【征文】文學城20年遇到美聯航

來源: 吳友明於 2017-04-13 14:08:39 [檔案] [博客] [舊帖] [給我悄悄話] 本文已被閱讀：次 (22065 bytes)

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最近，美國聯合航空公司日前一架準備從芝加哥飛往路易斯維爾的航班上，一名乘客因為拒絕改簽被安全人員強行拖下飛機，這個事件被同機乘客拍攝下來後上傳到社交媒體上，目前已經成為全球網民熱議的話題。雖然美聯航高層已經向這名乘客表示道歉，並承諾會糾正錯誤。但是，短期內，它有可能因為這一惡性事件麵臨法律訴訟以及不良的經濟後果。

據美國之音報道，有位教授說，例如在乘客未登機前解決問題，或者向乘客提供更高金額的代金券等，現在卻不得不為自己所采取的行動付上代價，以化解這場本來可以避免的公關危機，並重拾公眾的信任。關鍵是要搶先控製好局勢。處理這類情況一個很好、很簡單的辦法就是設身處地替顧客著想，例如我作為顧客希望如何得到公平的對待，並從這個角度出發采取相應的行動，而沒有必要使事件公開化。

我對這位教授這些話關注的焦點是設身處地替顧客著想，你設身處地替顧客著想了，把事情處理好了，就沒有什麽公開化不公開化的問題。

航空公司要設身處地地為顧客著想，我不開航空公司，也不當公司老板，我沒有顧客，就不必設身處地替顧客著想了嗎？當然不是。

我不是老板也有顧客，什麽顧客？比如說我寫博克，讀者給我留言，讀者就是我的顧客，不管讀者的話中不中聽，我都非常尊重，從來沒有刪過別人的一個跟貼。我自從2008年秋天在文學城裏開博克之後，有8年半的時間隻看新聞，偶然心血來潮回來發一文，沒想到就一發不可收拾。不管是在論壇還是博克，我都非常感謝讀者的留言，即使不是很禮貌的留言，我都不會刪掉，而是發給他們悄悄話，和他們個別交流。我發現其實那些在公開場合說話很難聽的網友，私底下很和氣的，有的馬上給你道歉，甚至很快成為好朋友。

這就是為顧客著想，如果把你的文章比作產品，有人喜歡，有人不喜歡，這是很正常的。喜歡的是我的貴客，不喜歡的也是我的貴客。客人脾氣有的好一點，有的不好一點，所以說話有的動聽一點，有的不動聽一點，沒有什麽奇怪的。

每當我看到不禮貌或者很難聽的跟貼的時候，我就在想，這一定不是他的本意，他這樣說一定有他的原因。或許他剛剛失戀，或者他剛剛被老板炒魷魚，他們需要發泄心中的怨氣，就來到網絡裏發，反正是匿名的，他在暗地你無可奈何。

對於這些人，我是很同情他們的，他失戀了，罵我幾句，如果因為這樣他心情好了，被罵的我也算是做一件好事。其實不管話說得再難聽，隻有悄悄話說幾句，就很快和諧了。如果你刪帖，他不高興，會說更加難聽的話，你又刪掉，他更憤怒，跟你沒完沒了。我上網十幾年，以前我在其他網站裏，這種事情我看太多了，所以現在我很淡定。首先，你的文章必須光明磊落真情流露，不管別人怎樣做負麵評價，網友自有公論，最後會站在真理的一邊。

有一種是先入為主的評論。有一次我的貼子剛發一分鍾，就有一個讀者跟貼嘲笑我，他其實連文章都沒有仔細看，就是想拍磚，剛好我的文章被他撞上了。而且我發現一篇文章有第一個評論出現的話，很容易被第二個讀者接下他的話題，其實第二個讀者也是沒有看清楚文章在寫什麽。網絡就是這樣，評論很容易先入為主。如果第一個讀者是拍磚的話，接下去的磚塊就讓你焦頭爛額了。這時候，你不要刪他的貼，也不管他，不用一兩天就風平浪靜了。

其實當你遇到那些不懷好意的評論的時候，你往往會以為所有的目光都看著你挨罵，其實沒有那麽多人在乎你，是你當局者迷，不要以為很多人點擊，其實讀者才沒有那個閑工夫看你們鬥嘴，你如果和他針尖對麥芒，實在是太看得起對方了，沉默就是勝利。就當對方工作壓力太大，需要找一個地方發泄心理的壓抑，剛好找到你了，也是和你有緣。以前，我就曾經看到一個最喜歡掐架的讀者公開說，他在家裏是好丈夫好爸爸，在外麵是好領導好朋友，衣冠楚楚道貌岸然，好得受不了，就來到論壇做壞人，拿起磚塊隨便扔，扔完之後他去睡大覺，被扔的人還在那裏受氣。網絡就是有這種喜歡做壞人的好人，你不管他說什麽，不在意就是了，很簡單。

文學城成立20周年了，讓我們再來回憶錄一下文學城的光輝曆程。有趣的是，我還在新浪博克找到這樣一篇文章“CCTV新聞聯播：北美文學城十大傑出青年今日產生(組圖)”文章開頭說，各位觀眾，晚上好。今天是2009年11月28日星期六，農曆10月12日。歡迎收看新聞聯播節目，首先為您介紹內容提要。今天的主要內容隻有一條：北美文學城首屆傑出青年評選活動於今日在互聯網上隆重揭曉，首批產生出十位傑出青年，下麵請看詳細報道......誰是北美文學城十大傑出青年？你搜索一下以上文字就知道了，信不信由你！

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