（ＺＴ）服務不是客人喊來的
搜狐博客： 餘昌國 2011-12-08
國內某航空公司招聘了一批日本空姐，派到國際航線上與中國空姐一起工作。一段時間後，大家發現高工資的日本人也沒什麽了不起的。不過就是端茶送水送盒飯，她們會做的我們都會做，日語英語簡單的會說就行了，不需要好高的水平，論形象還不如中國美女漂亮，搞不懂公司領導是不是有毛病。
大家心裏嘮叨，自怨自艾，沒敢向上反映。再過一段時間，有人感覺到差異出來了。飛機起飛爬升到水平高度後，日本空姐開始忙碌，端著茶水一遍又遍地來回，問客人需不需要報紙，棉被，靠墊，要不要幫你調整一下椅背和小桌板，一直忙活到飛機開始降落才回到座位上休息喘氣。而如果是中國空姐的話，最多跑一兩趟，就開始休息了，所以大半時間你都看不到她們的影子。
我們很多人都坐過外國航空公司的飛機，有同樣的體會，坐在飛機上即使渴得口冒青煙，你也很少會站起來喊空姐送茶水來，這種心理有點奇怪，全世界的乘客都一樣，不曉得是不是害怕旁人投來奇異的目光？但如果有空姐主動來問，要不要飲料時，絕大多數人都會舉手的，恨不得多來幾杯，這種心理更奇怪，卻也是事實。
於是，聰明的中國空姐就利用客人的前一種心理，少送飲料，自己多休息。搞得那些還算是衣冠楚楚的乘客要一杯飲料、一盒飯時，心裏老想著自己怎麽看都象等著別人來施舍的叫花子一般。機票裏不是本來就含了這筆費用的嗎？又不是坐的廉價航線。
而笨笨的日本空姐卻理解客人的後一種心理，傻傻地跑來跑去，永遠都填不滿客人的饑渴，你送得越多，客人喝得越快。中國空姐跑一趟機下來很輕鬆，日本空姐卻是滿頭大汗，搞得美女們挺不好意思的，也隻好辛苦一下，跟著日本人一起不停地跑起來了。
原來差別在這裏。其實公司領導早就發現了，估計也要求過多次，可能沒什麽效果，中國姑娘太聰明了，她們還可以說，不是本小姐想休息，我是想幫助公司節約飲料成本啊！你看油價這麽高，公司虧損，節約一點算一點啊……如果節約是以犧牲品質為代價，為自己偷懶找借口，你該怎麽辦呢？花點血本請日本空姐來示範示範吧，她們好象沒這麽多冠冕堂皇的理由。
服務不是客人“喊”出來的，而是服務人員“問”出來的。客人都站起來喊你了，說明服務已經不到位，你反倒成了主人，讓客人來求你。你是不是應該主動地走到客人身邊問他需要什麽服務，順便介紹服務項目，介紹公司，介紹你自己呢？再進一步，用眼睛看到客人的需求，直接就送上去，免去客人開金口。
好的服務大概就是如此吧！怪不得人家的工資比我們高幾倍，人與人之間的價值差異就在這裏了。
最近一個朋友在空間裏寫到他經曆的一件事，有一次他與好友在一家五星級飯店的咖啡廳談事，結果他們發現有一位年輕的女員工一直在咖啡廳裏反複認真地擦著每一張桌子與每一把椅子，那種精益求精的敬業精神令他們感動。於是他的好友就說，那估計不是中國員工，有可能是個日本員工。結果上前一問，果然是位在飯店實習的日本員工。看來，服務的差距首先一定是對服務認識的差距，服務態度的差距。現在飯店中又有多少服務是客人喊來的，值得飯店業深思！確實沒有敬業的員工，飯店要想有好的服務，恐怕就是空中樓閣！如何讓員工敬業，或許可以從日本員工的表現中找到一些答案！
