清明節前，隨手發出一條微博：“昨天一朋友坐台鐵從花蓮到台北，因停電，晚點1小時半，到站後，乘客全部全額退票……剛才一查，原來，台鐵晚點45分鍾全額退費；高鐵晚點半小時退費一半，晚點60分鍾全額退費。且在一年內退票都有效……”這事很快成為微博熱點之一。短短一天時間，這條微博被轉發接近4000次、評論500多條，閱讀率顯示為137萬次。台灣鐵路為何可以晚點45分鍾就全額退票？其背後有著怎樣的出台機製？這些勾起了我想進一步了解的興趣。
小車沒坐滿3人不準上高速
“火車晚點45分鍾就全額退費”這條微博，限於140字篇幅，我並未把全部內容寫完。實際上，台鐵還有許多非常細致的規定：如果列車晚點不到45分鍾，沒有達到賠償標準，但因為到站太晚，導致乘客下車後沒有公交車可轉乘，也可要求退票。如果因晚點導致旅行中斷，不但未搭乘的車段票價可獲得退費，已搭乘的晚點車次如達賠償標準也能一並獲賠，且不因改乘後續列車，而另以其他標準計算。辦理退票期限不僅長達一年，還可以郵寄方式辦理退票……
“晚點退票”在台灣並不是一個非常逾矩的政策。就在我這條微博發出後，台灣的朋友們告訴了更多令我感到新鮮有趣的交通方麵公共政策：
——春節、清明等連續法定假日期間，台灣高速公路實行“高乘載”管製，所有收費站停止收費，大、小貨車一律禁止上路，隻允許大客車、小客車和計程車（出租車）上路，小汽車如載客不到3人（含駕駛員和小孩）也不準上路；
——高鐵有一種“早鳥”票，在乘車日前的8~28天購買，最低可享有65折優惠，或8折及9折優惠；
——買的火車票如果記錯日期，票已過期，或沒有來得及趕上，仍可改簽坐下一班車；
——殘障人士憑殘障證可享受全島鐵路公路交通半價，陪伴殘障人士的人也可享受半價（限1人）；年滿65歲老人，僅憑身份證件，而不需辦理“老人證”就可享受半價；小孩如身高超高，仍可憑身份證件享受免費或半價；
——台灣以外的學生在台灣乘坐台鐵，可憑辦理的“國際學生證”，不論時間地點，買台鐵票一律8折；
——清明節期間，政府為掃墓市民提供免費公車，以及免費的咖啡、熱茶和掃墓器具；
——行人或騎自行車過馬路如不走斑馬線，發生車禍被撞，須由行人或騎自行車者承擔責任，同時還要賠償汽車的損失，而不是由汽車駕駛員向行人賠償；
而我自己親身體會到的是，無論購買高鐵票、普通火車票還是汽車票，從來不需使用身份證或其他任何證件；無論進高鐵站、火車站還是捷運（地鐵）站，從來不用安檢，在這些場合也從來沒見過安檢機。
無比便利的公共政策和設施
除交通方麵之外，我還在台灣親見其他很多公共設施建設和公共政策方麵，有令人感到無比便利和心情愉悅之處：
——從寬闊的大馬路，到狹窄的小街道，凡臨街的建築，都是騎樓。即，建築物一樓臨街部分，都有人行走廊，走廊上方是建築物的二樓，用立柱支撐。這樣，逛街的人，都是走在騎樓下，既不會被雨淋，也不會被太陽曬，而騎樓下的店鋪又方便展示櫥窗和招徠生意。在台灣逛街，愛漂亮的姑娘們大多數時候不用帶遮陽傘。
——台灣的便利店星羅棋布，總店數超過9800家，每家便利店都是一個“服務站”。這些便利店除了小商店的功能，還有諸多服務功能：上廁所、喝茶看報休息、ATM機取款、購買高鐵票火車票和演唱會門票、24小時繳交水電煤氣費和孩子學費、衝洗照片、複印和打印、提供熱開水，甚至你不想讓別人知道你家地址，你可讓快遞公司寄到指定的便利店由他們代收。有一天，我到高雄采訪，剛好台幣用完，找了幾銀行都不能使用銀聯卡，正著急中，一家銀行工作人員告訴我，可便利店裏的櫃員機去取。果然，我找到一家“7-ELEVEN”便利店，在店內的櫃員機上很方便地用銀聯卡取到了台幣。
——台北的高架橋很多，但在高架橋下的空間裏，我從來沒有看到一個防範流浪漢的水泥錐。在台北高架橋下，很多地方修成了小公園，到處有漂漂亮亮、幹幹淨淨的休息椅和凳；還有很多則修成了籃球場、網球場等公共體育活動場所。每到周末，高架橋下的球場上到處是打球的青少年、鍛煉身體的成年人。前不久，我看到一場熱鬧的“狂熱街頭饒舌爭霸戰總決賽”，就是在新生北路與市民大道交會處的立交橋底下舉行。
