在西方,無論是進餐館,還是進酒吧, 或者叫外買,你隨處都能看見並且感受到真切的微笑服務. 而在中國,要想得到“微笑服務“,那得分場合(在有老板,或者是有地位的教授,要麽是政府官員在的場合),分地點,還要分時間,否則你很難感受到中國人(確切地說是服務員)對自己的“微笑服務“!
為什麽說要分場合分地點呢? 舉一個實例: 有一年回中國,先生的堂兄弟(是政府機構裏實權人物)請我們吃飯,進的是高級餐館(5星級賓館或飯店). 那裏的服務小姐們(服務小生數量不多,可忽略)個個麵帶笑容,畢恭畢敬地對每一位進來的客人說:“歡迎光臨“. 盡管你從她們的眼神裏看不出有幾分真誠,但你能看見她們的眼光象激光一樣,在每個人身上都掃射一遍,目的想猜出為這頓飯出錢的老板. 一旦她們知道了誰是出錢的人後,那她們的“微笑服務“,就隻針對這個人了,其它的人就隻有觀望(看別人是怎樣受到微笑服務)的份了.
還有一點時間也很重要,吃飯選在晚上最好,因為老板們都是在晚上才出來活動(各人體會). 記得有一次,我表姐的孩子跟我們說,他沒有吃到過正宗的西餐,為此我們沒有多加考慮,當天中午就頂著大太陽,特意帶他去了上海西餐一條街,選了家從外觀上看很有特色的小餐館(名字已經記不清了),走進去看基本沒客人,還以為這裏清靜,就落坐了. 由於餐館裏很暗,剛進去時什麽也沒有看清楚,待到坐定後,才看見服務小姐們順牆壁站了一排,我正在納悶,為什麽沒聽見有人對我們說:“歡迎光臨“呢? 再看她們表情怪異地站在那裏,每一位小姐的臉上一點笑容都沒有,這不禁讓自己嚇了一跳,難道我們進來錯了?
當時我有點不知所挫,便起身走到離我們最近的一位服務小姐麵前問:“我們有什麽不對的嗎?“ 那位服務小姐眼神慌亂地說:“沒有“,我又問她:“我們現在可不可以點餐了?“ 她用帶不知是什麽地方口音的普通話說:“可以呀.“ 待本人回到座位的同時,該服務小姐也隨後而至,我們按照西方人的習慣,先點了每個人喝的飲料,然後才點前餐蘑菇湯色拉菜,主食點了烤牛肉加薯條,最後孩子們要了ice cream. 點完餐過了一小會,就看見我們鄰桌來了一對美國老夫婦,隻見這些服務小姐們急忙迎上去,用最燦爛的笑容(一點都不誇張)為他們服務. 我原來還以為這些服務小姐們都不會笑呢! 敢情她們的笑容隻給洋人,而對我們(中國人臉譜)就耷拉著臉?!
我們左等人不來,也就是說沒有人給我們送已經定好的飲料,右等餐不上. 大夏天的,等得我們一家人不僅口燥唇幹,而且有點不耐煩了,特別是孩子們坐也坐不住了. 這時我們看見有兩位服務小姐,端出熱氣騰騰的炸薯條加肉塊和色拉菜朝我們走來,我趕緊叫孩子們坐好,準備開吃. 那裏會想到,服務小姐們把東西端給了我們鄰桌的美國人,這讓我們著實都吃了一驚:難道是在中國沒有先來後到這一說? 我強壓住心中的不滿,繼續耐心地等待,因為1.不想給別人留下什麽“壞“印象, 2.因為看見炸薯條裏加的是雞肉,而不是我們預訂的主食,這說明她們沒有弄錯.
等鄰桌的老美吃完飯走人了,我們定的餐還沒有來! 這其間服務小姐緊繃著臉把飲料給我們端來了,暫時讓我們一大家人解了渴. 後來我實在忍不住了,便起身走到另一位服務小姐跟前問:“ 我們點的東西什麽時候能上來?“ 那位服務小姐用奇怪的眼光看了我一眼,什麽話也沒說,就轉身向裏間走去,不一會她端出了我們點的所有東西,連飯後甜點ice cream都上了. 我首先注意到,端來的食物沒有熱氣,用手試了試湯是涼的,炸的薯條和牛肉也是涼的,很顯然這飯是早已經做好了,但不知道為什麽沒有人給我們送來? 這時我心中的怒火是再也壓不住了,隨即用很不友好的口氣跟服務小姐說:“我想見你們經理“,服務小姐們臉色煞白地說:“經理不在,隻有領班在“,我口氣堅定地說:“也好,那就見領班!“
不一會,有位中年女領班來到我的麵前,問我有什麽問題? 我說:“問題多了!首先,請你看看這個ice cream,等孩子們吃完飯後,它就該變成水了;其次,請你摸一下,湯和肉及薯條都是冷的,是不是給我們吃別人剩下的? 還有,為了吃這餐飯,我們等候了將近1個小時;最後,請問你們餐館裏的服務小姐們臉上為什麽沒有一點點笑容? „ 領班到是笑容可掬地聽我把話說完,接著她立刻叫服務小姐把我們現有的餐端走,重新上剛做好的餐. 然後她把在場的服務小姐們叫到一起,她們仍然是順牆壁站成一排聽領班訓話,完後有兩位服務小姐來到我們桌前,臉上帶著及不自然或者說是及不情願的“笑容“(此笑容比哭還難看),拿走我們桌上的空盤子. 說真的,看見服務小姐們的“可怕笑容“,我的食欲蕩然無存.隻有在結帳時,才讓你感受到了她們那皮笑肉不笑的“微笑服務“.
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