出乎意料的達美航空

      2017年，我和太太在美開始了半年休閑生活，由於工作關係我提前在8月先回到了上海。九月初的一天下午，我開車去浦東機場迎接太太，她搭乘的是達美航空從華盛頓經底特律飛浦東的DL583航班。

      航班正點到達的時間應該是晚上6:45,可當天浦東天降雷暴雨，機場關閉，達美的飛機不得不飛到杭州蕭山機場降落，然後就開始了漫長的等待過程。我在浦東機場一直等到將近11點，天氣轉晴，機場重新開放，正在慶幸之際，太太來電話說，由於飛機機組人員已經連續工作時間超過了美國的規定，需要在飛機上繼續等待航空公司另外派機組人員來替換，結果又等了一個小時，最後通知說沒有新的機組人員來替換，隻能在杭州機場的酒店過夜，第二天中午會安排大巴送旅客到浦東機場。我也隻能悻悻然獨自回家了。

       午夜12點，經過20幾個小時的長途顛簸，旅客都已經人困馬乏，隻能遵命下機，取出全部行李辦理出關手續，最後入住一個還算不錯的酒店，工作人員宣布所有持國外護照的旅客一人一間房，持中國護照的兩人一間房。有意思的是，在漫長的等待時間裏，中外旅客自始至終沒有一個責罵工作人員的，因為天氣因素應該也是不可抗力，大家隻能淡然處之。

       第二天早餐後，和我太太同住一間房的上海女孩說她準備自己坐高鐵回滬，這樣省得來回折騰，兩人一拍即合，立馬與工作人員交涉，交談中旁邊一個美國小夥子能夠聽懂中文，馬上加入她們的隊伍，於是三個人打個車直奔高鐵站。兩小時後，我終於在虹橋高鐵站接到了筋疲力盡的太太，此段曲折艱辛的旅程經曆真是令她終身難忘。

    過了幾天，我收到了達美航空客服部門的以下致歉郵件：

Hello

RE: Case Number 25396370           

I would like to extend my sincere apology for the unexpected landing at

Hangzhou due to weather conditions at Shanghai. I am also aware that you

remained onboard for an extensive amount of time when we were unable to

secure a landing slot for Shanghai from Air Traffic Control. This

resulted in our crew reaching duty time limitations and the need for

ground transportation to get you to your destination. This clearly did

not meet the high standards that Delta customers expect. I regret any

inconvenience this situation may have caused to your travel plans.  

      看到郵件後，覺得航空公司道歉態度挺好，事情已經過去了，我也就一笑了之。 

   又過了一天，我接到了從馬來西亞打來的電話，自稱是達美客服，說他們公司決定為了表示歉意，給予旅客退票的補償。我有點將信將疑，哪有這麽好的事啊，因為平時接到詐騙電話太多了，覺得或許又是一個笑話而已，可再一想人家並沒有問我要銀行卡號呀。。。

      沒曾想到，一個星期後，我的銀行賬戶裏還真的收到了兩萬多人民幣（商務艙），原來達美不但退還了我太太的返程機票錢，連去程的錢也一起退還給我了，真是出乎意料啊！

       與此同時我再次收到了他們公司的以下郵件： 

As a goodwill gesture, a refund will be processed for 100% of your

ticket back to the original form of payment. A member from our Customer

Care team will be reaching out to you within the next 24 hours to provide

additional details. If we are unable to reach you via phone, we will

email you at the email address listed in your reservation.

       事情發展到這個地步，覺得達美航空確實是做到了顧客至上的，這也體現出美國服務業的優良品質，真是令人佩服！

       自那以後，我們每次往返中美之間就一直選擇達美航空了，也成為了他們的VIP，可惜自疫情爆發以來，我們就再也沒有回去過，但願未來疫情能早日結束，人們回歸正常生活。

所有跟帖： 

• 先頂後讀，問好皮卡大哥！ -雲霞姐姐- ♀ (0 bytes) () 05/12/2022 postreply 12:36:11

• 雲兒好！ -laopika- ♂ (0 bytes) () 05/12/2022 postreply 13:06:04

• 嗯，皮卡兄運氣真好，這應該是個不錯的航空公司啊，又道歉又賠償的。你現在也算為他們做廣告呢:)下次試試。 -艾唱- ♀ (0 bytes) () 05/12/2022 postreply 13:08:49

• 達美過去確實不錯，但近兩年好像有所退步了，網上有吐槽的，但我隻是回憶事實，不添油加醋的：） -laopika- ♂ (0 bytes) () 05/12/2022 postreply 14:05:40