——在十字路口，對角線型人行過道十分普遍。當綠燈亮起時，行人可快速從一個對角到達另一個對角的目的地，而不用等待兩次紅燈、穿越兩次馬路，大大節省了行人過馬路的時間。
——在台灣街頭，你很難找到一個垃圾桶，但城市卻十分幹淨。原來，街頭少量的垃圾桶隻供行人扔一些臨時產生的垃圾，商家、店鋪裏產生的垃圾不允許隨意扔到垃圾桶，家庭垃圾更不允許扔上街頭，否則一旦被發現將麵臨巨額罰款。垃圾必須按可回收、不可回收、家庭廚餘（餿水）三種分類打包處理好，在固定的時間送到指定地點，由密封式垃圾車運走。來到台灣之後，我已經養成一種習慣：吃完便當，將剩菜剩飯倒入廚餘垃圾桶，再將便當盒扔進另一個垃圾桶。這，也是所有台灣人的習慣。
人性化政策源於民眾監督和互動
在上麵列舉的所有這些公共設施建設和公共政策中，我找到一個共同點：即，無論什麽政策，始終注重對人的尊重和關懷；決策者和施政者始終保持著對於民眾的信任——一切設施建設和政策決策，都是人性化的。
在火車站，檢票員不會因為孩子身高超過免票高度而與乘客爭吵，也不會因為白發蒼蒼的老人沒有辦“老年證”而不讓你乘車，你隻需出示能表明孩子和老人年齡的證明；你也不必因為錯過乘車時間而懊惱，你的車票並沒有作廢。在火車晚點幾個小時之後，你絕對不會不僅得不到半句道歉，還遭遇橫眉冷眼，你會獲得相應的賠償；你也不會為退票必須專門跑一趟火車站而煩惱，因為你在一年之內任意時間，都可以在任意窗口得到熱情的退票服務，甚至可以要求火車站把錢郵寄給你。你也不用擔心因下班太晚而不能在規定的回收垃圾時間送出垃圾，沒關係，你可以約好時間，會有人晚上上門回收……
台灣的朋友告訴我，類似這樣人性化的公共政策，並不是一開始就如此。在台灣，政府機構和壟斷部門也曾對民眾的怨聲載道視而不見、冷若冰霜。以台鐵晚點45分鍾就全額退票這樣的政策出台為例，台鐵是全民所有製企業，過去也曾經是老大和老爺心態，還長期虧損；而高鐵是民營企業，特許經營期隻有35年。在競爭壓力下，盡管台鐵準點率從92.7％提高到了95％，仍遭到了民眾的強烈批評。因為台鐵實行的是晚點1小時15天內全額退費的政策，而高鐵實行的是晚點30分鍾退半費、晚1小時退全費的政策。台灣“消費者保護會”點名批評台鐵，並出台決議，要求台鐵要麽比照高鐵晚點退費方式，要麽采取晚點45分鍾就全額退費方式，最終，台鐵被迫選擇了後一種退費方式。
民眾的監督和批評能夠到達決策者的耳中，決策者願意俯身傾聽民眾的聲音，而不故作耳聾；同時，在決策者和民眾之間，有一個強大的民間組織來進行溝通和互動，這些，正是公共政策能夠走向人性化和良性的關鍵。
4月9日，台灣“文化部長”、著名作家龍應台在回答我的問題時說，政府的決策必須了解居民的心聲，吸收居民參與決策過程，在前期的工作中如果吸收了民眾的意見，就可以減少直接的衝突，減少決策的失誤，製定出人性化的政策。
新北市政府部門在金瓜石的戰俘營修建了一座紀念碑，但戰俘營旁邊一戶人家認為紀念碑擋住了他家的風水，提出強烈抗議。後來新北市政府隻得拆掉紀念碑，重新選址重建。“事情如果放大，造成資金浪費，那麽政府決策者必須承擔責任。”龍應台說。
龍應台背後這麵紀念石牆，是新北市政府花費3600萬元新台幣（約800萬元人民幣）建立的，最初建起後因附近一戶人家認為擋住了他家的風水而被迫重建。龍應台認為政府的決策必須尊重民意、吸收民眾參與。紀念牆是為了紀念被日軍俘虜和奴役的盟軍戰俘。
這樣的例子比比皆是。台灣的兒童節是4月4日，過去兒童節成人也是放假的，但後來取消。民意代表認為，小孩一個人在家容易犯法。最終，立法機構修改製度，今年起，成年人也恢複放假了。
“民選的行政首長，思考的方向當然首先是民意。”
