現代禮儀教程

第二節 接待禮儀

　　一、接待概述

　　（一）接待的含義

　　接待是指個人或單位以主人的身份招待有關人員，以達到某種目的的社會交往方式。在接客、待客、送客的過程中，接待者都要講究一定的禮儀規範，每個環節都要有一定的要求。

　　接待和拜訪一樣，同樣可以起到增進聯係、提高工作效率、交流感情、溝通信息的作用，同樣是個人和單位經常運用的社會交往方式。

　　（二）接待的類型

　　按照不同的標準劃分，接待有不同的類型。

　　以接待對象為標準劃分

　　公務接待。這是為完成上下級之間、平行機關之間的公務活動而進行的接待。

　　商務接待。這是針對一定的商務目的而進行的接待活動。

　　上訪接待。這是指政府部門對上訪群眾的接待。

　　消費接待。這是指在消費活動中進行的接待。

　　朋友接待。這是指朋友之間為增進友誼、加強聯係而進行的接待。

　　外賓接待。這是指在外事活動中的接待工作。

　　以接待場所為標準劃分

　　室內接待。這是指機關團體的工作人員在自己的辦公室、接待室對各種來訪者的接待。

　　室外接待。這是指對來訪者到達時的迎接、逗留期間的陪訪及送行時的接待。

　　雖然接待的類型不同，但是其講究的禮儀、遵循的原則大致相同。

　　（三）接待的原則

　　無論是單位還是個人在接待來訪者時，都希望客人能乘興而來，滿意而歸。為達到這一目的，在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。

　　在社會交往活動中，不論單位大小、級別高低，不論朋友遠近、地位異同，都應一視同仁，以禮相待，熱情友善，這樣才能贏得來訪者的尊敬和愛戴，達到溝通信息、交流感情、廣交朋友的目的。

　　二、接待的準備

　　（一）安排布置，周全具體

　　時間

　　作為接待者，無論是因公接待還是因私接待，都要記清來訪者的日期和具體時間。要在來訪者到達之前，做好各方麵的準備工作。如果來訪者事先沒有通知，不期而至，接待者無論工作多麽繁忙，都要熱情待客。

　　場所

　　接待場所即我們通常說的會客室。在客人到達前要根據具體情況，把會客室精心收拾一番，擺放一些鮮花。一般情況下應先打掃衛生，適當準備一些香煙、水果、飲料、茶具等。如果是商業或其他公務會談，還應準備一些文具用品和可能用上的相關資料，以便使用和查詢。總之，會客室的布置應本著整潔、美觀、方便的原則。

　　接站

　　來訪者到來之前，要了解客人是乘坐什麽交通工具而來。如果是帶車來訪，那麽就在自家門口做好準備即可；如果是乘汽車、火車、飛機、輪船而來，就應做好接站的準備。接站時如單位有車應帶車前往車站、碼頭或機場候客，同時還要準備一塊接客牌，上麵寫上“迎接×××代表團”或“迎接×××同誌”或“××接待處”等字樣。迎接時要舉起接客牌，以便客人辨認。妥善做好這些工作，能給客人以熱情、周到的感覺，不至於因環境不熟、交通不便給客人帶來困難和麻煩。

　　食宿

　　安排食宿，首先要了解客人的生活習慣；其次要盡力而為，不鋪張浪費。

　　規格

　　接待的規格要根據客人的具體情況進行安排，不可過高，也不可過低，同時要根據不同的規格，安排主要接待人員。這些工作都要在客人到來之前做好，否則客人來時就會造成沒人照應的尷尬場麵。接待的規格主要有以下幾種：

　　對等接待。這是指陪同人員與客人的職務、級別等身份大體一致的接待，這在接待工作中是最常見的。一般來講，來的客人是什麽級別，本單位也應派什麽級別的同誌陪同；在家庭中則是誰的朋友誰接待。單位領導或家庭中其他人隻做禮節性的看望即可。

　　高規格接待。這是指陪客比來客職務高的接待。作出這樣的接待安排主要出於以下幾種情況的考慮：一是上級領導機關派工作人員來檢查工作情況，傳達口頭指示；二是平行機關派工作人員來商談重要事宜；三是下級機關有重要事情請示；四是知名人物來訪談或是先進人物來作報告。總的來說，之所以要高規格接待是由於重要的事情和重要的人物需有關負責人直接出麵。

　　低規格接待。這是指陪客比來客職務低的接待，這也是一種常見的接待方法。比如：上級領導來調查研究、視察工作，來客目的是參觀學習等等，都可作低規格接待處理。但在這種接待中要特別注意熱情、禮貌。