• 讀了，美國航班的確優質服務，我女兒有一次，因為某種原因，沒正點到，不光免費住賓館一晚上，還得到免費機票，下次可以再去哪裏 -雲霞姐姐- ♀ (0 bytes) () 05/12/2022 postreply 13:34:27

• 這就體現了優質服務，旅客至上，也為他們積累了美譽。 -laopika- ♂ (0 bytes) () 05/12/2022 postreply 14:07:01

• 中國民航，一眼望去，都是帥哥美女；美國民航以誠信讓人放心！ -雲霞姐姐- ♀ (0 bytes) () 05/12/2022 postreply 14:11:50

• 美國民航上老奶奶級別的服務反而令人感到親切：） -laopika- ♂ (0 bytes) () 05/13/2022 postreply 07:48:46

• 謝謝皮卡好文分享！生動形象！ -雲霞姐姐- ♀ (0 bytes) () 05/12/2022 postreply 13:35:48

• 謝雲兒鼓勵！ -laopika- ♂ (0 bytes) () 05/12/2022 postreply 14:07:25

• 謝謝分享。我坐加行因為霧霾在漢城不能停靠，把我們拉到了日本福岡。 在福岡待了一天一夜， 發了住宿食品補助，也退了款。 -cxyz- ♀ (131 bytes) () 05/12/2022 postreply 14:24:50

• 說明加航的服務也不錯！ -laopika- ♂ (0 bytes) () 05/12/2022 postreply 14:52:06

• Delta很不錯啊，很好的故事，謝謝皮卡兄分享:) -小樂即安- ♀ (0 bytes) () 05/12/2022 postreply 15:10:39

• 這故事完全是我的親身經曆，絕無半點誇張的：） -laopika- ♂ (0 bytes) () 05/12/2022 postreply 18:06:26

• 不太明白，都是乘客，為什麽外國人可以單間，國人要share，這算歧視吧？：）） -衛寧- ♂ (0 bytes) () 05/12/2022 postreply 16:30:25

• 因為杭州機場並無達美工作人員，所以這也算是中國特色吧，估計是房間不夠，隻能咱國人發揚風格了：） -laopika- ♂ (0 bytes) () 05/12/2022 postreply 18:08:06

• 說明人家了解中華文化。一千多人share一個方倉不是睡得挺好嗎? -深海淺灘- ♀ (0 bytes) () 05/13/2022 postreply 06:28:06

• 這不是達美工作人員的安排，是機場工作人員安排的 -laopika- ♂ (0 bytes) () 05/13/2022 postreply 07:44:44

• 好的航空服務讓旅途心情愉快！ -琥珀之淚- ♀ (0 bytes) () 05/13/2022 postreply 00:54:19

• 是的，每當我們遇到良好服務時，總感到愉悅，反之會覺得吃了蒼蠅，花錢買氣受：） -laopika- ♂ (0 bytes) () 05/13/2022 postreply 07:46:16

• Delta以前是不錯的，現在不行了，尤其是疫情以後。 -hanling_1965- ♀ (0 bytes) () 05/13/2022 postreply 06:06:56

• 我也聽說了，也許疫情下效益不好更退步了 -laopika- ♂ (0 bytes) () 05/13/2022 postreply 07:47:20

• 嗯 -hanling_1965- ♀ (0 bytes) () 05/13/2022 postreply 07:51:01

• 我們也是一直用達美，除非實在差價太大，結果有限的其它航空公司的經曆都讓人非常不愉快！ -qiuqiudou- ♀ (0 bytes) () 05/13/2022 postreply 08:36:59

• 跟定一個航空公司有個好處，就是可以享受他們的VIP服務 -laopika- ♂ (0 bytes) () 05/13/2022 postreply 12:28:38

• 常常國航往返大陸，他家就不會，別說VI啦，連個P都不是 -zneteng- ♂ (68 bytes) () 05/13/2022 postreply 19:05:56

• 哈哈！“別說VI啦，連個P都不是“ ，此話有創意：） -laopika- ♂ (0 bytes) () 05/14/2022 postreply 09:09:25

• delta服務一直不錯。比其它幾個好多了。 -k2climb- ♂ (0 bytes) () 05/14/2022 postreply 10:02:30

• 我也是這麽認為的，以前我經常坐UA的上海飛芝加哥的航班，服務確實不咋地 -laopika- ♂ (0 bytes) () 05/15/2022 postreply 07:27:13

• 謝謝分享你的經曆。 -花園朵朵- ♀ (0 bytes) () 05/14/2022 postreply 14:00:18

• 謝謝！握手！ -laopika- ♂ (0 bytes) () 05/15/2022 postreply 07:27:42

• 真不錯，我坐美聯航幾次，似乎服務一般。 -阿迪2000- ♂ (0 bytes) () 05/17/2022 postreply 05:51:15