中國旅行社總社（北京）有限公司編號為BCEU1106HS006B的旅遊團，由中國人民大學離退休人員及親友組成，合同編號為W2214420。 2011年6月10日所乘旅遊車在瑞典發生側翻事故，全團42人受到不同程度傷害，經司法鑒定符合傷殘等級標準的有13人，成為一起“重大事故”。當時國內外多家媒體對此進行過報道。交通事故發生後，中旅未按有關規定及時報告市旅遊委，造成工作被動。市旅遊委決定對中旅（北京）有限公司給予通報批評和主責調查。
整整一年過去了，作為事故責任方的中國旅行總社（北京）有限公司（以下簡稱“中旅”），在事故發生後的一係列作為，使傷員經濟、精神再次受到摧殘，令人無比氣憤。
一 千方百計推卸逃避責任，極不人道
1重傷員在瑞典住院期間，無人主事傷員幾乎被趕出院
重傷員在瑞典住院期間，除開始兩天外，基本處於無人理的狀態。中旅不對醫院做必要的交代，醫院找不到負責的人，不知由誰承擔醫藥費，於是催促傷員出院，要傷員留下姓名住址，以便索要醫藥費，甚至說要請警察來驅趕傷員。傷員在忍受巨大傷痛的同時，還受到精神和人格上的傷害。
2 阻攔傷員的安全運送
重傷員回國前，國際救援組織（SOS）找到醫院要運送傷員。中旅的人帶著律師跑到醫院，極力拉傷員隨中旅坐普通飛機回國。幾位重傷員在與中旅簽了“自己負責”的認定書後，由“SOS”運送回來。回來後，還有人多次追問:“誰啟動的SOS?” 好像犯了天大的罪，中旅隻為少花錢，橫加阻攔，把人的生命置於什麽位置？
3那些沒有得到住院檢查治療，或是在第二天被強迫出院的傷員，出院後並沒有得到妥善安置，他們毫無醫療保障，整日在旅遊大巴上為食宿奔波。甚至被安排在中餐館休息時，被趕到大馬路旁，連一點點的安全感都沒有，… 致使傷情出現反複和加重。例如，胸鎖關節脫位開放手術複位後，再次脫位。又如一位頸椎傷員就因食宿顛簸，使頸椎發生錯位，喪失了最佳手術時機，酷暑中不得不接受頭部固定兩個月的痛苦煎熬，至今功能還沒有完全恢複；有一位傷員胸椎三節骨折回到北京才查出、手術；還有一位傷口中夾帶著發絲回到北京，不得不2次開刀造成更大的痛苦。由於中旅的玩忽職守，導致遊客的身心受到嚴重摧殘。同時也說明中旅處理境外國際旅遊突發事件中沒有盡職盡責，更沒有盡心盡力，且能力極差，作為境外國際旅遊組織者很不稱職。
4 幹擾傷員向瑞典保險公司索賠，妄圖從中漁利
出事後，瑞典保險公司曾兩次發函，向中旅索要傷員信息，願意賠償。明確規定索賠期限是十月三十一日，超期視為放棄索賠。但中旅根本不通知傷員，直到十月二十一日，我們才從別的渠道得知此事，距最後期限隻有六個工作日了。中旅對消息的封鎖，使我們差點喪失向瑞典保險公司索賠的權利。
瑞方明確表示“要與傷員本人聯係”，中旅卻在十月二十五日要我們簽《權益轉讓書》，把索賠或訴訟的權利轉讓給中旅代辦。 部分傷員簽了字，中旅把材料給了瑞方，但遭拒退，而中旅把材料“丟失了”。 材料真的丟了嗎，中旅是否想從中再次漁利？這血淋淋的錢，賺得嗎？ 如果材料真的丟了，中旅應付什麽責任？難道在中國就沒人管他了嗎？
5 欠傷員的錢，至今不還
按理說，旅遊車側翻造成遊客受傷，傷員們的治療費、住院費、傷殘鑒定費、護理費、交通費等 ，應由責任方中旅支付。但回國後中旅說：“保險公司要拿到收據才給錢，所以這些費用由傷員先墊付。”當時我們很信任中旅，就自己墊付了。但中旅去年十月還過部分錢以後，不再還錢。有的傷員墊付的幾萬元，至今沒有著落。
有的費用中旅是明顯不想還了，他們的借口是“住的病房超標” 、“醫療用具不合理”。請問，傷員全身多處、甚至十多處骨折，病房緊張，醫院安排住“特護病房”，有什麽不應該，當時你中旅為什麽不去醫院做安排？至於醫療用具，那是醫生給傷員用的，中旅應該去找醫生算賬，不要欺負傷員。
我們認為，中旅一開始就給我們設了一個“局”——讓傷員先墊付所有費用，而中旅本來就不想還或不想全還。用奸商的方式對待傷員，中旅的麵子和良心何在！
二 談判過程艱難，傷員被逼上訴法院
1 擅自定性，推卸責任
在談判中，中旅從來沒向傷員表示過歉意，一上來就宣布：“這是一場意外事故。” 出事之時，沒有自然災害，天氣很好（有現場照片為據）；路況很好，路麵平坦，車輛和行人很少。 怎麽能說是“意外事故”？ 旅行社有資格隨便定性嗎？ 完全是為推卸責任。