　　服飾儀表

　　美的儀表是美的心靈的體現，美的儀表是對社會和他人的尊重。如果一個人的服飾不符合一定場合的要求，就會引起誤會。接待者對自己的服飾、儀表要做恰當的準備，不可隨隨便便。特別是夏季更應注意，不要穿背心、褲頭、拖鞋接待客人。古今中外，人們都把主人儀表整潔與否同尊重客人與否直接聯係起來。

　　致詞

　　歡迎詞是迎接客人時使用的問候語言，一般情況下不需作出書麵準備，但見到客人時要說“歡迎您的到來”、“歡迎您指導工作”、“歡迎光臨”之類的話。對於一些隆重的接待，則要準備一些簡短的書麵歡迎詞。

　　另外，一般在重要的公務接待中，還要準備一些歡迎標語，以示對來訪者的尊敬。

　　（二）了解客人，心中有數

　　作為接待者，必須對來訪者的情況有詳盡的了解，才能做到心中有數，搞好接待工作。要了解客人，主要是弄清來訪者的目的、性別、人數、職務級別、是否有配偶同行等情況。

　　客人來訪都是有目的的，了解客人的目的，以便有的放矢地作好會談準備；了解客人的人數、性別和是否有配偶同行等具體情況，便於安排交通工具和住宿，以免由於準備不足而造成接待不周；了解職務級別，則便於主人作出相應規格的接待。

　　三、接待禮儀

　　接待禮儀是指在接待過程中應遵守的禮節規範。

　　（一）迎客禮儀

　　會麵。“出迎三步，身送七步。”這是我國迎送客人的傳統禮儀。接待客人的禮儀要從平凡的舉止中自然地流露出來，這樣才能顯示出主人的真誠。客人在約定的時間按時到達，主人應提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友，最好是夫婦一同出門迎接客人的到來。見到客人，主人應熱情地打招呼，主動伸出手相握，以示歡迎，同時要說“您路上辛苦了”、“歡迎光臨”、“您好”等寒暄語。如客人提有重物應主動接過來，但不要幫拿客人的手提包或公文包。對長者或身體不太好的客人應上前攙扶，以示關心。

　　乘車。上車時，接待者應為客人打開車門，由右邊上車，然後自己再從車後繞到左邊上車。車內的座位，後排的位置應當讓尊長坐（後排二人座，右邊為尊；三人座中間為尊，右邊次之，左邊再次），晚輩或地位較低者，坐在司機旁邊的座位。如果是主人親自開車，則應把司機旁邊的位置讓給尊長，其餘的人坐在後排。在車上主人應主動與客人交談，同時還可以把本地的風土人情、旅遊景點介紹給客人。車到地點後，接待者應先下車，為客人打開車門，請客人下車。

　　入室。下車後，陪客者應走在客人的左邊，或者走在主陪人員與客人的後麵。到會客室門口時，主陪人員或陪客者應打開門，讓客人先進，並將室內最佳的位置讓給客人。同時，還要按照禮儀把客人介紹給在場的有關人員。

　　（二）待客禮儀

　　敬茶遞煙。請客人入座後要給客人沏茶敬茶。沏茶時茶葉量要適中，用開水衝泡；斟茶水時，水量以八分滿為宜，茶具要幹淨，不能有殘缺或茶垢；敬茶時應麵帶微笑，雙手捧上，並說“請喝茶”；如果客人不止一位時，第一杯茶應給職務高者或年長者。如果客人有吸煙的嗜好，還要敬煙，客人不吸煙不可勉強；敬煙時，應先把煙盒打開，用手彈出幾支，再請客人抽煙。

　　交換名片。在交換名片時，要注意遞接名片的禮儀。

　　談話。談話是待客過程中的一項重要內容，是關係到接待是否成功的重要一環。第一，談話要緊扣主題。拜訪者和接待者雙方的會談是有目的的，因此談話要圍繞主題，不要偏離主題。如果是朋友之間的交流，要找雙方都感興趣的事情談，不要隻談自己的事情或自己關心的問題，不顧對方是否願聽或冷落對方。第二，要注意談話的態度和語氣。談話時要尊重他人，不要惡語傷人，不要強詞奪理，語氣要溫和適中，不要以勢壓人。第三，會談時要認真聽別人講話，不要東張西望，表現出不耐煩的表情，應適時地以點頭或微笑作出反應，不要隨便插話。要等別人談完後再談自己的看法和觀點，不可隻聽不談，否則，也是對別人不尊重的一種表現。第四，談話時要注意坐的姿勢。第五，不要頻繁看表、打嗬欠，以免對方誤解你在逐客。

