澳農
通常我都是在下班回家的路上，在我們家附近Colse 加油站加油，一來時順道，哪天看看汽油表存油快用完了，油價又相對便宜時就順道拐進油站加油後再回家，一切看上去很順其自然。二是人有惰性和習慣性地去重複某一做法，當然前提是這一習慣對自己和別人並不造成負麵的結果和影響。
澳洲加油站市場被幾大跨國公司BP， Coltex ，Colse 等所壟斷，油價幾乎保持一致，漲或是跌都在同一天發生，而且時間相差不會超過半天，似乎是由一個董事會所決定後通知全墨爾本的加油站一樣, 所以對開車者來說並沒有太多的選擇。
這是一個很常見的設在交叉路口的加油站，如果一個加油站處在路的這邊，那麽在不遠處路的對麵一定也會有一個加油站，可能是屬於另一家公司，僅此而已。這樣的加油站平時隻有一，二個人，上下班高峰時間最多也就三個人，主要工作是收費，當然還有雜事。
澳洲人工費高，所以服務業，商店都最大限度地推廣開放式，顧客自我服務營銷方式。在顧客為有更多的選擇自由，挑選空間而感到高興的同時，其實公司已將這部分夲該有他們承擔的服務開支在不知不覺中轉給了顧客自己。
冬天在寒風中加完油後走進小店頓感溫暖如春，這不僅是店裏燈光明亮外加空調的緣故，更多是因為室內空氣中彌漫著從電烤爐中散發出誘人食品烘焙的芳香和咖啡豆在研磨過程中漂出的苦香。
經常遇到收款的人是一位中年婦女，人雖不高，胖胖的，但做事情動作很麻利，勤快。見誰，無論男女老幼，無論膚色種族，第一句話不是Darling,就是Honey，語氣很是親和，像是久居的鄰家大媽早晨見麵打招呼。多去了幾次，便知道她叫Karren，很普通，易叫的英文名字。
通常來說，從她開始與你打招呼的整個收費過程中她都會與你聊上幾句閑話，主要是當天的天氣冷熱，晴雨刮風等輕鬆話題，但基本不涉及吃了沒有，這是中國人見麵問好的習慣。不知不覺中付完費說聲再見。坐在車裏啟動車子駛離加油站前，隔窗望去總可以看到她在與客人說話，在不停地忙碌著的身影，還有出自於內心的笑容，將一份看似很平凡的工作幹得有滋有味。
千萬不要以為她所表現出來的是一種職業習慣，服務規範而已。生活在這個社會上，我們每天都處於被服務的狀態之中，同各種職業，各個階層的人打交道，經曆多了你自然會很容易地辨別出職業語氣、微笑和自然流露之間的區別。比如說模特兒，走在T台上無論是微笑還是崩著臉，你一看就知道他/她表情是經專業培訓後的職業展示，每個人都戴著幾乎相似的麵具，而作為個體的人性格特征則完全藏沒於華麗的盛裝之下。
這種職業化，程式化的服務模式處處可見，而且在高級飯店和酒店似乎更為普遍。
當你走進酒店迎接你的可能是有人為你開門和提行李，而前台服務員同樣會帶著微笑稱你為先生或是女士，簡單詢問幾句後便開始忙於查電腦開房等程序，他/她們應該是會對你的所提出的問題有問必答，非常的耐心且無可挑剔。你會發現他們的表情微笑、說話的語氣語調、舉止動作是那麽的規範和訓練有素，你同時又會感受到他們始終與你保持著一定的距離，從身份上來說，你是客人他們是服務員。他們的職責是盡可能地為你提供滿意的服務，而滿意的服務則是被詳細地劃分若幹細則標準，並以此來考核服務的優良。
在當下我們常常會聽到“產能過剩”這一詞，它不僅僅是指工業產品、消費品，同樣包含服務業供大於求的買方市場。大公司比以往任何時候都注重其產品的髙質量追求的同時也投入重金對服務人員專業素質的培訓以求營造出更為溫馨，人性化的服務以贏得顧客進而提高巿場占有率。
經過專業培訓的服務員確實懂得如何解讀客戶的心理，如何贏得客戶的信任。就像是飛機上的乘務員，她們臉上總是帶著可人的微笑，說話語氣溫柔動聽對你尊敬有加以，服務周到以至於讓人們以為她們不僅年輕美貌，個性也是如此可愛。
有一則傳說很廣的故事是說一位年輕人在下飛機後買了一大捧玫瑰花，等候在機場出口處見到那位在飛機上對他所提出的需要有求必應並時時給予微笑的女乘務員獻上鮮花，並表達愛慕之心。女孩很驚訝說，你是誰？如果繼續糾纏的話，那她就要報警了。男孩癡情比說，在飛機上她是如何對他好，對他如何的關心，不正是對自己有好感嗎？女孩回答說，你誤會了，我們對所有乘客都是如此，這是我們的工作。望著女孩遠去的背影，男孩失落之意便不難理解了。
某天下班後開入油站加油，看見一個亞裔女孩因不知道如何給輪胎充氣，便走進店裏求救，不一會兒Karren隨那女孩一起走了出來。女孩似乎有讓Karren幫她給輪胎充氣的意思，出來後站在邊上沒動。而Karren則絲毫沒有這麽想，倒是很耐心地指導著女孩如何讀氣壓表，如何使用壓力槍對準輪胎氣眼充氣。自始至終，Karren一直站在邊上指導著女孩，隻動口，不動手。當在為另一則輪胎充氣橡皮管子被拖卡在車輪下時，Karren也不伸出援手，而是讓女孩自己想辦法拖著橡皮管來回跑了幾趟直到將輪胎氣充好為止。
加油站既然設有輪胎充氣設備，盡管是自助型式，仍然負有使用指導的職責，但確也沒有幫助顧客充氣的義務。從一開始，Karren似乎就是抱著教會女孩給輪胎充氣而不是代替她去做的想法，而女孩呢，則?上了一課作為駕駛員必備基本技能。
在西方社會，無論是在咖啡館、商店、超市，常可以聽到按中國習慣來說是比較親密或是隻在某一特定對象，關係之間的用語，比如Darling，Dear，Honey，Sweet Heart，Love，Darl。盡管這些用語所釋放出的含義因人，因場景而異，有友善熱情、個人性格因素、職業習慣、人性化服務營銷手段等，作為顧客應都不必過度解讀其含義（除非你是那裏的常客）而引起某種聯想，以至於忘記你是顧客這一身份。絕大多數情況下這些用語的內含並不比一聲打招呼語Hello來得豐富，隻是聽上去較為動聽入耳罷了。
