“幽默是具有智慧、教養和道德上優越感的表現。”幽默法是語言禮儀的高級表現形式，它往往能潤飾並協調人際關係，緩解緊張氣氛。比如在公共場合，一個人踩了另一個人的腳後，沒有及時向對方致歉，被踩的人就可以用幽默的語言表示意見說：“對不起，是我的腳放的不是地方。”前者鑒於此，自然會向他道歉。

　　幽默法是在一定的語境下，通過語言的反常組合來實現的，即語言組合與人們的共識相違，完全超出人們預料的範圍。比如：有位顧客在一家飯店吃完飯後，對飯店服務員說：“你們的米飯真不錯，花樣繁多。”服務員顯得很驚愕：“不就是一種嗎？”這位顧客接著說：“不，有生的，有熟的，還有半生不熟的。”這位顧客采取先揚後抑的方式批評了飯店的工作，幽默感較強，而且極富情趣。

　　構成語言幽默意境的技法還有正話反說、偷換概念、別解等多種。不論以何種方法，都貴在機智、靈活、得體，使人聽、讀、看後，或驚喜交加，或啼笑皆非，或捧腹大笑，同時又回味無窮。這樣，可減少社交中不必要的摩擦。

　　（二）委婉法

　　委婉，本是一種修辭手法，也叫婉轉、避諱、婉曲。所謂委婉法就是運用迂回曲折的含蓄語言表達本意的方法。實踐證明，使用委婉的方法表達某種意思，常比直抒己見要婉轉、高雅。

　　有一次，我國的一位外交官應邀參加了一場舞會，舞會上與之跳舞的法國女郎突然問道：“請問先生，您是喜歡你們中國的小姐呢，還是喜歡我們法國的小姐？”這話問得突然、刁鑽。如果回答喜歡中國的小姐，顯然不合適，不夠禮貌；如果回答喜歡法國的小姐又有違自尊。這位外交官微微一笑答道：“凡是喜歡我的小姐我都喜歡。”外交官在這裏靈活運用了劃分（所謂劃分，就是根據一定的標準，把一個屬概念劃分為幾個種概念）的技巧，把小姐分為“喜歡我的”和“不喜歡我的”，就這麽一變，既禮貌，又解決了難題，使交談得以繼續進行。

　　委婉法根據表達本意所需要的語言特點來劃分，一般可分為諱飾式、借用式和曲語式等多種。不論用何種方法，都是通過一定的措詞把話說得比較得體、文雅。

　　（三）模糊法

　　模糊，是自然界中物體類別間的一種客觀性。這種客觀性，導致了人們認識的不確定性。在自然語言中所使用的詞有一部分是模糊詞。例如，漢語中的概數詞：上下、多少、左右等；副詞：剛才、馬上、永遠、曾經、最、非常、略微等；時間名詞：黃昏、拂曉、現在、過去等等都是模糊詞。所以，模糊性是語言的基本特征之一。

　　所謂模糊法是運用不確定的或不精確的語言進行交際的方法。實踐證明，在某種語言環境裏，“模糊觀念要比明晰觀念更富有表現力……在模糊中能夠產生知性和理性的各種活動”。

　　如宋玉在《登徒子好色賦》中用來描寫美人的幾句：“增之一分則太長，減之一分則太短，著粉則太白，施朱則太赤。”如果換成精確的語言來表達，精確倒是有了，但不會給人留下深刻的印象，而使用了模糊語言，則十分生動形象。

　　人們對客觀事物的認識不能一下子達到完全準確的境界，在一定的時期內，人們對某些客觀事物的認識或多或少地存在著模糊成分。這時，可以運用模糊語言作出具有彈性的回答，以增強語言的靈活性，給交際雙方都留下一個緩衝的餘地。如“在適當的時間去貴國訪問”、“研究研究”、“考慮考慮”等。

　　在交往中，對於一些刺激性或敏感性的話題，因實際情況不便於或不允許用精確詞語表達時，常常用模糊法作答。例如，一外國記者在采訪時詢問某飛機生產廠的發動機年產量，這屬於機密，但若直接拒答則顯生硬。該廠總工程師非常巧妙地答道：“計劃下達多少，我們就生產多少。”這樣回答，在任何情況下都無懈可擊，可謂是出奇製勝，恰到好處。

　　根據英國語言學家坎伯蓀（R M

　　Kempson）劃分語言模糊性的原理，模糊法可分為寬泛式、回避式和選擇式等多種。不論用哪種方法，都要注意語境。即便在事物本身具有不確定性或者人們認識模糊，或者實際情況不便於、不允許用精確詞語表述時，模糊語言也要力爭達到明朗或明確，力戒含混。

　　（四）暗示法

　　暗示法是一種通過語言、行為或其他符號把自己的意向傳遞給他人，並引起反應的方法。

　　如某公司一位職員嗜酒成性，常常因此影響公司業務，這使公司經理深感頭痛。怎樣才能有效地勸告這位職員少喝些酒呢？經理思慮再三，想出了一個辦法。一天，這位職員醉醺醺地來上班，發現辦公桌上有一張字條，上麵寫有“7954”四個數字，落款是“××經理”，當時他百思不得其解。酒醒後，他醒悟到，經理是在提醒他：“吃酒誤事！”他很感激經理給他留了情麵，沒有當眾斥責他。於是，他在字條上畫了一個“蟬”的圖形，並將字條交還給經理。經理見後，笑道：“孺子可教也！”原來職員是用“蟬”表示“知了——知道了”的意思。這種委婉的暗示，起到了良好的勸說作用，使職員以感激的心情接受了批評。

　　暗示法可以通過人（語言形式、手勢、表情）和情境（視覺符號、聲音符號）施授，根據授示者方法可分為點化式、引發式和圖像式等多種。

　　語言禮儀的表達方法很多，限於篇幅，主要介紹這四種。在交往活動中，這些方法往往是交叉、組合使用的。隻要運用得當，就可以產生良好的效果。

　　三、有聲語言和無聲語言之間的關係

　　有聲語言和無聲語言的關係大體上可以用橫縱軸構成的四個象限來表示，x、y軸正向均表示美善度。

　　第Ⅰ象限，兩者的關係既是正麵的，也是“成正比例”的，也就是我們交往中所追求的一種理想境界。

　　第Ⅱ象限，外觀形式上美善的無聲語言與相反意義的有聲語言並存。比如對對方蹺著大拇指卻說著反語：“我佩服你的混賬做法！”

　　第Ⅲ象限，x、y軸的負向所轄區域，兩者均表示反麵意義。如：以手掌心向下、中指伸直、食指和無名指略低、拇指和小指最低的褻瀆手勢（模擬鱉形）配以咒罵語言。

　　第Ⅳ象限，有聲語言美善，無聲語言卻鄙俗。比如口頭上對孩子說：“我是為你好！”卻用食指惡狠狠地點其腦門。

　　無論是哪一象限，都在形象地向人們昭示：無聲語言與有聲語言關係甚密，不可忽略無聲語言的交際功能。人的有聲語言可能是假話，而無聲語言卻往往“正在說出真正的故事”。