2 賠償標準不合理
中旅先後拿出過兩份賠償方案，都是隻退一半旅遊費，隻是第二份方案增加了三千多元的“額外補償金”。對此方案，中旅的說法是：“你們遊了一半（六天，三個國家），我們也付出成本了，所以隻退一半。”
國家有《消費者權益保護法》，不合格產品要雙倍賠償，此法的目的是保護消費者，懲罰不合格產品生產者。 旅遊也是一種消費。如果因遊客原因沒能完成旅遊，旅行社是一分不退的。現在因旅行社的原因沒能完成旅遊，為什麽不能把旅遊費全部退給遊客？“遊了一半”就像做杯子隻做完一半，能隻退給顧客一半的費用嗎？ 這一半的費用夠我們再次赴歐遊完剩下的三個國家嗎？ “隻退一半費用”，不是在保護遊客的利益，而是對遊客利益的侵害，是對不負責任的旅行社的寬容。
何況，我們因這次受傷承受了多大的驚嚇、疼痛，喪失了多少生活能力和生活樂趣（有的人至今生活不能完全自理，不敢乘坐公交車，多數人不敢再出門旅遊），更不要說壽命的損失。
中旅的賠償方案極不人道，也不合法，更違反了老年人權益保障法。
3 態度蠻橫，手段惡劣
第二份退賠方案是以《協議書》形式給我們的，寫明“本和解協議為此事故一次性最終解決方案：本協議生效後，如人身傷害所需後續治療費及因事故造成的物品損失費用中旅將按照法律規定支付。”十來位重傷員沒簽這個協議，中旅就不再償還傷員已墊付的費用，他們將醫療費與他們定的退賠方案捆綁在一起，逼我們簽字。多麽無理，多麽蠻橫！
三 中旅的服務質量低劣，價格高於市場同類旅遊產品
1 中旅過早收取旅遊費，蓄意不當獲利。中旅要求全體參遊者在3月25日前每人交清17800元，家屬18000元全款，而計劃出境時間是6月中、下旬，粗略統計兩批近140萬元的巨額款項，提前三個月即可進入中旅賬戶。中旅變更出境時間，錯開了旅遊黃金時段，卻閉口不談已經收取了旅遊黃金時段高額旅遊費的退還問題。
2中旅給我們的報價單上明文標注：“俄羅斯中文導遊、北歐專業領隊兼導遊”，實際上俄羅斯的中文導遊是找留學生來湊合事兒。而我們的導遊是不熟悉業務、不負責任、不合格的“三不導遊”。他本是西歐地區的導遊，自述對此次旅遊線路不熟悉，講解內容不時地串到了西歐；導遊不知行進路線和路況，也就無從提醒司機安全駕駛；導遊不提示、不檢查遊客是否係好安全帶,違反了瑞典行車的有關規定；事發那日導遊擅離崗位，因為怕曬坐在最後通排上睡覺。從中旅工作人員的服務水平、工作質量就不難看出，中旅作為境外國際旅遊組織很不稱職。
3俄羅斯夜火車票票位混亂不堪，40多人的一個團，卻被安插在長長的三節車廂上，且全是上鋪。夫妻不在同節車廂，導遊讓自己調整。80歲老人要想臥睡，就必須爬到上鋪，因怕摔傷，隻得坐在走廊座位上直到到站，徹夜未眠。乘坐的遊輪，全是最底層艙位，七、八十歲的老人們都是自己提著行李上下，極不安全。艙內無窗戶，根本看不到外景，這就是我們乘坐的長達8個小時的豪華遊輪。還例如，離開俄羅斯的下一個旅遊國是芬蘭，從此便沒有了地陪。至事發當日一路上無人提醒司機選擇正確行駛路線和車速來保證安全駕駛。車禍當天中旅事先未做好午飯安排。司機開著滿載遊客的巴士四處奔波尋找快餐店，好不容易找到一家麥當勞，部分人沒有座位就餐，在外麵臨時搭設座位，吃過方便食品，便匆匆上路，就在這個下午車禍發生了。
一年多來，我們對中旅由信任到失望，再到憤怒，我們已上訴法院，用法律維護自己的權利。七月十日此案將在朝陽法院開審。
中旅是瑞典交通事故不可推卸的責任方。中旅在旅遊全過程違規操作，善後處理逃避責任，從去年6月10日至今，曆經一年多，中旅變本加厲、愈演愈烈，侵權過錯嚴重；侵權手段惡劣；侵權行為所造成的後果慘重，且無絲毫悔改之意，不僅僅使我們的合法權益受到嚴重損害，更給國際旅遊市場帶來了極其惡劣的影響。試問我們的旅遊管理部門、我們的國家、我們國家的法律能夠無視中旅這種缺乏商業道德，更缺乏人性的企業繼續為所欲為嗎？！
我們請求媒體及司法部門為我們討回真相，討回公平、討回公正、討回公道。
最後，希望政府製定更嚴格、更詳細的法律，以規範旅遊行業的行為，更好地發展旅遊事業，造福社會。
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