　　陪訪。在陪同客人參觀、訪問、遊覽時，要注意以下幾方麵：第一，要事先安排，提前熟悉情況，以便向客人做詳細的介紹，並安排好交通事宜。第二，要遵守時間，衣冠整潔。第三，陪同時要熱情、主動，掌握分寸。不要冷淡沉默，也不可過分殷勤，要做到不卑不亢。第四，遊覽時要注意照顧客人的安全，門票、車票費用盡量由主人支付。

　　（三）送客禮儀

　　送客是接待的最後一個環節，如果處理不好將影響到整個接待效果。送客禮節，重在送出一份友情，中國古代就有“折柳送客”這一禮俗。所謂折柳相送有三層含義：其一，表示挽留之情，因為“柳”與“留”諧音，以示主人挽留之意；其二，表示惜別之意，朋友相別，依依戀情，猶如柳絲飄悠；其三，祝願客人隨遇而安，因為柳枝具有插地即活的特性，也寓意客人隨處皆安。送客禮儀，具體說來有：

　　婉言相留，歡迎再來。無論是接待什麽樣的客人，當客人準備告辭時，一般應婉言相留，這雖是客套辭令，但也必不可少。因為有些客人本來還想與主人作進一步的交談，但為了試探主人的態度或者恐怕打擾主人，於是就以告辭來觀察主人的反應，因此主人一定要熱情挽留。但是如果客人堅持要走，也要等客人起身後，主人再起身相送，不能客人一說要走，主人馬上站起相送，或者站起來相留，這都有逐客之嫌。送客時應主動與客人握手道別，並送出門外，或送至樓下。不要待客人走時主人還無動於衷，隻是點點頭或擺擺手算是招呼，這都是不禮貌的。最後還要用熱情友好的語言歡迎客人下次再來。

　　規格對等，安排交通。送別客人時應按接待時的規格對等送別，不能虎頭蛇尾。無論客人的目的是否達到，都要按照原來接待的規格送行，並且還要做好交通方麵的安排，幫助購買車票、船票或機票並送其至車站、碼頭或機場。如果客人臨別時主人不管不問，那就意味著交往關係的破裂，或者是表示對客人的不滿。如果客人來訪時帶有一些禮品，那麽在送別時也要準備一些禮品回贈客人。

　　四、電話接待

　　及時接電話。電話鈴響了，應盡快去接，不要怠慢；怠慢可能誤事，甚至誤大事，也可能給對方造成不愉快；更不可接了電話就說“請稍等”，撂下電話半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，如：“對不起，請過10分鍾再打來，好嗎？”

　　主動報家門。在西方一些國家，人們接電話時，未等對方開口，就自報身份、單位或電話號碼。這的確是一個與人方便、自己方便，且節約時間、提高效率的好辦法，可以免去許多口舌，使打電話的人立即就知道自己是否撥錯號碼，對方是誰，隨即就可進行實質性通話。

　　認真聽對方說話。受話人應當認真聽對方說話，而且不時向對方發出正在認真聽話的表示。比如，可根據談話內容和對方的口氣，說“是”、“對”、“好”、“請講”、“不客氣”、“我聽著呢”、“我明白了”等，或者隻用語氣詞或感歎詞“唔”、“嗯”、“嗨”之類的也可，讓對方感到你是在認真傾聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽話，一邊同身邊的人談話，這都是對對方的不尊重，是一種失禮行為。目前，可視電話尚未普及，通話雙方不可能看見對方的表情和動作，全靠雙方用語言和語氣交流感情、溝通信息，因此，必須要有回應。

　　如果使用錄音電話，應事先把錄音程序編好，把一些細節考慮周到。不要先放一長段音樂，也不要把程序搞得太複雜，讓對方莫名其妙、不知所措。

　　如果對方打錯了電話，應當及時告知對方，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。如果對方錯以為你是受話人，應當及時說明，並盡快叫當事人接電話，不要讓對方講出實質性內容後才告訴人家搞錯了，這是不禮貌的。

　　在辦公室接電話聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響辦公室其他人工作。

　　替他人接聽電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱及所屬部門等，以便及時準確轉告受話人。在不了解對方的動機、目的是什麽時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他的個人信息，比如手機號等。

　　如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問：“對不起，您是哪一位？”

　　在電話中傳達有關事宜，必須遵守簡明扼要的原則，這在電話禮儀中被稱為KISS原則（Keep It Simple and

　　Short），通話結束時，應重複要點，對於號碼、數字、日期、時間等，應再次確認，以免出錯。

　　掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話（以主叫方或尊者先掛斷為宜），才能輕輕掛上電話。